Estadísticas de C-Commerce que necesitas conocer: 20 datos clave

C-commerce (comercio conversacional) se está volviendo cada vez más popular. Las estadísticas muestran claramente eso. La mayoría de las personas ahora usan internet predominantemente en sus teléfonos inteligentes, y las redes sociales se han vuelto normales. De la misma manera, la gran mayoría de las personas chatean a través de aplicaciones de mensajería y gradualmente las usan también con empresas.

El concepto de c-commerce abarca cuatro tecnologías: chat en vivo, chatbots, aplicaciones de mensajería y asistentes de voz. Son la forma moderna de realizar comunicación. De hecho, las generaciones más jóvenes, como la Generación Z y los Millennials, evitan actividades «antiguas» como hablar por teléfono o enviar correos electrónicos cuando pueden. Incluso los mensajes de texto (SMS) están quedando obsoletos para ellos. Irónicamente, las generaciones que crecieron con teléfonos inteligentes no les gusta usarlos para realizar llamadas telefónicas.

Entonces, ¿qué ha sucedido en el mundo del comercio conversacional en los últimos años? En esta publicación, hemos recopilado una selección de estadísticas de c-commerce que debes conocer.

Table de contenidos

20 Estadísticas de C-commerce que debes conocer:

1. 5,27 Mil Millones de Usuarios de Teléfonos Móviles Únicos

No todo el c-commerce implica el uso de teléfonos móviles, pero ciertamente han ayudado al avance del c-commerce. We Are Social informa que había 5,27 mil millones de usuarios de teléfonos móviles únicos a nivel mundial en julio de 2021 (66,9% de la población mundial), un aumento del 2,3% respecto al año anterior. El 92,1% de los usuarios acceden a internet a través de sus dispositivos móviles.

2. La Persona Promedio Pasa Casi 7 Horas al Día en Internet

We Are Social también informa que los usuarios de internet de 16 a 64 años pasan un promedio de 6 horas y 55 minutos al día en internet en todos sus dispositivos. Esto brinda muchas oportunidades para que las marcas que participan en el c-commerce lleguen a posibles clientes.

3. La Persona Promedio Pasa Más de 2 Horas y 20 Minutos al Día en Redes Sociales

De esas 7 horas diarias de actividad en internet, la persona promedio pasa 2 horas y 24 minutos en redes sociales. Esto incluye todo tipo de redes sociales e incorporará su uso de aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. Como comparación, las personas solo pasan 2 horas y 3 minutos leyendo medios de prensa en la actualidad (tanto en línea como en impresos físicos).

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4. El 95,2% de los Usuarios de Internet Utilizan Plataformas de Chat o Mensajería

La encuesta a usuarios de internet a nivel mundial de 16 a 64 años encontró que el 95,2% de los encuestados admitió haber utilizado plataformas de chat o mensajería en el último mes. Esto solo disminuyó ligeramente en comparación con el 95,7% que utiliza redes sociales, y está por delante de actividades como el uso de motores de búsqueda o portales web (84,1%), compras, subastas o clasificados (59,7%), mapas, estacionamiento o servicios basados en ubicación (54,4%), correo electrónico (50,9%) y música (47,5%).

5. El 23,2% Utilizó un Asistente de Voz en la Última Semana

We Are Social utilizó datos actualizados del Global Web Index en su informe de julio que mostró que el 23,2% de los usuarios de internet de 16 a 64 años utilizaron un asistente de voz en la última semana a nivel global. Sin embargo, esta cifra varió según el país

, El país más avanzado en comercio electrónico y comercio social es China. Esto se relaciona con las estadísticas de uso de asistentes de voz. En China, el 31.9% de los usuarios de Internet usaron Siri, Alexa u otro asistente de voz en la última semana.

Curiosamente, los asistentes de voz se han popularizado más en países más pobres. Los segundos y terceros usuarios más frecuentes de asistentes de voz son India (29.0%) y Nigeria (25.6%). Estados Unidos, sin embargo, ocupa el cuarto lugar con un 24.7% de uso.

6. 13.5% de los usuarios de Internet tienen un dispositivo de casa inteligente

A nivel mundial, el 13.5% de los usuarios de Internet de entre 16 y 64 años afirma tener algún tipo de dispositivo de casa inteligente. Los usuarios de Internet británicos lideran esta actividad, con un 25.1% de posesión de un dispositivo de casa inteligente. Estos dispositivos también son populares en Canadá (20.9%), Irlanda (20.8%) y Estados Unidos (20.8%). Sin embargo, encontrarás muchos menos en Ghana (1.6%) y Marruecos (1.8%). Ha habido poca penetración de los dispositivos de casa inteligente en el mercado ruso (3.4%).

