Mientras que la mayoría del marketing en redes sociales se lleva a cabo en aplicaciones sociales tradicionales, como Facebook e Instagram, y en aplicaciones de video como YouTube y TikTok, cada vez más las marcas recurren al marketing en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Y es fácil entender por qué. WhatsApp, por ejemplo, se encuentra entre las aplicaciones de mensajería móvil más utilizadas del mundo, con 2000 millones de usuarios activos en todo el mundo. Sus usuarios pasan un promedio de 38 minutos en la aplicación cada día y envían más de 100 mil millones de mensajes. Con números como estos, no sorprende que muchas empresas estén despertando al potencial del marketing en WhatsApp.
¿Qué es el marketing en WhatsApp y cómo utilizarlo?
¿Qué es WhatsApp?
Si no eres uno de los 2000 millones de usuarios de WhatsApp, resumiremos brevemente qué es esta aplicación. WhatsApp es una aplicación de comunicación gratuita donde los usuarios pueden enviar mensajes, imágenes, audio o video. Forma parte de la familia de aplicaciones de Facebook, adquirida por Meta (entonces llamada Facebook) en 2014. Ironicamente, uno de sus principales competidores es Facebook Messenger, también propiedad de Meta.
Opera de manera similar a los mensajes de texto, pero al ser basada en internet, no necesitas crédito en tu teléfono, aunque necesitarás datos o estar conectado a una red wi-fi. Está disponible para Android y iPhones, aunque no es compatible con iPads. Si tienes WhatsApp instalado en tu computadora, puedes descargar una versión para Windows, pero necesitarás un número de teléfono y no podrás usar WhatsApp basado en computadora solamente.
WhatsApp también ofrece la aplicación WhatsApp Business. Esta está dirigida a pequeñas empresas y facilita conectar personalmente con tus clientes, destacar tus productos y servicios y responder a sus preguntas. También puedes crear un catálogo para mostrar tus productos y servicios y utilizar herramientas especiales para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes.
También existe una plataforma de WhatsApp Business que actualmente se encuentra en vista previa limitada al público y ofrece herramientas adicionales para ayudar a las empresas a utilizar la aplicación para marketing, ventas, servicio al cliente y comunicación.
Beneficios de WhatsApp para el marketing
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp te ayudan a acercarte a tus clientes. Un porcentaje extremadamente alto de personas en muchos países utilizan aplicaciones de mensajería para consultas comerciales. Según una encuesta de Facebook, el 89% de los brasileños, el 89% de los indios, el 83% de los encuestados estadounidenses y el 81% de los británicos envían mensajes a las empresas para preguntar sobre sus productos o servicios.
Además, el porcentaje de personas en los países encuestados que enviaron mensajes a empresas para hacer una compra o reserva también fue alto: Brasil 85%, India 82%, EE.UU. 75% y Reino Unido 74%.
La investigación de Facebook también mostró que una vez que las personas intentaban enviar mensajes a las empresas, generalmente se convertía en su medio principal. En los cuatro mercados, más de la mitad de las personas que enviaron mensajes a las empresas dijeron que lo hicieron en todas las etapas de su proceso de compra, desde buscar información sobre el producto hasta compartir comentarios sobre el producto.
Los encuestados en Brasil, India, EE.UU. y Reino Unido que enviaron mensajes a las empresas consideraron que, en comparación con los canales más tradicionales, enviar mensajes a las empresas les proporcionaba tiempos de respuesta más rápidos (>59%), mejores consejos y atención (>50%) y respuestas más verídicas.
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Limitaciones de WhatsApp para marketing
WhatsApp aún no está tan desarrollado para marketing como la mayoría de los otros productos de Facebook/Meta. La existencia de la plataforma de negocios de WhatsApp sugiere que esto está cambiando gradualmente, sin embargo. Sin embargo, hasta que WhatsApp lo implemente en todo el mundo, el soporte para la actividad empresarial en la aplicación es limitado.
Además, Facebook aún no ha ampliado su red publicitaria y el Administrador de anuncios de Facebook para incluir WhatsApp. Esto es sorprendente, ya que actualmente puedes mostrar anuncios en Facebook, Instagram, Audience Network y, quizás lo más importante, en Messenger.
