Con la gran cantidad de vías de las que pueden obtener información, el proceso de compra de un comprador se convierte en un proceso que implica varios puntos de contacto e interacciones.
¿Cuándo fue la última vez que buscó algo en línea con la intención de comprar? ¿Quizás buscó un escritorio de oficina para su nueva configuración de trabajo desde casa? Como comprador, su recorrido probablemente se veía así.
Tú:
- Buscaste el «mejor escritorio de oficina de 2021» y tomaste nota de lo que te gustó.
- Visitaste sitios de reseñas para ver cómo les fue a los escritorios con usuarios reales.
- Verificaste sitios de comercio electrónico como Amazon y sitios web de minoristas como Ikea o Walmart.
- Fuiste a tiendas físicas que venden escritorios de oficina.
Una vez que hayas decidido sobre el escritorio perfecto para tus necesidades, realizas investigaciones adicionales. Esto puede incluir buscar el mejor lugar para comprar ese escritorio específico y buscar otros sitios para comparar precios o ver alternativas. Con cada acción, es posible que hayas comenzado a notar que cada experiencia parece haberse adaptado cada vez más a tus necesidades. Los anuncios se vuelven más relevantes y los correos electrónicos de marketing parecen más personalizados.
Parece como si, por algún tipo de magia, las marcas supieran exactamente lo que deseas. ¿Cómo están aprovechando las empresas la información como datos transaccionales, demográficos y de comportamiento para crear experiencias personalizadas y relevantes para los consumidores?
El marketing se ha convertido en una actividad compleja que involucra diversos canales y dispositivos, enfoques, aplicaciones y desafíos. Además, los consumidores de hoy tienen altas expectativas de las empresas. Suponen o esperan que las empresas sepan quiénes son y qué quieren. Esperan que se les proporcionen soluciones personalizadas siempre que las necesiten y que estas estén disponibles en todos los canales. Si no puedes cumplir con las expectativas y demandas de los clientes, el crecimiento y la sostenibilidad empresarial pueden ser difíciles de lograr.
Integrar información y actuar sobre información clave son algunos de los mayores desafíos a los que se enfrentan los profesionales del marketing y las empresas en la actualidad. Tradicionalmente, los datos provienen de diversas fuentes y se almacenan en sistemas separados que no fueron diseñados para integrarse con otras piezas de información. Limitados a silos, esto dificulta que las empresas obtengan información útil que les permita proporcionar experiencias de cliente atractivas y consistentes en todos los canales y dispositivos.
Crear una experiencia de cliente unificada utilizando datos de cliente se ha convertido en una prioridad máxima para los profesionales del marketing. Aquí es donde entran en juego las plataformas de datos de clientes (CDPs).
Cómo una Plataforma de Datos de Clientes Puede Transformar Tu Empresa:
¿Qué es una Plataforma de Datos de Clientes (CDP)?
Una plataforma de datos de clientes o CDP es un software diseñado para recopilar e integrar datos de clientes de múltiples fuentes para crear una base de datos de clientes persistente y unificada. Surge de la necesidad de tener una comprensión más profunda e íntima de las preferencias del consumidor y ofrecer experiencias más personalizadas.
A diferencia de los datos en silos, que operan en sistemas limitados, las CDP permiten que otros sistemas utilicen los datos disponibles para tomar acciones adecuadas en las interacciones con los clientes. El problema con los datos en silos es que no necesariamente se traducen ni comparten la experiencia de un cliente de una plataforma a otra.
Por ejemplo, un cliente está utilizando una aplicación móvil para interactuar con tu
,
Compañía. Este cliente espera que las interacciones que tuvo en la aplicación móvil se traduzcan en experiencias con, digamos, su sitio web o su tienda física. Sin una base de datos unificada, terminarás con conjuntos de datos diferentes para cada interacción que se generan a partir del mismo cliente. Esto crea mucha confusión y desconexión, impidiéndote crear una experiencia consistente en varios canales, que los consumidores esperan de las empresas.
Los CDP permiten a estos sistemas analizar, monitorear y gestionar datos de tales interacciones. Los datos agregados pueden incluir datos de comportamiento, datos de uso de productos, datos de navegación, datos de eventos y datos transaccionales.
