Cómo gestionar conversaciones en redes sociales a gran escala: guía para vendedores de comercio electrónico

Si eres propietario de un negocio de comercio electrónico, es probable que la pandemia haya fortalecido tu relación con los clientes en las redes sociales. No importa si tienes un negocio minorista relativamente pequeño que vende artículos hechos a mano o uno en crecimiento con múltiples categorías de productos, en algún momento necesitarás apoyo para navegar por estas conversaciones. Aquí hay algunas cosas que podrían ayudarte.

Cómo gestionar las conversaciones en las redes sociales a gran escala:

La distancia entre las empresas y los clientes se está acortando

Y esto ha estado ocurriendo durante algún tiempo. Cuando el mundo se encerró en principios de 2020, este proceso solo se aceleró y se intensificó. Y como vendedor de comercio electrónico, probablemente lo hayas sentido tú mismo.

Los cambios se produjeron en ambos lados. Los equipos de servicio al cliente y los propietarios de negocios a menudo comenzaron a trabajar y conectarse con los clientes desde casa en lugar de desde ocupados centros de llamadas. Y los clientes, en el otro extremo de la línea, recurrieron aún más a las redes sociales a medida que las empresas se volvieron cada vez más disponibles en línea.

¿Y los resultados?

En una encuesta de Facebook realizada en septiembre de 2020, el 67% de las personas dijo que prefieren enviar un mensaje a una empresa en redes sociales cuando necesitan contactarla ahora más que antes de la pandemia. (Fuente: Encuesta en línea de The Harris Poll realizada en septiembre de 2020 en EE. UU., Alemania, Reino Unido, India, México, Brasil e Indonesia, encargada por Facebook y realizada entre 8,214 adultos de 18 años o más). Esto tiene implicaciones reales para los negocios, ya que 7 de cada 10 personas son más propensas a comprar a una empresa a la que pueden enviar mensajes en redes sociales o mensajes de texto.

Por otro lado, la pandemia ha mejorado la calidad del servicio al cliente de muchas empresas, resaltando su importancia, no solo como un diferenciador de mercado, sino también como un requisito indispensable para cualquier negocio exitoso de comercio electrónico.

Pero para cumplir con las expectativas de los consumidores actuales, un vendedor de comercio electrónico necesita las herramientas y tácticas adecuadas. Especialmente a medida que los negocios crecen, con más productos disponibles, más clientes en diferentes mercados (y zonas horarias) y más conversaciones que ocurren en las redes sociales.

Esta guía se centra en la gestión de las conversaciones con los clientes a gran escala a medida que tu negocio crece en su camino hacia convertirse en una empresa de la que los clientes están encantados de comprar.

Mensajería instantánea: la forma de conectarse rápidamente con los clientes

Poder enviar un mensaje a una empresa desde la que estás comprando y obtener una respuesta rápida se ha convertido en un requisito para muchos clientes. Y no es sorprendente: queremos estar al tanto de nuestros pedidos y contactar al vendedor con preguntas o en caso de problemas. Y lo queremos ahora.

Según datos de Facebook, el 63% de las personas de todas las generaciones prefieren enviar mensajes en lugar de llamar o enviar un correo electrónico, y las cifras siguen creciendo. Un poco menos, el 57%, piensa que los mensajes se sienten más personales que las llamadas. (Además, seamos sinceros, es un poco diferente esperar una respuesta en Messenger que quedarse en espera con el teléfono en la mano, escuchando música grabada mientras esperas a que alguien atienda tu llamada).

Los clientes de hoy simplemente quieren contactar a las empresas como si estuvieran contactando a sus amigos. De manera instantánea y sin complicaciones.

Cuando observas por qué la gente envía mensajes a las empresas, estos son los principales

, razones:

– Preguntan sobre productos y servicios (más del 81%)

– Envían mensajes para comprar un producto (más del 74%)

– Necesitan soporte al cliente después de la compra (más del 75%)

Por eso, estar presente para tus clientes – por ejemplo, utilizando Facebook Messenger y mensajes directos en Instagram – es imprescindible. Especialmente si estás vendiendo activamente en estas plataformas. Porque entonces, las personas esperarán poder contactarte allí aún más.

Así es como puedes preparar tu negocio

Puedes hacer varias cosas para que los mensajes de Facebook e Instagram sean parte integral de tus flujos de servicio al cliente. Y, sobre todo, para que sea más manejable apoyar a tus clientes de esta manera a medida que tu negocio crece – y a medida que tus clientes esperan respuestas oportunas a sus consultas.

