5 Formas de Brindar una Experiencia de Cliente Inmersiva

Cuando se trata de dirigir un negocio, la experiencia del cliente lo es todo. Puede ofrecer productos excelentes a precios atractivos, pero si no puede seguir con una experiencia excepcional, perderá clientes. De hecho, el 65% de los consumidores han cambiado de marca después de una mala experiencia. Mientras tanto, el 93% de los consumidores realizarían una compra repetida con marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

En otras palabras, la experiencia que ofrece puede marcar la diferencia entre perder y mantener a sus clientes. Pero a medida que más y más empresas comienzan a darse cuenta de esto, es crucial ir un paso más allá y diferenciarse proporcionando una experiencia inmersiva a sus clientes. En esta publicación, le ayudamos a navegar lo que significa una experiencia inmersiva del cliente y cómo puede proporcionarla.

5 formas de ofrecer una experiencia inmersiva al cliente:

¿Qué es una experiencia inmersiva del cliente?

Una experiencia inmersiva del cliente se puede describir como las interacciones multisensoriales que un consumidor tiene con una marca o servicio a lo largo de su recorrido como cliente. Estas interacciones pueden tener lugar a través de varios modos, incluyendo:

• Interfaces planas, que incluyen experiencias basadas en pantalla
• Interfaces naturales, que incluyen experiencias relacionadas con el habla, el sonido, el espacio, el olor, el tacto y el gesto
• Realidad extendida, que incluye experiencias de realidad virtual, aumentada y mixta

Las marcas pueden utilizar una combinación de estos modos para ofrecer experiencias multisensoriales con las que los consumidores pueden conectarse emocionalmente. Como tales, las experiencias inmersivas del cliente son una forma intuitiva y convincente para que las marcas se diferencien de la competencia y tengan un impacto duradero en su audiencia.

Por ejemplo, incluso poder ver el producto en 3D y obtener una vista de 360 grados de él puede ayudar a sumergir virtualmente a los consumidores. Les permite experimentar el producto y tener una idea de cómo podría verse y sentirse en la vida real, guiándolos hacia una decisión de compra.

Beneficios de las experiencias inmersivas del cliente

Brindar una experiencia inmersiva del cliente suena como mucho trabajo, ¿verdad? Si bien eso puede ser cierto, absolutamente compensa todos los beneficios que brinda. Aquí hay algunas de las razones clave por las que deberías considerar brindar una experiencia inmersiva del cliente.

Influye en las decisiones de compra

Las experiencias inmersivas permiten a los clientes tener una mejor idea de cómo se vería, sentiría y funcionaría el producto en la vida real, lo que facilita la decisión de seguir adelante con su compra. Esto es particularmente importante para productos de alto valor porque los clientes pueden no querer arriesgarse a comprar algo tan caro con solo una imagen en 2D.

Por otro lado, al poder ver los detalles de cerca a través de una vista de producto de 360 grados, pueden ser convencidos de comprarlo. Esto les muestra cómo se ve el producto desde todos los ángulos y les permite hacer zoom en los detalles más finos, como la calidad del material, la costura, el hardware y el acabado.

Además, algunas experiencias inmersivas permiten a los clientes tener una idea de cómo se vería el producto en ellos o dentro de un espacio específico. Como resultado, pueden tomar decisiones más informadas sobre si seguir adelante con la compra o no.

, Compra.

Mejora las conversiones

Las experiencias inmersivas brindan a los clientes la confianza para completar una compra. Al tener una mejor idea de cómo se ve, funciona y se siente el producto en la vida real, pueden tomar decisiones con confianza sobre si comprarlo o no. Como resultado, una experiencia inmersiva podría ser la razón por la que los clientes quieran llevar a cabo su compra.

En otras palabras, podrías aumentar las conversiones porque las personas se sienten más seguras para realizar sus compras. Algunos estudios de caso incluso han presenciado un aumento del 22% en la tasa de conversión como resultado de las fotos de productos en 360 grados.

Reduce las tasas de devolución

En el momento en que los clientes realizan una compra después de una experiencia inmersiva, ya tienen una expectativa realista de cómo se ve y se siente el producto en la vida real. Además, al poder colocar virtualmente el producto en su habitación o probarlo ellos mismos, ya saben cómo se adaptaría y cómo se vería.

Esto reduce significativamente el riesgo de devoluciones porque has establecido expectativas realistas. Existe una menor probabilidad de que los clientes devuelvan sus pedidos porque «no era lo esperado» o «no encajaba en la habitación».