Para que un CDP se considere completamente funcional, debe tener seis capacidades principales, como se detalla en el programa RealCDP del Customer Data Platform Institute:
- Poder absorber o recopilar datos de cualquier fuente
- Capturar todos los detalles de los datos recopilados
- Almacenar dichos datos durante un período de tiempo indefinido, ten en cuenta que esto aún está sujeto a restricciones de privacidad
- Crear perfiles unificados de las personas que has identificado
- Compartir datos con cualquier sistema según sea necesario
- Responder en tiempo real a los nuevos datos disponibles y a las solicitudes de perfil
Cómo funciona una plataforma de datos de clientes
Una plataforma de datos de clientes recopila todos nuestros datos de clientes en una sola base de datos unificada. Puede crear un perfil completo del cliente a partir de interacciones de CRM, por ejemplo, y combinar bases de datos diferentes como software de servicio y sistemas de nube de marketing. Este proceso se llama resolución de identidad del cliente. Permite a los sistemas unir identificadores, como direcciones de correo electrónico, ubicaciones físicas y cookies anónimas, que provienen de varios sistemas para crear un único perfil de cliente.
Luego, reconciliará este perfil de cliente con la información disponible que tienes de tus clientes existentes (como su correo electrónico) y de las cookies del sitio web y las ID de dispositivos móviles. Esto crea un camino que mapea la interacción del cliente con tu negocio.
Después de crear una base de datos unificada, tus datos deben estar disponibles en tiempo real para que puedas responder de inmediato a las necesidades del consumidor y comenzar a proporcionar experiencias personalizadas.
Además de ser una herramienta para recopilar datos y crear una base de datos unificada, un CDP tiene otros dos propósitos principales:
- Gestión de datos de clientes
Una plataforma de datos de clientes tiene la capacidad de controlar el flujo de datos, lo que permite a los especialistas en marketing gestionar de manera efectiva los datos de primera mano, la privacidad del consumidor y los derechos de los datos. Los CDP también te ayudan a cumplir con las regulaciones de privacidad de los consumidores y datos.
- Activación de datos de clientes
La activación de datos de clientes te permite actuar sobre los datos del consumidor, lo que te permite utilizar la información de las interacciones de los clientes para crear campañas de marketing más dirigidas.
Los CDP son capaces de actualizar automáticamente sus bases de datos cada vez que hay nuevos datos de diversas fuentes, como tu CRM y formularios web. Después de recopilarlos, un CDP puede estructurar estos datos para crear perfiles de clientes centralizados que luego puedes usar para identificar y conectar con los clientes, aumentando su valor de por vida.
CDP y datos de clientes
Los datos de clientes son fundamentales para los negocios y el marketing. Se refiere a la información sobre los consumidores que las empresas, La recolección de esta información se realiza para que las empresas tengan una comprensión más profunda de los clientes, lo cual les permite comunicarse y relacionarse de manera efectiva con ellos.
Tus clientes te proporcionan datos a través de interacciones con tu empresa, las cuales pueden realizarse a través de diversos canales en línea y fuera de línea, como el sitio web de tu empresa, aplicaciones móviles y campañas de marketing. Otras vías para la recolección de datos incluyen píxeles de seguimiento, información de contacto, comentarios y encuestas de clientes, y análisis de sitios web.
Pero, ¿por qué los datos de los clientes son crucial?
Los clientes esperan recibir un buen servicio adaptado a sus preferencias. Si quieres ganar la lealtad del cliente, debes brindar una experiencia de cliente fluida, consistente y atractiva en todos los canales. Esto significa proporcionar a los clientes recomendaciones relevantes y comunicaciones personalizadas siempre que las necesiten. No cumplir con estas expectativas puede alejar a los clientes de tu empresa.
¿Qué puedes hacer para brindarles el mejor servicio personalizado? Utiliza los datos de los clientes.
Los datos de los clientes sirven como base para cada campaña de marketing efectiva y estrategia empresarial. La necesidad de aprovechar todos estos datos dio origen a las Plataformas de Datos del Cliente (CDPs, por sus siglas en inglés).