  • Usa una plataforma de gestión de redes sociales para dirigir todas tus conversaciones de redes sociales a un solo panel. Es imprescindible cuando eres un vendedor de comercio electrónico, especialmente cuando estás escalando tu negocio y vendiendo más productos.

De esta manera, verás todas las consultas y hilos de mensajes en un solo lugar y podrás delegarlos a los miembros de tu equipo de servicio al cliente, mientras todos siguen el proceso.

Es mucho más fácil que revisar tus bandejas de entrada de redes sociales una por una en cada perfil, cambiar a tu teléfono móvil para Instagram. Lo que también hace que esto sea prácticamente imposible de manejar en un equipo.

Si vendes activamente en Instagram, ahora puedes utilizar mensajes directos de Instagram con algunas plataformas de gestión de redes sociales para reunir todas las conversaciones en un solo lugar. Es un cambio de juego para cualquier negocio que haya tenido dificultades para mantenerse al día con las diferentes bandejas de entrada en la aplicación de Instagram, hablar con clientes e influyentes y perderse toneladas de mensajes en el camino.

Responde y resuelve las consultas sin redirigir a tus clientes a otros canales. No hay muchas cosas más molestas que contactar al servicio al cliente solo para que te digan que necesitas contactarlos en otro lugar.

Con las herramientas que plataformas como Facebook e Instagram ofrecen hoy en día y las externas que conectan diferentes canales en centros de servicio al cliente integrales, no es necesario que los clientes tengan que pasar por aros para contactarte. Tampoco es una buena práctica para ningún servicio al cliente.

  • Automatiza. Facebook Messenger te ofrece muchas opciones para utilizar mensajes instantáneos tanto en Facebook como en Instagram, por ejemplo, durante la búsqueda de productos antes de la compra o el soporte al cliente después de la compra:
  • Icebreakers para ayudar a las personas a iniciar una conversación y obtener respuestas a las preguntas más comunes
  • Respuestas automáticas rápidas antes de conectar con un agente de servicio al cliente para reducir la carga en tu equipo
  • Plantillas de productos que proporcionan enlaces directos de compra como respuesta a una pregunta de un cliente

Todo esto reduciendo considerablemente el tiempo de respuesta, optimizando los flujos de trabajo para ti y tu equipo, y mejorando la experiencia del cliente.

Conversaciones orgánicas en tu feed

A pesar de que los clientes utilizan los mensajes, algunos todavía participarán en conversaciones en tu página o publicaciones que mencionan tu marca. Estas también son oportunidades de ventas y servicio al cliente que no debes pasar por alto.

, Especialmente cuando surge un problema que comienza a hacerse viral (cualquier negocio tiene errores, pero con las redes sociales, a menudo pueden magnificarse rápidamente o volverse virales).

Ahora, esto puede ser aún más complicado de manejar, ya que las personas se unirán a conversaciones en diferentes publicaciones, sobre diferentes productos o en varios perfiles de redes sociales que estés administrando.

Incluso si esto no afecta directamente las ventas, estas conversaciones pueden afectar la reputación de tu marca. Y, a diferencia de lo que sucede en un mensaje directo, están en público. Por lo tanto, un envío que salga mal y un cliente decepcionado que posiblemente se pierda en las redes sociales pueden costarle ventas reales a tu negocio a largo plazo.

Aquí te mostramos cómo puedes preparar tu negocio

Como en cualquier interacción en redes sociales, nuevamente, es imprescindible utilizar una plataforma de gestión de redes sociales que agrupe todos tus canales para un negocio que está creciendo. Y te brinda posibilidades adicionales.

Una de las principales es automatizar respuestas a preguntas frecuentes sobre productos.

Si tus clientes siguen preguntando sobre un producto en particular o su precio, puedes ahorrar tiempo automatizando tus respuestas. Especialmente a medida que creces y estas preguntas se vuelven cada vez más comunes y tu equipo está cada vez más ocupado.

Automatizar comentarios en las redes sociales tiene mala fama, pero a medida que más y más ventas se realizan en línea y en las redes sociales, ya es hora de dejar eso atrás. Pero, por supuesto, debes ser prudente al respecto.

Entonces, crea respuestas automáticas para esas publicaciones de Facebook que sabes que serán fáciles de responder con un mensaje automatizado. Analiza cuidadosamente las palabras clave y frases que las personas usan para preguntar sobre precios o características del producto. Luego, escribe respuestas que suenen como respuestas de personas reales (después de todo, no es un robot quien las escribe) y resuelve la pregunta inicial al tiempo que constituye el primer contacto para tus clientes.