7. El 25.3% de los usuarios de Internet consultan síntomas de salud en línea

Un área de crecimiento potencial en el comercio electrónico es el sector de la salud. El 25.3% de los usuarios de Internet de entre 16 y 64 años admiten haber consultado síntomas de salud en línea en la última semana. Esto es posiblemente debido a la pandemia de COVID.

Nuevamente, hay algunas variaciones en esta estadística a nivel mundial. Parece haber oportunidades reales de comercio electrónico para la profesión médica en América del Sur y Central, con un 43.3% de usuarios de Internet colombianos que consultaron síntomas de salud en la última semana, al igual que en México (39.4%), Brasil (35.8%) y Argentina (32.8%). En comparación, solo el 20.2% de los usuarios de Internet de EE. UU. consultaron sus síntomas de salud en línea.

También hubo una diferencia notable en los géneros de quienes consultaron sus síntomas de salud en línea. En todos los niveles de edad, las mujeres tenían más probabilidades de hacerlo que los hombres. Por ejemplo, a nivel mundial, el 27.2% de las mujeres y el 21.5% de los hombres de 16 a 24 años consultaron sus síntomas de salud en línea, al igual que el 23.0% de las mujeres y el 18.9% de los hombres de 55 a 64 años.

8. El 26.1% afirma que encontrar productos para comprar es una razón importante para su uso de las redes sociales

Como parte de una encuesta de GWI a usuarios de Internet de 16 a 64 años en el primer trimestre de 2021, se les preguntó cuál consideraban la razón principal de su uso de las redes sociales. Tal vez inevitablemente, la razón más popular era mantenerse en contacto con amigos y familiares (48.6%). Sin embargo, un notable 26.1% considera encontrar productos para comprar una razón significativa para su uso de las redes sociales. Además, un 22.9% calificó ver contenido de sus marcas favoritas.

9. 2 mil millones de personas usan WhatsApp

Cuando analizas todo tipo de redes sociales, incluyendo aplicaciones de mensajería y plataformas de video social, puedes ver qué tan extendido es el uso de la aplicación de mensajería líder. La plataforma con el mayor número de usuarios es Facebook (2.853 mil millones), seguida de YouTube (2.291 mil millones). Sin embargo, WhatsApp ocupa el tercer lugar con 2 mil millones de usuarios. Otras aplicaciones de mensajería con un alto rendimiento incluyen Facebook Messenger (1.3 mil millones), WeChat (1.242 mil millones), QQ (606 millones) y Telegram (550 millones).

Los usuarios activos de WhatsApp representan el 33% de la población mundial total de entre

, 13+.

10. WhatsApp es nombrada la plataforma de redes sociales más popular

La encuesta de GWI preguntó a los encuestados cuál era su plataforma de redes sociales favorita. Aunque estos datos son globales, excluyen a China. WhatsApp (21.7%) logró superar a Facebook (21.5%), seguido de Instagram (19.3%). Como ocurre con la mayoría de estas estadísticas, las personas menores de 16 años (y mayores de 64) fueron excluidas, lo que significa que el 4.3% de TikTok es más bajo que el resultado de una encuesta «para todas las edades».

A pesar de la popularidad de WhatsApp como una aplicación de mensajería, esto no se ha trasladado a otras aplicaciones similares. Solo el 3.6% considera a Facebook Messenger como su plataforma social favorita.

11. El 15.2% de los usuarios de Internet utilizan servicios de mensajería y chat en vivo para investigar marcas

Los encuestados de GWI fueron preguntados sobre el uso de las redes sociales para investigar marcas. El 71.6% utiliza alguna forma de plataforma social (red social, sitio de preguntas y respuestas, foros, tablones de mensajes, mensajería, chat en vivo, microblogs, vlogs o tableros de imágenes en línea). El 15.2% utilizó servicios de mensajería y chat en vivo para investigar sus marcas.

12. Facebook Messenger tiene una audiencia potencial de 1.07 mil millones

Facebook afirma que la audiencia potencial a la que los anunciantes pueden llegar con anuncios en Messenger es de 1.07 mil millones, lo que representa el 17.5% de la población total de 13 años en adelante. Esto representa un aumento de 57 millones (5.6%) en el segundo trimestre de 2021. Curiosamente, la audiencia potencial está compuesta por muchos más hombres (55.9%) que mujeres (44.1%).

