Ejemplos de Comercio Conversacional de marcas líderes en inglés: Conversational Commerce Examples From Leading Brands

La experiencia del cliente (CX) está cada vez más importante, en algunos casos incluso más que el precio. Básicamente, si puedes ofrecer un servicio eficiente que facilite las compras a tu público objetivo, convertirás prospectos en leales a la marca. Además, a tus clientes no les importará que cobres más por tu servicio o producto que tus competidores. Una experiencia del cliente sin fricciones es algo por lo que los consumidores están dispuestos a pagar. Según las estadísticas de comercio electrónico, casi el 80% de los consumidores consideran que la experiencia que ofrece una marca es tan importante como sus productos o servicios reales. Esto es especialmente bueno para las pequeñas empresas de comercio electrónico que no pueden competir en precio con los gigantes.

Una forma de mejorar la CX general es con la ayuda del comercio conversacional. Básicamente, inicia una conversación informal con tu público objetivo. Después de todo, ¿no es así como empiezan la mayoría de las cosas buenas en la vida? Si aún no estás implementando el comercio conversacional, continúa leyendo mientras exploramos qué implica y compartimos algunos ejemplos de la vida real para inspirarte.

Una guía rápida sobre el comercio conversacional (incluidos ejemplos de la vida real):

¿Qué es el comercio conversacional?

En resumen, el comercio conversacional (también conocido como marketing conversacional o comercio de chat) utiliza plataformas de comunicación y aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Facebook Messenger, para comercializar productos, comunicarse con los consumidores y ofrecer soporte en cada etapa del embudo de ventas. Por ejemplo, puedes utilizarlo para dirigirlos a la página correcta en tu sitio o brindar respuestas instantáneas.

No solo estas herramientas son más convenientes (y más económicas) para los consumidores que las llamadas telefónicas, sino que también permiten a las empresas ayudar a varios clientes al mismo tiempo las 24 horas del día. Además, con algo de creatividad y esfuerzo adicional, también puedes personalizar el soporte. Por lo tanto, no hay razón para que la conversación se sienta fría y robótica. Aún puedes hacer que se sienta natural.

Tampoco es necesario que sea tan evidente como las ventanas emergentes. Seguro, algunos chatbots se abrirán automáticamente tan pronto como un cliente llegue a tu sitio web, pero no requerirá una acción inmediata. Los visitantes del sitio web pueden abrir el chatbot cuando tengan una pregunta y estén listos para iniciar una conversación (en lugar de al revés).

Tipos más populares de comercio conversacional

Como se mencionó, hay varias plataformas de comercio conversacional que puedes utilizar para iniciar una conversación. En lugar de intentar utilizar todas estas, la estrategia más efectiva es identificar aquellas que tu mercado objetivo utiliza con más frecuencia y planificar y construir tu estrategia de marketing en torno a ellas.

Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, WeChat o Messenger, se utilizan para enviar mensajes al instante. Para darte una mejor idea de su popularidad, según las estadísticas de WhatsApp, WhatsApp solo cuenta con aproximadamente 2 mil millones de usuarios activos a principios de 2022. Uno de sus grandes beneficios es que también puedes usarlos para enviar emojis, memes y GIFs para hacer la conversación más informal, personal y natural.

Chatbots

En resumen, un chatbot es un programa informático diseñado para interactuar automáticamente con los usuarios. Por lo general, se clasifica como inteligencia artificial (IA) o

, rule-based. Un chatbot de IA utilizará el procesamiento de lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis de sentimientos, mientras que un chatbot basado en reglas utilizará reglas condicionales como declaraciones de if/then para compartir respuestas.

Pueden ofrecer una serie de beneficios tanto para las marcas como para los clientes. Las marcas pueden usarlo para ayudar a múltiples usuarios simultáneamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que los clientes no necesitan capacitación sobre cómo usarlos y no necesitan instalar ninguna aplicación.