Sin embargo, en este momento, Meta te permite agregar un botón de llamado a la acción a tus anuncios de Facebook que abrirá un chat en WhatsApp.
No es una limitación en sí misma, pero las aplicaciones de mensajería como WhatsApp no son un buen lugar para enviar spam a la gente. No responderán bien si excedes los mensajes o envías repetidamente el mismo mensaje.
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¿Qué actividades de marketing puedes utilizar en WhatsApp?
1. Servicio de atención al cliente en tiempo real
Una de las grandes ventajas de WhatsApp es que puedes llevar a cabo conversaciones en tiempo real con tus clientes. Estas pueden ser chats de texto, llamadas de voz o video. Esto lo convierte en una manera sencilla de comunicarse con los clientes que necesitan servicio de atención al cliente. A diferencia de una llamada telefónica típica, tienes acceso a la cámara web del cliente. Pueden mostrarte un problema con un producto y, como resultado, puedes decidir si necesitan devolver el producto a la base o si puedes resolver su problema en ese momento.
2. Enviar tu ubicación en WhatsApp
Algunas empresas utilizan la interactividad de WhatsApp con Google Maps para enviar su ubicación a posibles clientes. Así, por ejemplo, si alguien quiere saber dónde está tu negocio, puedes enviarle directamente un enlace de dirección en WhatsApp y luego pueden abrirlo en sus teléfonos en Google Maps.
3. Usar mensajes que desaparecen
Siguiendo el ejemplo de Snapchat e Instagram, WhatsApp te permite enviar mensajes que desaparecen a personas y grupos. Puedes enviar estos mensajes para promocionar ventas y promociones a corto plazo a tus clientes. Dependiendo de la configuración que elijas, estos mensajes desaparecerán después de 24 horas, 7 días o 90 días, lo que significa que no estarás promocionando una venta antigua o prometiendo precios bajos de hace mucho tiempo.
Si un usuario no abre WhatsApp durante el período de 24 horas, 7 días o 90 días, el mensaje desaparecerá del chat.
WhatsApp también tiene un modo de «ver una vez», donde los usuarios pueden enviar y recibir medios que las personas pueden ver una sola vez antes de que desaparezca, como si nunca hubiera existido. Por ejemplo, esto puede ser una excelente manera de compartir imágenes de contraseñas o códigos QR de un solo uso.
4. Utilizar pagos de WhatsApp con tus clientes
WhatsApp tiene una función de pagos (WhatsApp Pay) en India y Brasil donde puedes enviar y recibir dinero. Además, aquellos en Estados Unidos pueden usar Novi, una billetera digital que te permite enviar y recibir dinero sin salir de tu chat de WhatsApp. Con el tiempo, WhatsApp tiene la intención de ampliar estas facilidades de pagos a otros países.
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Los países de India, Brasil y Estados Unidos actualmente tienen la mayoría de usuarios de WhatsApp.
Las empresas con clientes en los países pertinentes podrían permitirles pagar por bienes a través de WhatsApp. Además, las compañías pueden utilizar las funciones de pago para realizar reembolsos.
5. Formatea tus mensajes de manera atractiva
Aunque muchas personas simplemente envían mensajes de texto simples a través de WhatsApp, puedes hacer formato básico con tus mensajes para que se vean más atractivos. Por ejemplo, puedes utilizar el formato de markdown para agregar cursivas, negritas y tachar texto en tus mensajes. Incluso puedes utilizar la fuente monoespaciada para que parezca texto de computadora antigua. Por supuesto, también puedes agregar imágenes, videos, emojis y GIFs a tus mensajes.
6. Crea un perfil de negocio atractivo para dar una gran primera impresión
Tanto la aplicación WhatsApp Business como la Plataforma WhatsApp Business te permiten crear un perfil de negocio atractivo y útil que luzca profesional. Piensa cuidadosamente qué incluir aquí, ya que es el equivalente de WhatsApp a tu tarjeta de presentación de negocio. Úsalo para compartir información importante como la descripción de tu negocio, horario de atención y más. Asegúrate de subir una imagen relevante y atractiva como encabezado de perfil y seleccionar una imagen adecuada (a menudo tu logotipo) como foto de perfil. Si eres un comerciante único, es posible que prefieras utilizar una imagen profesional tuya en su lugar.