Aunque la cobertura total es mayor en India (140 millones), como cabría esperar, considerando que es el país más poblado que permite a Facebook operar (no está permitido en China), Mongolia tiene el récord en términos porcentuales. Allí, Facebook Messenger tiene un alcance del 91.7% para los mayores de 13 años.

13. Envío gratuito, el incentivo más importante para comprar un producto en línea

GWI preguntó a los encuestados sobre las características que aumentarían su probabilidad de comprar un producto en línea. De lejos, la opción más popular fue el envío gratuito (51.1%). Esto fue seguido por cupones y descuentos (39.6%), opiniones de otros clientes (33.1%) y una política de devolución fácil (31.8%). Además, los encuestados calificaron tener un chat en vivo para hablar con la empresa en un 14.0% y un botón de «Comprar» en una red social (12.1%).

14. Hasta 2/3 de los compradores enviaron un mensaje a un negocio durante las compras de Navidad

En una encuesta navideña de 2019, Facebook descubrió que 2/3 de los encuestados que admitieron hacer compras durante la temporada navideña de 2018 habían enviado un mensaje a un negocio durante el proceso.

15. La razón principal por la que los compradores de c-commerce chatean con las marcas es para obtener información sobre productos o precios

Más recientemente, Facebook encargó a Boston Consulting la realización de grupos de enfoque, entrevistas en profundidad y una encuesta en línea relacionada con los hábitos de c-commerce de las personas. Preguntaron a los encuestados por qué envían mensajes a las marcas. La razón más popular fue obtener información sobre productos o precios (45%). Otras razones populares incluyeron respuestas instantáneas en cualquier momento (35%), una forma fácil de comprar (33%), asesoramiento personalizado (31%) y la posibilidad de negociar precios u ofertas (30%).

16. El 55% de los Baby Boomers prefieren hacer negocios en persona, mientras que más del 70% de los no-miembros de la generación del Baby Boom prefieren los negocios digitales

Inmar descubrió que los Baby Boomers son más lentos en adoptar las nuevas compras digitales

, actividades. El 55% de los Baby Boomers prefiere hacer negocios en persona, mientras que el 72% de los no-Boomers prefiere las interacciones comerciales digitales. Sin embargo, los Baby Boomers pueden adaptarse cuando es necesario. Por ejemplo, los Baby Boomers tuvieron un aumento del 431% en la recogida de comestibles en la acera durante la pandemia, en comparación con otras cohortes generacionales que aumentaron un 169%.

17. Se espera que más minoristas introduzcan el comercio por voz en 2021

Inmar informó sobre una encuesta realizada por SearchNode a minoristas europeos y norteamericanos que encontró que el 9% tenía la intención de habilitar el comercio por voz en 2021, el 10% ya tiene capacidades de comercio por voz y el 30% aún está evaluando la tecnología.

18. La frustración con las marcas no responsivas en redes sociales o correo electrónico ha crecido 5,7 veces desde 2019

Drift y Heinz Marketing realizaron una encuesta en julio de 2020 a profesionales de B2B. Preguntaron a los encuestados sobre las principales frustraciones que sentían sus clientes comerciales. La mayor frustración fue con las marcas que no respondían en redes sociales o correo electrónico, que creció 5,7 veces en el año anterior. Otras frustraciones crecientes incluyeron servicios que se sentían impersonales (2 veces), tener que lidiar con formularios en línea de baja calidad (1,6 veces) y falta de servicio fuera del horario normal de atención (1,4 veces).

19. El 46% espera una respuesta de menos de 5 segundos al usar un chatbot

Drift informa hallazgos de Nielsen-McKinsey a través de HBR que muestran que el 46% de los encuestados esperaban una respuesta en 5 segundos o menos al usar un chatbot; el 43% esperaba lo mismo al usar chat en vivo en línea y el 33% al usar una llamada telefónica o de video.

20. Casi el 50% considera que el resultado más importante del comercio conversacional es obtener respuestas rápidas, detalladas y expertas

El 49% de los encuestados en la encuesta anterior consideró que el factor más importante para tener una experiencia positiva con una solución de marketing conversacional es obtener respuestas rápidas, detalladas y expertas a sus preguntas. El 36% también cree que es importante resolver quejas y problemas rápidamente, y el 29% considera importante que la solución sea amigable, accesible y fácil de comunicar.

Fuentes

We Are Social – Informe Global de Estadísticas Digitales de julio de 2021

Estadísticas de Comercio Conversacional de Facebook

Informe de Comercio Electrónico Inmar 2021

Drift – Estado del Marketing Conversacional 2020