¿Las CDPs simplemente recopilan todo tipo de datos? No exactamente. Las plataformas de datos del cliente recopilan y organizan principalmente cuatro tipos de datos de clientes:
Datos de identidad
También conocidos como datos básicos, los datos de identidad actúan como la base de cada perfil de cliente. Estos datos se utilizarán como base para la segmentación de la audiencia. Los datos estándar o básicos pueden incluir:
- Nombre del contacto
- Dirección de correo electrónico
- Detalles de contacto
- Información de ubicación
- Organizaciones vinculadas
- Datos demográficos
Datos descriptivos
Los datos descriptivos son más completos y te proporcionan información más detallada sobre tus clientes. Este tipo de datos puede incluir información sobre la carrera, la familia y el estilo de vida.
Datos conductuales
Los datos conductuales o cuantitativos brindan información sobre la interacción de un cliente con tu empresa. Esto se puede recolectar a través de canales como:
- Interacciones en línea con tu empresa, como registros de prueba gratuitos, inicio de sesión de cuenta y vistas de productos
- Transacciones, que te proporcionan información transaccional, como datos sobre cuánto gasta ese cliente en particular o con qué frecuencia realiza una compra
Datos cualitativos
Los datos cualitativos ofrecen una imagen más completa de tus clientes. Te permiten ver las cosas desde su perspectiva y te dicen por qué hacen lo que hacen. Esta información, a su vez, te permite tomar decisiones de marketing informadas y reconocer patrones que pueden ayudarte a mejorar. Los datos cualitativos abarcan aspectos como:
- Motivación, que examina la intención detrás de las acciones de un cliente o qué los impulsó a realizar una acción en particular
- Opinión, que básicamente es saber cómo se siente o piensa un cliente acerca de tu producto o servicio
- Actitud, que te informa sobre las preferencias particulares de un cliente, como su color o comida favorita
Ten en cuenta que la recolección y almacenamiento de datos están sujetos a reglas y regulaciones. Cada país tiene un conjunto único de regulaciones. Para asegurarte de cumplir con los requisitos de tu país sobre la recolección y almacenamiento de datos, es mejor estudiar estas regulaciones y buscar asesoría legal profesional.
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Usos del CDP
Un CDP es una herramienta versátil que tiene una variedad de usos. A continuación se presentan algunos de los casos de uso comunes para las plataformas de datos de los clientes:
- Personalización
Las empresas pueden utilizar los CDP para crear un enfoque de marketing más personalizado que atraiga a su público objetivo. Por ejemplo, cuando alguien visita su sitio web pero no completa una acción deseada, como realizar una compra o suscribirse a un boletín informativo, un CDP puede crear un perfil unificado que le ayude a crear una oferta personalizada, como un correo electrónico personalizado, que pueda animar a esa persona a volver a interactuar con su negocio.
- Control o retargeting
Puede utilizar los CDP para controlar a quién está apuntando. Por ejemplo, mediante el uso de un CDP, puede acceder a un perfil unificado que le informa sobre el comportamiento de un cliente, si es un cliente habitual o no. Si la persona ya está comprometida con su negocio, puede cambiar su objetivo y estrategia y centrarse en adquirir nuevos clientes en su lugar.
- Unificación de datos
Los CDP son capaces de unir todos los datos de sus clientes de fuentes en línea y fuera de línea, lo que le permite crear una identidad de cliente unificada a partir de varios canales.
- Análisis predictivo
Los CDP le permiten utilizar datos para ejecutar modelos y análisis predictivos. Con los CDP, obtiene información sobre el comportamiento y las motivaciones de los clientes, lo que le permite determinar su probabilidad de interactuar con su negocio, realizar una compra e incluso su probabilidad de abandono.
- Motores de recomendación
De manera similar a cómo se utiliza los datos de los clientes para generar análisis predictivos, puede utilizar datos de comportamiento de los clientes, como cuándo un cliente compró o devolvió un producto en el pasado, para ejecutar pruebas divididas y mejorar las recomendaciones que se muestran al cliente.
- Información
Con los datos se obtienen información valiosa. Sin embargo, si está utilizando un silo tradicional para los datos, no podrá aprovechar al máximo toda la información que está obteniendo. Un CDP le permitirá aprovechar diferentes tipos de datos de múltiples fuentes y compartirlo con otros sistemas.
Por ejemplo, mediante el uso de una plataforma de datos de clientes, podrá compartir los datos de marketing e interacción en el sitio web de un cliente con su departamento de ventas para que puedan desarrollar estrategias de participación.