7. Crea un catálogo de productos de WhatsApp
WhatsApp te permite crear un catálogo de productos para mostrar y compartir tus productos y servicios con los clientes. Esto se muestra en tu perfil de negocio. Le das a cada producto o servicio en el catálogo un título único y puedes incluir campos opcionales como precio, descripción, enlace de sitio web y código de producto. Los clientes actuales y potenciales pueden navegar por tus productos o servicios y conectarse con tu negocio. Pueden elegir un producto o servicio en el que estén interesados y compartirlo con sus amigos o enviar un mensaje a tu empresa para hacer preguntas.
Crea una estrategia de marketing de WhatsApp
Al igual que con todos los tipos de marketing, debes considerar tu estrategia de marketing antes de destinar una parte de tu presupuesto de marketing al marketing de WhatsApp. SendPulse sugiere un enfoque de siete pasos:
- Define tus metas y KPIs: ¿cuáles son tus objetivos de marketing? ¿Qué esperas lograr con la campaña y cómo planeas medir tu éxito? ¿Qué partes del embudo de marketing quieres enfocar?
- Identifica a tu público objetivo: precisamente, ¿a quién quieres llegar con tu marketing de WhatsApp? ¿Son los tipos de personas que suelen utilizar la plataforma? ¿Qué les puedes ofrecer? ¿Por qué las personas utilizan tu producto? ¿Qué problemas/puntos de dolor resuelve tu producto para ellos?
- Obtén la aplicación de negocios: según el tamaño de tu empresa, descarga la aplicación de WhatsApp Business o solicita acceso a la Plataforma WhatsApp Business. Configura tu perfil (y para equipos más grandes, haz que tu equipo de desarrollo trabaje utilizando las funciones de la API de WhatsApp)
- Crea una personalidad de marca: si aún no lo has hecho, crea una personalidad de marca detallando las características, actitudes y valores de tu marca.
, Comparte. Asegúrate de educar a tu personal sobre esto y utilizarlos de manera consistente al interactuar con clientes y prospectos en WhatsApp.
La aplicación de WhatsApp Business
La aplicación de WhatsApp Business se puede descargar de forma gratuita y está dirigida a propietarios de pequeñas empresas. Incluye todas las capacidades de la aplicación de WhatsApp estándar, pero agrega algunas funciones para ayudar a las empresas. Puedes crear un perfil comercial con información útil para tus clientes, como tu dirección, descripción de la empresa, dirección de correo electrónico y sitio web.
La aplicación ofrece herramientas para automatizar, ordenar y responder rápidamente a los mensajes. Estas incluyen etiquetas para organizar y encontrar fácilmente tus chats y mensajes, y herramientas de mensajería para ayudarte a responder rápidamente a los clientes. Las respuestas rápidas te permiten guardar y reutilizar mensajes que envías con frecuencia, para que puedas responder fácilmente preguntas comunes en poco tiempo. Puedes configurar mensajes automatizados, por ejemplo, un mensaje de ausencia cuando no puedas responder, para que tus clientes sepan cuándo esperar una respuesta. Además, puedes crear un mensaje de bienvenida para presentar tu negocio a tus clientes.
La plataforma de WhatsApp Business
La plataforma de WhatsApp Business permite a las medianas y grandes empresas comunicarse con sus clientes a gran escala. Utiliza la API de WhatsApp para conectar miles de agentes y bots para interactuar con los clientes de manera programática y manual. También puedes integrar la API con numerosos sistemas de backend, como CRM y plataformas de marketing.
Aunque la API de WhatsApp Business todavía se encuentra en una versión pública de prueba limitada, puedes solicitar acceso. Sus principales características incluyen compartir ubicación, compartir documentos, listas de contactos y uso web, pero las empresas también pueden utilizarla para:
- Crear un perfil comercial
- Enviar mensajes de atención al cliente a gran escala
- Crear plantillas para enviar notificaciones rápidamente
- Medir los resultados comerciales con información
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También puedes conectar tu cuenta de WhatsApp Business con tu página de Facebook para ejecutar anuncios que redirigen a WhatsApp. Estos anuncios de Facebook e Instagram incluyen un botón de Enviar mensaje para iniciar una conversación en WhatsApp.
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