Ningún negocio quiere perder a sus clientes. De hecho, varios negocios destinan tanto esfuerzo para mantener a sus clientes como para adquirir nuevos. Sin embargo, construir la lealtad del cliente no es una tarea sencilla. Llega un momento en el que un cliente simplemente deja de hacer negocios contigo.
¿Qué ocurre entonces? ¿Sales a buscar nuevos clientes? ¿Intentas analizar qué pudo haber salido mal durante su experiencia como cliente o su proceso de compra?
Es importante comprender la pérdida de clientes y cómo puede afectar la salud del negocio. Vamos a examinar las principales razones de la pérdida de clientes y lo que puedes hacer para entender mejor a los clientes de alto riesgo. También exploraremos varias estrategias que puedes emplear para reducir esta temida pérdida.
Una guía completa sobre la pérdida de clientes:
¿Qué es la pérdida de clientes y cómo afecta a tu negocio?
La pérdida de clientes, o la tasa de deserción de clientes, es una métrica que mide la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios contigo en un determinado período de tiempo. Es uno de los factores que pueden evitar que tu negocio crezca.
La pérdida de clientes no se trata solo de perder ventas y ganancias. Conlleva otras repercusiones que pueden dañar tu negocio. Puedes perder fuentes de comentarios e ideas valiosas, que son cruciales para mejorar. Tu valor de vida del cliente también puede sufrir por solo una pérdida.
Por eso es esencial que los negocios analicen la pérdida de clientes y comprendan qué la causa. Evaluar la pérdida de clientes es temido por muchas empresas. Sin embargo, te da una idea de la salud de tu negocio y del rendimiento de retención de clientes.
Identificar la pérdida de clientes para mejorar la retención de clientes
Es costoso adquirir nuevos clientes. De hecho, es cinco veces más caro adquirir nuevos clientes que retener a los que ya tienes. No solo es una estrategia más rentable, sino que tiene el potencial de generar más ganancias. Incluso un ligero aumento en la retención de clientes puede aumentar significativamente tus beneficios. Esto se debe a que los clientes recurrentes tienden a gastar más y es más probable que recomienden tu negocio a sus conocidos.
En resumen, perder clientes puede llegar a ser costoso para tu negocio. Saber cuál es tu tasa de pérdida de clientes determina en qué punto se encuentra actualmente tu negocio. También te ayuda a encontrar formas de reducir la tasa de pérdida y tomar medidas para mantener o incrementar las tasas de retención de clientes.
Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes
Para calcular la tasa de pérdida de clientes, divide el número de clientes que perdiste en un período dado por el número total de clientes que tenías originalmente durante ese mismo período. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje. Obtendrás algo como esto:
(Número de clientes perdidos en un período de tiempo ÷ número original de clientes durante el mismo período) x 100 = Tasa de pérdida de clientes
Por ejemplo, estás calculando la tasa de pérdida de clientes para un trimestre. Durante este período, tenías 1000 clientes. Sin embargo, perdiste 250 clientes debido a una mala experiencia del cliente y precios relativamente altos. Tu tasa de pérdida de clientes sería:
250 ÷ 1000 = 0.25
0.25 x 100 =
, 25%
La fórmula es adaptable, dependiendo de lo que funcione mejor para ti. También puedes basar tus cálculos en el valor perdido del negocio recurrente o en porcentaje.
Contar el número total de clientes para un determinado período puede ser un desafío. También te enfrentarás a determinar cuando en realidad ocurre una pérdida de clientes. ¿Sucede cuando un cliente cancela? ¿O tienes que esperar a que terminen su suscripción o patrocinio antes de considerar que se han ido? También deberás considerar múltiples segmentos de clientes, cada uno de los cuales puede tener diferentes tasas de pérdida de clientes.
Una tasa de pérdida de clientes «buena» está entre 2% y 8%. Tasas de pérdida de clientes más altas pueden:
⚙️ Impactar negativamente tu línea de fondo o tus ganancias netas
⚙️ Impedir tu crecimiento
⚙️ Señalar problemas en la salud de la empresa
¿Qué causa la pérdida de clientes?
Ahora, llegamos al corazón del problema: ¿qué causa que los clientes dejen de comprar tus productos o dejen de usar tus servicios? A continuación se presentan algunas de las causas más comunes de la pérdida de clientes:
Servicio al cliente
El mal servicio al cliente es una de las causas más comunes de la pérdida de clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia con tu negocio, es probable que deje de comprar tus productos o de pagar por tus servicios. Las empresas pierden aproximadamente $75 mil millones anualmente debido al mal servicio al cliente.
¿Por qué? Los clientes tienden a recordar las malas experiencias más que las buenas. Además, una mala experiencia del cliente puede llevar a críticas negativas, que son visibles en tu sitio web u otros sitios de reseñas y directorios en línea. Los compradores potenciales buscan reseñas para tomar decisiones informadas. Encontrarse con malas reseñas de tu negocio puede disuadirlos potencialmente de hacer negocios contigo.