Principales beneficios del CDP
Un CDP es una herramienta poderosa, ¿pero qué puede ganar al utilizar un CDP para su negocio?
- Gestión simplificada de datos de clientes
Los CDP le permiten simplificar la gestión de sus datos de clientes, que se refiere al proceso de recolección, organización y uso de los datos de los clientes. Además, dado que los CDP se actualizan automáticamente cuando hay nuevos datos disponibles, permite una mayor flexibilidad y agilidad. Esto garantiza que sus datos de clientes y perfiles y segmentos de clientes se actualicen regularmente.
Los CDP también promueven la eficiencia, ya que le permiten utilizar múltiples fuentes de datos en tiempo real. No tendrá que pasar mucho tiempo gestionando, verificando y revisando manualmente sus datos para, duplicados.
- Proporciona una vista única del cliente
Los CDP proporcionan a las empresas una vista única del cliente, o un perfil unificado y completo de un cliente en múltiples canales y dispositivos. Esto elimina los silos de datos, lo que le permite compartir datos con otros sistemas.
- Mejora la experiencia del cliente
Los CDP desempeñan un papel importante en la entrega de mejores experiencias al cliente. Esto se debe a que una plataforma de datos del cliente crea una base de datos unificada que se puede utilizar para crear una experiencia consistente para los clientes, independientemente del canal o dispositivo que estén utilizando.
Además, una plataforma de datos del cliente puede ayudarlo a desarrollar estrategias más enfocadas y personalizadas, al tiempo que garantiza que su mensaje sea relevante para sus clientes objetivo. También puede utilizar un CDP como trampolín para construir participación de la audiencia y monitorear y responder al comportamiento del cliente.
- Cumplimiento de regulaciones
Los CDP lo ayudan a cumplir con las regulaciones de privacidad como el GDPR, CCPA y otras leyes de privacidad. Una plataforma de datos del cliente lo ayuda a respetar la privacidad de los datos de sus clientes y, por lo tanto, ganar o mantener su confianza. Además, los CDP son excelentes para el cumplimiento porque pueden proporcionarle un historial de cómo y dónde se recopilaron los datos, junto con cómo se utilizan.
- Elimina los silos de datos
Los CDP eliminan eficazmente los silos de datos, que le impiden poner datos del cliente a disposición de todos los sistemas dentro de su organización. Para prosperar, todos sus datos deben estar disponibles en todos los sistemas, ya sea ventas, marketing o servicio al cliente.
Con los CDP, tiene acceso a una base de datos unificada y centralizada disponible en tiempo real y puede tomar decisiones informadas e inmediatas.
- Abre el camino a análisis más perspicaces
Un CDP es capaz de proporcionarle mejores conocimientos. Esto se debe nuevamente a la base de datos centralizada. Con una plataforma de datos del cliente, puede comprender mejor el comportamiento del cliente y crear un mapa integral de su viaje. Un CDP combina cuatro aspectos principales que impulsan el análisis del cliente, que son la recopilación de datos, la clasificación de datos, el almacenamiento de datos y el análisis de datos.
CDP vs. CRM vs. DMP: ¿Cuál es cuál y cuál necesitas?
Un CDP puede superponerse con otras herramientas o sistemas, particularmente herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y plataformas de gestión de datos (DMP), en cuanto a funcionalidad. Esto puede causar cierta confusión. Sin embargo, un CDP no es un sistema de CRM. Tampoco es un DMP ni siquiera una herramienta de personalización.
CRM vs. CDP
Aunque tanto CDP como CRM recopilan datos de clientes, el primero crea un perfil unificado del cliente utilizando los datos recopilados, mientras que el segundo monitorea las acciones intencionales de un cliente.
La gestión de relaciones con el cliente se enfoca en las interacciones con el cliente. Los CDP recopilan datos sobre el comportamiento del cliente en relación con su producto o servicio. Los CDP son especialmente útiles para roles detrás de escena o roles que no están relacionados con el cliente, que pueden incluir marketing y desarrollo de productos.
Por ejemplo, el marketing puede utilizar los datos recopilados por un CDP para crear campañas de correo electrónico personalizadas. El departamento de desarrollo de productos también puede utilizar los datos unificados para mejorar su producto y aumentar la satisfacción del cliente.
