Cómo Mejorar tu Estrategia de Monitoreo en Redes Sociales

Las redes sociales están llenas de actividad de los usuarios. Solo en Twitter, se generan 6,000 tweets por segundo, lo que equivale a 500 millones de tweets al día. ¿Estás al tanto de las conversaciones sobre tu marca? ¿O estás atrapado en la rutina diaria y perdiendo oportunidades de interactuar con clientes y prospectos?

Tu alcance en redes sociales no termina simplemente creando y publicando contenido. De hecho, el trabajo real comienza después de eso. Necesitas hacer un seguimiento de cómo se recibe tu contenido. También debes saber cómo te comparas con tus competidores en diversas redes sociales.

Todo esto es posible incorporando el monitoreo de redes sociales en tu plan de marketing general. ¿Estás rezagado en este aspecto? ¡No te preocupes! Tenemos todo cubierto.

Esta publicación define el monitoreo de redes sociales, explica sus principales áreas de enfoque, te guía a través del proceso de planificación y ofrece consejos útiles en el camino.

Cómo mejorar tu estrategia de monitoreo de redes sociales:

¿Qué es el monitoreo de redes sociales?

El monitoreo de redes sociales o escucha social es el proceso de rastrear conversaciones relevantes en redes sociales sobre tu marca, industria, categoría de productos, etc. En términos simples, es el ejercicio de «buscar» contenido social que mencione tu marca o producto.

Se publica mucho contenido en redes sociales y necesitas responder rápidamente si una publicación te menciona a ti o a tu marca. En este espacio dinámico, tu imagen de marca puede ser dañada en segundos si no controlas la narrativa de manera proactiva.

A través de la escucha social, puedes detectar menciones negativas a tu marca y actuar rápidamente para controlar los daños antes de que el problema se agrave.

Elon Musk, CEO de Tesla, se toma muy en serio el servicio al cliente. A través del monitoreo de redes sociales, detectó una queja a tiempo cuando uno de sus clientes, Loic Le Meur, tuiteó que el área de Palo Alto estaba llena de propietarios de Tesla que ya habían cargado sus autos.

Musk no solo respondió rápidamente en Twitter, sino que también impuso una multa ociosa a los propietarios culpables de los autos. La escucha social le permitió resolver el problema rápidamente.

@elonmusk el supercargador de San Mateo siempre está lleno de idiotas que dejan sus Tesla durante horas, incluso si ya están cargados.

— Loic Le Meur (@loic) 11 de diciembre de 2016

La escucha social también te ayuda a encontrar menciones positivas. Si un usuario escribe una reseña elogiosa sobre tu producto o marca y te etiqueta, lo sabrás al instante. A partir de los comentarios de los usuarios, puedes obtener valiosos consejos sobre los productos y estrategias que están funcionando.

Por ejemplo, aquí hay una cliente que menciona nuestra marca en su tuit. Podemos obtener muchas ideas a partir de esta información. Primero, nuestros artículos sobre marketing de influencers son un éxito. Dos, Twitter es una excelente red para obtener prospectos. Tres, JWood1129_ puede ser un cliente potencial ya que confía en nuestro contenido y lo recomienda.

Por último, pero no menos importante, puedes utilizar UGC (contenido generado por el usuario) como prueba social en tu sitio web y cuentas de redes sociales para atraer más prospectos. Esto es el poder de las redes sociales.

, monitoreo.

Ahora que comprendes la importancia del monitoreo de las redes sociales, debes decidir qué cosas seguir o monitorear. Las áreas que seleccionas deben estar alineadas con los objetivos que buscas alcanzar a través del monitoreo de las redes sociales.

1. Menciones de Marca

Este es el principal objetivo del monitoreo de las redes sociales. Necesitas estar al tanto de las publicaciones que mencionan tu marca, incluso las que no utilizan los operadores @ o #. La mejor manera de hacerlo es rastreando menciones con y sin enlaces.

No limites tu búsqueda a coincidencias exactas del nombre. Acepta errores comunes de ortografía y los nombres de los productos también. Además, busca resultados en todos los idiomas para ampliar el alcance de tu búsqueda. De esta manera, puedes interactuar con tus clientes internacionales en conversaciones personales uno a uno.