¿Tu negocio se está expandiendo a diferentes mercados? Configura respuestas automáticas para responder a preguntas realizadas por clientes en diferentes zonas horarias si tus agentes de servicio al cliente se encuentran en una sola. También puedes hacer esto para fuera de tu horario de trabajo para gestionar las expectativas de tus clientes y hacerles saber cuándo recibirán noticias tuyas.

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¿Y qué pasa con las conversaciones en tus anuncios de Facebook e Instagram?

Ahora, eso es algo importante y, históricamente, difícil de resolver para las empresas.

Si alguna vez has realizado docenas de campañas de productos vendiendo tus productos en Facebook, sabrás que lo que sucede en los comentarios de los anuncios es especialmente problemático. Porque no hay una manera sencilla de rastrearlo dentro de Facebook. Además, las personas que realizan campañas para negocios de comercio electrónico a menudo no están a cargo de moderar los comentarios. Como resultado, a veces es un territorio desconocido.

Lo cual es especialmente común en empresas más grandes, que han superado hace tiempo la fase de ser manejadas por una sola persona en redes sociales.

Existen varios problemas que puedes encontrar al gestionar los comentarios de los anuncios de Facebook:

– Las personas van a hacer preguntas sobre el producto debajo de tus publicaciones patrocinadas de Facebook. Tal vez quieran saber si un artículo es auténtico., Tamaño. Tal vez necesiten más información sobre el precio porque hay muchas variaciones. O tal vez esté agotado cuando vean el anuncio y quieran saber cuándo volverá.

– Si no respondes a estas preguntas, tus competidores podrían hacerlo, con enlaces a sus sitios y productos. Además, no quieres pagar por anuncios que promocionen a tu competencia con un enlace en los comentarios.

Pero tampoco quieres que las preguntas sin respuesta se muestren a miles de nuevos espectadores, mostrando tu falta de interés en tus clientes (incluso si no los viste). Sin mencionar que a menudo son oportunidades de venta que simplemente se pasan por alto.

– Y por supuesto, las redes sociales no son todo mariposas y arcoíris (o la mayoría de ellas no lo son), y los anuncios en los que estás gastando tu presupuesto atraerán spam. Lo cual, si no lo eliminas, será visto por tus prospectos y afectará tu reputación de marca (y también podría afectar tus ventas).

Así es como puedes preparar tu negocio

En primer lugar, encuentra una herramienta externa que pueda ayudarte a gestionar los comentarios de los anuncios de Facebook: responder rápidamente a las consultas de los clientes (y mejorar el compromiso al proporcionar un excelente servicio al cliente), eliminar el spam y ocultar los enlaces de los competidores. Y en última instancia, dejar de gastar tu presupuesto de anuncios de Facebook.

Si tienes un gran volumen de comentarios en tus anuncios de Facebook e Instagram, automatizar tus respuestas, una vez más, es una buena idea. Una plataforma de gestión de redes sociales que tenga capacidades para moderar los anuncios de Facebook puede ayudarte a:

– Ocultar automáticamente los enlaces de los competidores

– Eliminar automáticamente el spam

– Responder automáticamente a preguntas frecuentes, como las relacionadas con el precio o las actualizaciones de stock

Además, poder ver los comentarios en tus anuncios de Facebook e Instagram junto con todas tus otras conversaciones con los clientes, y sin tener que buscarlos activamente en la interfaz de tu campaña publicitaria, no tiene precio.

Especialmente cuando estás anunciando docenas, o tal vez cientos de productos al mismo tiempo, con múltiples variantes de anuncios dirigidos a diferentes segmentos de clientes. En algún momento, se vuelve prácticamente imposible (y contraproducente) hacerlo sin una herramienta externa que te apoye.

La forma en que manejas las conversaciones con los clientes afectará tus ventas

El verdadero problema es cómo gestionarlas a medida que aumenta su volumen porque estás vendiendo cada vez más productos (lo cual, por supuesto, es algo bueno).

Puedes hacer crecer tu equipo de servicio al cliente en redes sociales, pero también necesitarán apoyo para hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente. Siempre es buena idea encontrar más herramientas para apoyarlos a gran escala.

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Biografía del autor

, profesionalmente. Para Iwona, es obvio que los KPI de marketing deben estar vinculados a objetivos comerciales más amplios.