Mejora la experiencia general del cliente

Las experiencias inmersivas te permiten crear un viaje de compra más fluido para tus clientes. Les das la oportunidad de interactuar y conectarse con tu marca al tiempo que estableces expectativas realistas sobre lo que pueden esperar del producto. Como resultado, también se mejora la experiencia general del cliente.

Aumenta la fidelidad

Una experiencia mejorada para el cliente se traduce automáticamente en una mayor fidelidad del cliente. Además, dado que los clientes han forjado una fuerte conexión emocional con tu marca a través de esas experiencias inmersivas, es más probable que se queden.

Cómo ofrecer una experiencia inmersiva a tus clientes

Crear una experiencia inmersiva para el cliente requiere planificar estratégicamente cómo puedes marcar la diferencia en cada etapa del viaje del cliente. Al mismo tiempo, las experiencias deben estar estrechamente alineadas con la identidad de tu marca para que sea memorable e impactante. Aquí están los pasos clave para ofrecer una experiencia inmersiva a tus clientes.

1. Define claramente los valores y la identidad de tu marca

Incluso si estás utilizando la tecnología más innovadora, el impacto de tu iniciativa dependerá en gran medida de cómo presentas eficazmente la identidad de tu marca. Los clientes deben poder sentir y experimentar tu marca desde el principio, y deben sentirse constantemente conectados a tu marca durante su recorrido.

Por lo tanto, es importante comenzar con una definición clara de los valores y la identidad que deseas presentar como marca. Esto te ayudará a descubrir cómo infusionar de manera efectiva esos valores en todos los puntos de contacto con el cliente. Una buena táctica es volver a tu declaración de misión de marca y luego utilizarla como una guía.

Por ejemplo, Ikea tiene una visión de «crear una vida diaria mejor para muchas personas». Esta visión se presenta de manera efectiva cuando la marca presentó una nueva aplicación que permite a los clientes «colocar» productos de Ikea en su propio espacio. De esa manera, pueden ver cómo se vería y se adaptaría el producto en la habitación, lo que facilita la decisión de qué productos serían los mejores para

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Esto les ahorra la molestia de llevar a casa un mueble, armarlo y probar cómo se ve en la casa. Como resultado de esta experiencia inmersiva de la aplicación, la vida de las personas se ha vuelto más fácil y, por lo tanto, mejor, manteniéndose fiel a la visión de Ikea.

2. Utilice la elaboración de mapas del recorrido del cliente

Ahora que se han definido sus valores, puede comenzar a analizar el recorrido típico de sus clientes. Cuando pueda visualizar todas las formas en que los clientes interactúan con su marca, será más fácil determinar qué puntos del recorrido necesitan mejorarse. Esto le ayudará a comprender dónde es más relevante aplicar esas experiencias inmersivas. Si eres nuevo en la elaboración de mapas del recorrido del cliente, puedes consultar nuestra guía sobre cómo crear un mapa del recorrido del cliente.

Un recorrido típico del cliente se puede dividir en cuatro partes principales. Estas incluyen la etapa de conciencia, la etapa de consideración, la etapa de toma de decisiones y la retención. Encuentre una forma de aplicar la inmersión en cada etapa del recorrido para mejorar la experiencia del cliente y construir una conexión más estrecha con su audiencia.

Por ejemplo, en la etapa de conciencia, la publicidad inmersiva es muy importante en este momento, ya que permite a las marcas aumentar la conciencia a través de experiencias publicitarias innovadoras e interactivas. Es posible que hayas visto esos carteles 3D que «cobran vida» y probablemente hayas utilizado uno de esos filtros patrocinados AR en Instagram. Todo eso cuenta como anuncios inmersivos, que se utilizan en la etapa de conciencia del recorrido del cliente.

Un excelente ejemplo es el filtro de realidad aumentada Blush De Beauté de Gucci Beauty, que permite a los usuarios aplicar el rubor de la marca de forma virtual. Esto ayuda a los usuarios a descubrir el producto al mismo tiempo que presencian su potencial.

Mientras tanto, durante la etapa de consideración, las marcas pueden proporcionar a sus clientes herramientas de realidad mixta y otras tecnologías que les permitan interactuar virtualmente con el producto. Por ejemplo, las vistas de productos de 360 grados y las aplicaciones de realidad aumentada como la que Ikea presentó anteriormente son una excelente manera de ayudar a guiar a los clientes hacia una decisión de compra.

3. Sumergir a los clientes en ofertas personalizadas

Una de las formas más efectivas de sumergir a sus clientes en la experiencia de la marca es personalizar sus interacciones con ellos. Esto implica adaptar los puntos de contacto con el cliente para que se ajusten a las necesidades, preferencias y comportamientos únicos de cada cliente. Puede proporcionarles ofertas dirigidas y promociones personalizadas basadas en varios factores únicos para ellos. Deberá aprovechar los datos del cliente para comprender su historial de compras y comportamiento de navegación.