Un alto volumen de menciones de marca no necesariamente significa que tu marca esté causando sensación. Podría ser el resultado de una exitosa campaña de difusión o también podría señalar una posible crisis. Por lo tanto, necesitas rastrear otros parámetros junto con las menciones de marca para obtener una imagen más integral de la posición de tu marca en las redes sociales.

2. Términos Adjuntos a la Marca

Necesitas rastrear los términos adjuntos a la marca para llegar a los clientes que tienen una intención de compra pero que no están escribiendo el nombre exacto de tu marca. Estos términos coinciden con las palabras clave relevantes para tu marca o producto.

Por ejemplo, Influencer Marketing Hub puede monitorear las palabras clave «plataforma de influencers» o «marketing de influencers». McDonald’s puede buscar en las redes sociales los términos «hamburguesa» o «dónde puedo comer una hamburguesa» o «lugares de hamburguesas».

Podemos sugerir una excelente forma de encontrar palabras clave sin marca que tienen un historial de conversión. Utiliza las herramientas para webmasters de Google o Google Analytics para encontrar dichas palabras clave en tu dominio.

Consejo de Profesional: Una vez que encuentres a personas que utilizan estos términos, dirígete a ellas utilizando contenido e ofertas atractivas. Como no han mencionado tu marca explícitamente, es mejor comenzar de manera tactful y evaluar sus intenciones. Abordarlos con contenido insistente podría arruinar tus posibilidades de conquistarlos.

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3. Preguntas de los Clientes

Los clientes modernos son extremadamente exigentes. Esperan que las marcas estén disponibles las 24 horas para responder a sus preguntas. Parece que dos tercios de los clientes permiten a las marcas un máximo de 10 minutos o menos para resolver problemas relacionados con ventas, marketing y servicio al cliente. Si sus preguntas quedan sin respuesta, a menudo no dudan en cambiar su lealtad a marcas competidoras.

Imagen a través de HubSpot

En un ecosistema tan competitivo, no estar disponible simplemente no es una opción para las marcas. El 50% de los clientes insatisfechos abandonarán tu marca si no satisfaces sus necesidades de manera rápida. Nunca llegarás a entender la razón por la que se fueron si no utilizas la escucha en las redes sociales.

Por eso necesitas configurar una bandeja de entrada unificada en las plataformas de monitoreo de redes sociales que elijas utilizar. Todos los mensajes que tus clientes existentes dejen en cualquiera de tus canales aparecerán en la bandeja de entrada y podrás atenderlos.

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Puedes configurar alertas personalizadas para diferentes segmentos de audiencia. Algunas plataformas ofrecen bandejas de entrada inteligentes desde donde puedes delegar tareas a miembros del equipo adecuados sin salir de la bandeja de entrada.

4. Competidores

El análisis de competidores también debe ser parte de tu plan de monitoreo en redes sociales. Debes inspeccionar las menciones de marca de tus competidores con la misma diligencia que las tuyas.

Cuando configuras alertas para palabras clave, tus competidores pueden aparecer en los resultados de búsqueda. Busca información útil, como tácticas de marketing únicas, ideas de productos y opiniones de clientes. Puedes utilizar esta inteligencia empresarial para ajustar tus productos y estrategias.

Puedes replicar las tácticas de marketing exitosas de tus competidores y evitar sus errores tácticos. El sentimiento negativo alrededor de tu competidor podría significar una oportunidad de negocio adicional para ti. Si te acercas a los clientes insatisfechos de tus competidores con precios competitivos y mejores ofertas, es posible que puedas ganar nuevos clientes. Pero utiliza un enfoque suave, preferiblemente a través de defensores de la marca e influyentes en lugar de acercarte directamente a ellos.

5. Sentimiento del cliente

Si necesitas orientación sobre características y precios para tus próximos productos, debes analizar detenidamente la percepción general de tus audiencias objetivo sobre estos aspectos. Aprenderás lo que los clientes desean, lo que es innegociable y lo que no es necesario.

El sentimiento del cliente ofrece una visión general de la salud de tu marca.

Un alto volumen de menciones de marca con sentimiento negativo puede indicar que se está gestando una crisis. Debes intensificar tu servicio al cliente para detener el efecto bola de nieve. Por el contrario, un bajo volumen de menciones de marca con sentimiento positivo indica un bajo conocimiento de la marca. En ese caso, debes acelerar tus esfuerzos de marketing.