Chat en vivo

Si prefieres la idea de utilizar un agente humano real, el software de chat en vivo es una buena opción para explorar. Es bastante rentable, ya que un agente puede hacerse cargo de varias conversaciones al mismo tiempo. Además, los clientes no necesitan escuchar música de espera y pueden continuar con otras tareas. Algunas de las mejores soluciones de software de chat en vivo que puedes consultar son:

  • Crisp
  • Zendesk Chat
  • Help Scout
  • Tidio
  • Tawk

Cómo comenzar con el comercio conversacional

El comercio conversacional puede ser complicado, pero en realidad es bastante sencillo de configurar. Aquí están los principales pasos para ayudarte a comenzar:

1. Identifica tus objetivos

Cada marca tiene sus propias razones para utilizar el comercio conversacional. ¿Hay algún problema específico que tu negocio o clientes tengan y que desees resolver con esta estrategia? Como verás al observar los ejemplos mencionados más adelante, no necesariamente tiene que ser solo para generar ventas. Desde obtener más clientes potenciales hasta ofrecer soporte postventa, hay varias formas en las que puedes utilizar el comercio conversacional.

2. Investiga, investiga, investiga

Al igual que con muchos otros procesos empresariales, la investigación es un paso clave. Comienza con la investigación de la competencia. ¿Hay otras marcas en tu nicho que estén utilizando el comercio conversacional? ¿Cómo lo están usando y qué solución de software han elegido?

Luego, puedes centrarte en investigar las herramientas reales. Después de haber hecho una lista corta de posibles herramientas, es una buena idea aprovechar las pruebas gratuitas. La mayoría de las compañías de software ofrecen algún tipo de prueba gratuita. También puedes solicitar una demostración antes de registrarte para una prueba. De esta manera, obtendrás aún más valor durante el período de prueba.

Mientras observas ejemplos reales de cómo otros han utilizado el comercio conversacional, recuerda tener en cuenta tu mercado objetivo también. ¿Quizás las revisiones de clientes anteriores han identificado problemas que se pueden resolver con un chatbot? Por ejemplo, si tu equipo de soporte al cliente se ve bombardeado con preguntas sobre la garantía ofrecida, puedes usar un chatbot para redirigir a los clientes a la información relevante.

3. Evalúa su rendimiento

Después de haber seleccionado y lanzado una solución, aún es necesario realizar un seguimiento de los KPI y métricas para asegurarse de que esté funcionando correctamente. De esta manera, sabrás dónde debes comenzar a hacer cambios para obtener el mejor valor por tu dinero.

9 Ejemplos reales de comercio conversacional

Para ayudarte a comenzar, aquí hay algunos buenos ejemplos de cómo otras marcas han utilizado el comercio conversacional. Desde moda hasta muebles, todas las industrias pueden encontrar formas únicas de utilizarlo.

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1. Gerber

Gerber ha creado la herramienta «Mi Buscador de Alimentación» para ayudar a los padres de recién nacidos a encontrar la fórmula adecuada. Teniendo en cuenta que su público objetivo tiene poco tiempo que perder, se han asegurado de que todo el proceso sea lo más fluido y eficiente posible.

Después de responder las preguntas y generar recomendaciones, también te dan la opción de conversar sobre las recomendaciones para recibir consejos aún más personalizados. En definitiva, es uno de los mejores ejemplos de cómo puedes utilizar algo aparentemente impersonal y convertirlo en una experiencia personalizada real.

Además del «Mi Buscador de Alimentación», también le dan a su público la opción de contactarlos a través de SMS, Facebook Messenger o chat web. Todos estos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Alternativamente, si prefieren una experiencia más personal, también pueden reservar una cita virtual con un experto.

2. American Leather

Dos de los valores fundamentales de American Leather son la rapidez y la personalización. Fueron creados con la creencia de que los clientes no deberían tener que esperar más de 10 semanas para recibir muebles personalizados. Con la ayuda del comercio conversacional, también lograron incorporar estos dos valores en su experiencia de cliente.

Ellos han apodado cariñosamente a su asistente virtual, AL. Está alimentado por bluefish.ai y se puede utilizar para el soporte antes y después de la venta. Cuando abres el chatbot, ofrece una lista de opciones para ayudarte a empezar rápidamente. Desde el estado del pedido hasta los precios, te dirigirá rápidamente a la página web donde puedes encontrar toda la información. Aunque es básico, es un ejemplo de que en algunos casos, el enfoque más simple es el más eficiente.