Por ejemplo, puede ofrecerles un descuento en mobiliario porque han comprado muchos muebles para el hogar en el pasado. O puede darles la opción de comprar ciertos artículos que han comprado en el pasado porque pueden necesitar reponer su suministro. Esto es especialmente relevante para comestibles, suministros para el hogar y productos de cuidado personal.

Amazon hace un gran trabajo en esto, mostrando prominentemente recomendaciones de productos personalizadas basadas en las compras pasadas de un cliente. También recomienda programas para ver en Prime Video según su historial de visualización.

4. Aprovechar la última tecnología y tendencias

La tecnología está evolucionando para adaptarse a las últimas tendencias en la experiencia del cliente inmersivo.

, experiencias. Utilizarlas a tu favor puede ayudarte a adelantarte a la curva y diferenciarte de la competencia.

En particular, la realidad aumentada es una gran tendencia en la tecnología inmersiva. Las marcas están desarrollando manuales virtuales que detectan objetos físicos y ayudan a los usuarios a aprender cómo usarlos. Están creando filtros de RA en plataformas como Instagram para llegar a una gran audiencia. Incluso algunos ofrecen recorridos virtuales de espacios físicos para ayudar a los usuarios a navegar por ellos.

Una de las últimas tendencias involucra experiencias de compra impulsadas por la realidad aumentada. Esto permite a los compradores probar productos virtualmente sin tener que salir de sus hogares. Desde gafas hasta ropa y maquillaje, estas experiencias de compra de RA buscan hacer que la compra en línea sea más fluida y precisa. Dior, por ejemplo, introdujo una herramienta de prueba llamada «Dior Try On» que permite a los compradores probar diferentes productos de maquillaje virtualmente antes de decidir realizar una compra.

De manera similar, puedes experimentar con estas últimas herramientas para aplicar la inmersión en tus propios puntos de contacto con los clientes. Por ejemplo, en la etapa de concientización, puedes introducir un filtro de RA que permita a los usuarios personalizar uno de tus productos. Esto les permitiría explorar el potencial infinito de personalización y podría incitarlos a considerar tus productos. Eso es lo que hizo Tod’s con su filtro de Instagram «My Di Bag», que permite a los usuarios crear bolsas Di personalizadas virtualmente.

5. Analizar y mejorar

Al igual que cualquier otra iniciativa, no es fácil lograr experiencias inmersivas correctamente la primera vez. Tal vez tu filtro de RA no esté funcionando correctamente o a la gente realmente no sepa cómo usarlo, por ejemplo. En algunos casos, incluso es posible que las personas no encuentren un uso para la experiencia inmersiva que estás introduciendo.

Esto hace crucial analizar el impacto de tu iniciativa e incluso recopilar comentarios de los clientes cuando sea relevante. Observa los datos de uso y el comportamiento de los clientes para ver cuánta adopción está teniendo la experiencia. También podrías ofrecer un breve formulario de comentarios al final de cada compra para conocer la opinión de los clientes sobre la experiencia inmersiva que introdujiste.

Esto te ayudará a entender qué estás haciendo mal y qué mejoras necesitas hacer. Aplicar los comentarios de los clientes y los datos de análisis puede ayudarte a desarrollar experiencias inmersivas que involucren a los clientes y brinden valor.

Preparándose para experiencias inmersivas

Las experiencias inmersivas para los clientes son una excelente manera de involucrar a tu audiencia y ganar clientes leales. Sin embargo, se necesita una planificación estratégica para hacerlo correctamente. Utiliza los pasos mencionados anteriormente para guiar tu iniciativa de inmersión.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se crean experiencias inmersivas para los clientes?

Puedes crear experiencias inmersivas para los clientes aprovechando tecnologías como la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta.

¿Cómo se involucra a los clientes de forma inmersiva?

Puedes involucrar a los clientes creando experiencias que les permitan interactuar con tu marca a través de múltiples sentidos.

¿Qué son las técnicas inmersivas?

Las técnicas inmersivas combinan la realidad simulada o digital con el mundo físico utilizando tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual.

¿Por qué es importante la experiencia inmersiva?

Las experiencias inmersivas pueden mejorar la experiencia general del cliente, impulsar decisiones de compra, mejorar conversiones y reducir devoluciones.

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¿Qué significa inmersión del cliente?

La inmersión del cliente es el proceso de sumergir a los clientes en la experiencia de marca utilizando tecnología de realidad mixta en diferentes puntos de contacto.