Herramientas de monitoreo en redes sociales

Aunque la mayoría de las redes sociales tienen análisis incorporados, es recomendable invertir en una sólida plataforma de monitoreo en redes sociales. Al seleccionar una herramienta, busca estas características básicas:

  • Segmentación de audiencia
  • Análisis de enlaces entrantes
  • Investigación de competidores
  • Alertas configurables
  • Análisis de sentimiento
  • Participación del cliente
  • Seguimiento de tendencias

Algunas de las herramientas populares en esta categoría son Talkwalker, Brand24 y Mention. Puedes registrarte en una de estas plataformas o solicitar una demostración gratuita para tener una mejor idea de sus capacidades.

4 casos de uso de escucha social

Ahora que comprendes las áreas de enfoque importantes y las herramientas que puedes utilizar para la escucha social, el siguiente paso es utilizar estas herramientas para obtener más negocios.

Aquí tienes cuatro excelentes casos de uso del monitoreo en redes sociales:

1. Crowdsourcing de ideas de producto

Tus clientes pueden ayudarte con la creación de ideas de productos.

Fitbit lo entiende bien. Utilizan la escucha social para obtener ideas de sus clientes, muchos de los cuales son expertos en fitness.

La marca agregó la función «Recordatorios para moverse» a su contador de calorías después de una campaña de crowdsourcing. La función les recuerda a los usuarios que se levanten y se muevan un poco cuando llevan mucho tiempo en una posición sedentaria. Fitbit escuchó activamente los puntos problemáticos de sus usuarios y propuso la función. Se puede decir que la idea fue presentada a Fitbit por los usuarios ellos mismos.

2. Comprender a tu audiencia

Ben and Jerry’s es una popular marca de helados en

, US. La marca monitorea muy de cerca sus análisis de las redes sociales.

En la temporada de lluvias, notaron un aumento en sus números de ventas. Utilizando la escucha social, sus expertos descubrieron que las menciones de su marca aumentan durante esta temporada. Al examinar más de cerca, obtuvieron una valiosa idea sobre su audiencia. A los amantes del helado les gusta quedarse en casa mientras llueve, ver Netflix y disfrutar de su helado favorito.

La marca continuó e inventó un sabor llamado «Netflix & Chilll’d» para atender a este segmento de clientes. Combinaron dos disparadores poderosos, el clima y el helado, y crearon un producto exitoso, todo gracias al monitoreo de las redes sociales.

3. Identificar Influencers

El marketing de influencers es muy popular en estos días. Las marcas pueden aprovechar los influencers para difundir la palabra acerca de su marca, ganar la confianza del cliente y generar nuevos clientes potenciales. La escucha social puede ayudarte a descubrir a los influencers que ya están hablando de ti o que están en el mismo ámbito que tú.

Airbnb colabora con muchos influencers de viajes que antes eran defensores de su marca. Utilizando herramientas de escucha social, la marca se enfocó en una pareja de influencers, Harry y Nikita, que tienen una cuenta de Instagram llamada thevagabondstories.

Dado que los influencers ya estaban apasionados por la marca, eran una buena opción para colaborar y fácil de negociar. Además, su contenido tenía más credibilidad que los influencers aleatorios. La escucha social facilitó el descubrimiento de influencers.

4. Aprovechar las Tendencias Increíbles

Esta táctica se explica mejor con un ejemplo.

TOMS shoes descubrió una información fantástica gracias a la escucha social, que les ayudó a crear una nueva línea de calzado marcando tendencia. Descubrieron que sus jóvenes clientes también tenían gusto por My Little Pony, el dibujo animado. Actuando rápidamente, cerraron un acuerdo con Hasbro Inc. para crear una línea exclusiva de zapatos inspirados en My Little Pony.

A los jóvenes clientes de la marca les encantó la oferta y TOMS se benefició enormemente con este movimiento inteligente. No podrían haber establecido esta conexión sin usar herramientas de monitoreo en las redes sociales.

Conclusión

El monitoreo de las redes sociales puede dar dirección a su alcance en las redes sociales. Puedes planificar tu contenido en lugar de depender de un enfoque de prueba y error.

La satisfacción del cliente, la conciencia de marca y la gestión de la reputación son solo algunos de sus beneficios. Las tácticas y estrategias mencionadas en esta publicación te darán un gran comienzo.