Además, no se puede negar que hay mucha competencia por ahí. Con la abundancia de opciones que tienen los consumidores ahora, es fácil que encuentren alternativas a lo que estás ofreciendo. Es muy probable que los clientes que perdiste terminen cambiándose a tus competidores.
Tarifa de servicio o precio del producto
Tus precios pueden ser un factor determinante en si un cliente hará negocios contigo o no. Es probable que, si encuentran algo más económico, terminen optando por ese producto o servicio en su lugar.
Mala experiencia del usuario
Un producto de calidad inferior o un servicio con problemas técnicos pueden alejar a los clientes. Nadie quiere tener un producto que se rompa después de un corto tiempo o algo que sea difícil de usar y requiera una curva de aprendizaje empinada. Si lo que ofreces brinda una mala experiencia al usuario, tus clientes podrían comenzar a buscar alternativas que les sirvan mejor.
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Cómo identificar clientes de alto riesgo
Para evitar la pérdida de clientes, debes identificar los clientes de alto riesgo. Ellos son aquellos que están al borde de abandonar tu negocio. Una vez que seas consciente de quiénes son tus clientes en riesgo, puedes crear estrategias para mejorar tu relación con ellos.
Entonces, ¿cómo identificas a los clientes de alto riesgo? Aquí es donde aprovechar los datos puede ayudarte a obtener información valiosa
, ideas.
Examina tu comunidad en línea
¿Cuándo fue la última vez que revisaste tu comunidad en línea? Es un recurso valioso que puede ayudarte a ver si los clientes han presentado quejas indirectas o han mostrado su insatisfacción con tu producto o servicio.
Busca comentarios enojados y preguntas básicas. Esto implica que un cliente puede que aún no esté familiarizado con un producto. Considera esto como una oportunidad para educarlos o guiarlos y crear una experiencia de incorporación más positiva para ellos.
Verifica tus datos de tickets de soporte
Un ticket de soporte se refiere a la interacción que un cliente tiene con un representante del servicio al cliente. Tener un bajo número de tickets puede indicar que tus clientes no están comprometidos o aún no han utilizado tu producto. Mientras tanto, un alto número indica que estás lidiando con clientes de alto riesgo. Esto implica que pueden estar insatisfechos o que están teniendo dificultades con tu producto o servicio.
Verifica cualquier reseña o comentario negativo
Las reseñas y quejas negativas, ya sean directas o indirectas, son una clara señal de que un cliente está descontento, lo que los pone en riesgo. Esto puede ser una oportunidad para que te comuniques con ellos y abordes cualquier problema que puedan tener con tus productos o servicios.
Modificación del contrato
La solicitud de modificaciones a tu oferta, en forma de descuentos o cambios en su contrato de suscripción, puede considerarse como factores de riesgo para la deserción de clientes. Es muy probable que, en este punto, estén considerando otros proveedores. Conversa con ellos y averigua por qué están solicitando un descuento o por qué quieren modificar su contrato. Una vez más, puedes ver esto como una oportunidad para educar a tus clientes sobre tu producto y el valor que aporta.
Realiza un seguimiento de la actividad en tu sitio web
La actividad en el sitio web de tus clientes puede ser un indicador de que están en riesgo de deserción. Debes estar atento a la actividad que muestra que desean desactivar o cancelar su suscripción. Si detectas clientes inactivos, eso implica que no están comprometidos. Ponte en contacto con ellos y pregúntales si tienen problemas con tu producto.
Una vez que hayas identificado los puntos problemáticos comunes para los clientes, discútelos con tu equipo y encuentra una solución para evitar que los clientes se den de baja.
En pocas palabras, los clientes de alto riesgo son aquellos que han tenido una mala experiencia o están descontentos o poco entusiasmados con lo que estás ofreciendo. Aún no han visto el valor de tu producto ni cómo podría resolver sus puntos problemáticos. También pueden ser aquellos que intentan comunicarse contigo, pero sienten que sus opiniones no importan.
3 cosas que puedes hacer para entender a los clientes de alto riesgo
Puede ser un desafío evitar que tus clientes de alto riesgo abandonen tu negocio, pero al tratar de entender a los clientes que se han dado de baja, puedes crear una experiencia más enriquecedora para tus clientes actuales y futuros.
Descubre lo que sucede después de que un cliente se va
Un cliente que se ha ido sigue siendo una fuente valiosa de datos. Verifica si hay una tendencia entre los clientes que se, left. ¿Se fueron porque un competidor tiene mejores precios? ¿Estaban buscando otras opciones? A menudo, los datos pueden ayudarte a determinar las áreas en las que necesitas trabajar para mejorar las tasas de retención de clientes.
Determina cuál es el viaje ideal del comprador
Saber cuál es el viaje ideal del comprador de tu cliente puede ayudarte a determinar en qué punto se desviaron de él. Encuentra formas de involucrarlos en diferentes puntos de su viaje. Manteniéndolos involucrados en todo momento, reduces el riesgo de que te abandonen por la competencia.