3. Natori

Natori es una marca de ropa familiar fundada por una mujer. Su uso de Facebook Messenger es un buen ejemplo de cómo puedes personalizar la experiencia para los visitantes. Además de utilizar respuestas estándar como «¿Alguien puede ayudarme?», también pueden compartir recomendaciones. Todo lo que tienes que hacer es decirles lo que estás buscando en particular y ellos buscarán recomendaciones para ti.

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4. Kettlebell Kings

Kettlebell Kings demuestra que no necesitas utilizar el comercio conversacional solo para impulsar una venta. Si bien venden kettlebells y otros equipos, también ofrecen planes de entrenamiento. A través de su chatbot, también te dan la opción de crear una cuenta para acceder a contenido. En general, es un excelente ejemplo de cómo puedes utilizar el comercio conversacional para compartir imanes de clientes potenciales y hacer crecer tu lista de suscriptores.

5. H&M

H&M ha llevado su estrategia de comercio conversacional a un nivel completamente nuevo y es un gran ejemplo del nivel de personalización que puedes ofrecer. Han creado un asistente virtual que ofrece consejos de estilo. No solo hace que la experiencia del cliente sea más personal, sino que también es una gran oportunidad para realizar ventas adicionales.

6. Umzu

El uso de Umzo del comercio conversacional es un gran ejemplo de cómo puedes utilizarlo para descubrir productos.

, Específicamente. Si tienes una amplia gama de productos o estás vendiendo un tipo de producto relativamente nuevo, puedes tomar un ejemplo de su libro. Han optado por crear un cuestionario. Se les pide a los usuarios que respondan algunas preguntas básicas que les ayudan a compartir productos relevantes.

7. Lego

El uso de Lego del comercio conversacional es un buen ejemplo de cómo puedes utilizarlo para dirigir a los visitantes a la página correcta. Aunque, también ofrecen a los visitantes la oportunidad de escribir su propia pregunta.

8. Dollar Shave Club

Si eres un lector habitual del blog Influencer Marketing Hub, es probable que ya estés familiarizado con Dollar Shave Club. Son uno de los negocios de comercio electrónico para revisar en 2022 y un gran ejemplo de cómo puedes implementar exitosamente un modelo de suscripción. Cada dos meses, sus suscriptores reciben una caja llena de productos esenciales para el afeitado y el cuidado personal, como productos para el cabello y colonias. No solo el producto es altamente personalizable, sino que también utiliza una variedad de estrategias de contenido inteligente y marketing en redes sociales para hacer crecer su lista de suscriptores.

Al igual que su oferta de productos, mantiene su chatbot disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana simple. Los usuarios pueden simplemente tocar en uno de los temas comunes enumerados o hacer su propia pregunta. Al proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes, el proceso de compra se vuelve más conveniente, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

9. Clinique

Clinique ha recurrido al comercio conversacional para ofrecer soporte adicional de productos. Es un excelente ejemplo de cómo las marcas pueden utilizar herramientas de comercio conversacional para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. De hecho, es un servicio que esperas cuando estás pagando precios premium.

Los usuarios tienen la opción de usar Facebook Messenger, mensajes de texto o video chat. En este caso, la opción de incluir el video chat es especialmente poderosa. No solo es más personal, sino que considerando el tipo de productos que venden, el uso de video es ideal para compartir consejos de cuidado de la piel y trucos de maquillaje.

Conclusión

Necesitas estar donde está tu público objetivo. Si bien un sitio web empresarial oficial sigue siendo imprescindible, debes ofrecer a tus clientes potenciales otras formas de contactarte, ya sea a través de WhatsApp o WeChat. Con las palabras adecuadas, también te brinda la oportunidad de agregar ese toque personal que puede ser más difícil de crear si te basas únicamente en el contenido de tu sitio web.

Después de todo, la mayoría de nosotros estamos continuamente en movimiento y haciendo varias cosas al mismo tiempo. Incluso si quisiéramos, es muy poco probable que podamos sentarnos pacientemente mientras esperamos a que un representante de ventas atienda nuestra llamada. Sin embargo, con el comercio conversacional, los consumidores pueden hacer su pregunta y dejar que el asistente virtual esté en segundo plano mientras continúan con la vida y todo lo demás.