Obtén comentarios de los clientes que abandonaron
Cuando un cliente se va, no temas preguntarle sus comentarios. Descubre por qué decidieron irse y con quién están haciendo negocios actualmente. Sí, este proceso puede ser doloroso, pero sus comentarios te pueden ayudar a identificar áreas problemáticas, las cuales puedes solucionar realizando mejoras.
6 formas de reducir la cancelación de servicios
Sí, la cancelación de servicios es un problema apremiante al que las empresas se enfrentan constantemente, pero hay formas de reducirla. Una manera de prevenirla es identificar y dirigirse a aquellos clientes que tienen un alto riesgo. Aquí hay algunos pasos que puedes tomar para enfrentar la cancelación de servicios:
Descubre por qué ocurre la cancelación de servicios en primer lugar
La mejor manera de analizar la cancelación de servicios es identificar la razón por la cual tu cliente dejó de comprar tu producto o servicio. Habla con tu cliente y pregúntale por qué se fue. Si bien puedes realizar encuestas de salida, optar por una conversación real te ayuda a llegar al meollo del asunto más rápido.
Mantén a tus clientes comprometidos
Ser proactivo al interactuar con tus clientes es una de las mejores formas de evitar la cancelación de servicios. Bríndales contenido que agregue valor a través de múltiples canales, resaltando las características o beneficios de tu producto. Ofrece descuentos o comienza un boletín informativo en el que puedan encontrar actualizaciones regulares sobre productos o servicios. Mantén su interés y curiosidad. Dales una razón para seguir regresando.
Encuentra formas de educar a tus clientes
Una de las razones más comunes por las que un cliente se va es porque no sabe cómo utilizar tu producto o no ve su valor. Utiliza esto como una oportunidad para educar a tus clientes, permitiéndoles ver el potencial completo de tu producto y cómo les puede beneficiar. Hay muchas formas de educar a tus clientes. Puedes compartir tutoriales, demostraciones o capacitaciones. La clave aquí es hacer que estos materiales sean fácilmente accesibles para ellos.
Comunícate con tus clientes
Se proactivo al comunicarte con tus clientes. Involúcralos tan pronto como demuestren interés y no esperes hasta que surja un problema para contactarlos. Bríndales múltiples vías para que puedan dar su opinión honesta y facilítales llegar a ti. Haz que sientan que son vistos y escuchados.
Incentiviza
Ofrecer incentivos puede animar a los clientes a quedarse. Ya sea que ofrezcas una promoción, un descuento o un programa de recompensas, los incentivos ayudan a comunicar a los clientes que los valoras.
Realiza un análisis en tiempo real de la cancelación de servicios
No esperes hasta que sea demasiado tarde para analizar
, churn. ¿Cuándo es demasiado tarde? Es cuando esperas a que un cliente se vaya antes de hacer algo. El mejor momento para analizar la rotación de clientes es antes de que suceda, para que puedas planificar con anticipación y tomar las medidas necesarias para evitar que los clientes se vayan.
Pensamientos Finales
La rotación de clientes sucede en todos los negocios. Puede ser debilitante y afectar seriamente el crecimiento de tu negocio. Sin embargo, es posible reducir tu tasa de rotación.
La clave aquí está en aprovechar los datos, lo cual incluye saber cuál es tu tasa de rotación y identificar quiénes son tus clientes en riesgo. Al interactuar activamente con tus clientes, educarlos sobre tu producto y su valor, y comprender su comportamiento, puedes diseñar una estrategia que te permita construir mejores relaciones con ellos.
Preguntas Frecuentes
¿Existen otras tasas de rotación que debería conocer?
Sí, la tasa de rotación anual y la tasa de rotación mensual. La primera se refiere a la tasa de clientes que un negocio ha perdido en el transcurso de un año. La segunda es tu tasa de rotación para el mes.
¿Cómo puedo rastrear la tasa de rotación?
Puedes utilizar una hoja de cálculo o un software de terceros para rastrear tu tasa de rotación.
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes es solo otro término para la rotación de clientes.
¿Cuál es la mejor manera de identificar la rotación de clientes?
Una de las mejores cosas que puedes hacer es determinar qué consideras como rotación. ¿Ocurre la rotación cuando un cliente finaliza su suscripción o tiene lugar cuando no regresan para una compra repetida? Una vez que hayas determinado cuál es tu definición de rotación, puedes crear métricas para identificar y enfocarte en los clientes de alto riesgo.
¿Qué papel desempeña el proceso de incorporación de clientes en la reducción de la rotación?
La experiencia de incorporación de clientes es crucial para retener a tus clientes. Ten en cuenta que no todos los clientes saben cómo usar tu producto desde el principio. Un cliente que tiene problemas para adoptar tu producto es probable que pierda interés y esto podría causar que se vaya. Facilita la transición para ellos mediante un proceso de incorporación simplificado y personalizado que te permita comunicarles el valor de tu producto.
