Consejos de contenido generado por usuarios para convertir clientes en defensores de marca

Los hábitos de consumo están evolucionando. Pero hay algo que nunca cambiará: las personas confían en las personas. Esto es cierto tanto en los mercados de empresa a consumidor (B2C) como en las industrias de empresa a empresas (B2B). La investigación respalda esto:

Un informe de StoryTap muestra que el 88.5% de los consumidores confían en las reseñas de clientes reales en lugar de en los influencers. Entonces, aunque el marketing de influencers funciona, no hay nada como tener a clientes reales hablando sobre tu producto o servicio.

Eso es de lo que hablaremos hoy. Veamos cómo puedes convertir a los clientes habituales en defensores.

Table de contenidos

¿Necesitas contenido generado por usuarios? Convierte a los clientes en defensores:

¿Qué es un defensor de la marca?

Un defensor de la marca es una persona que habla positivamente de una marca. Ayudan a difundir el mensaje de la marca utilizando diversos canales, como las redes sociales, los foros, los sitios de reseñas y los eventos. En la mayoría de los casos, son antiguos clientes los que llevan a cabo la defensa de la marca.

Estas personas han comprado tu producto o servicio y lo recomiendan activamente a otras personas que conocen (y no conocen). Es el marketing de boca en boca en su mejor momento.

Cuando un cliente se convierte en defensor, está promocionando tu marca por su cuenta (a diferencia de un influencer). Esto hace que el contenido generado por usuarios sea más confiable a los ojos de los consumidores.

Ahora bien, eso no significa que un influencer no pueda ser un auténtico defensor de la marca. De hecho, enviar un producto a un influencer de confianza sin condiciones es una excelente manera de obtener pruebas sociales auténticas. No solo su audiencia sabe que es una reseña no remunerada, sino que también es contenido que potencialmente puedes usar para tus propias campañas (con su permiso, por supuesto).

La defensa de marca y el marketing de influencers son medios obtenidos, lo cual está comprobado que brinda grandes retornos para las marcas. Según un informe de referencia de Influencer Marketing Hub, encontramos que los especialistas en marketing obtuvieron 18 dólares por cada dólar gastado en medios obtenidos. Así que pagar por la defensa de los influencers aún vale la pena la inversión.

Ten en cuenta que un defensor de la marca no tiene por qué ser un cliente o un influencer en las redes sociales: puede ser un empleado.

«Tus personas, al igual que tus clientes y tu personal, son los activos más infrautilizados que tiene tu negocio». – Bernadette Butler, CEO y co-fundadora de StoryTap.

¿Qué es un programa de defensa del cliente?

Un programa de defensa del cliente es una estrategia para crear defensores de marca y pruebas sociales. Incluye recompensar a los clientes por compartir experiencias positivas con tu marca.

Es similar al marketing de influencers, excepto que recompensas a un cliente existente que ya conoce y ama tu producto. Le das a esa persona algo tangible como muestra de agradecimiento. Por ejemplo, enviar una camiseta gratis, un cupón o incluso suministro de café (o té) gratuito durante un año.

La belleza de un programa de defensa de marca es que funciona en todas las industrias y en los mercados B2B y B2C.

¿Dónde encaja el contenido generado por usuarios en tu estrategia de marketing de contenido?

El contenido generado por usuarios funciona bien en casi todos los esfuerzos de marketing de contenido. Las marcas lo utilizan en todos los canales y formatos, y en cualquier etapa del viaje del comprador.

Por ejemplo, si estás escribiendo una publicación en la parte superior del embudo explicando un problema común, inserta una cita de un cliente satisfecho describiendo cómo lograron resultados con tu producto., producto. Da un ejemplo del mundo real, mostrando cómo superar el problema del que estás educándolos.

Luego, en el medio del embudo, usa capturas de pantalla de reseñas de clientes explicando por qué eligieron tu producto en lugar de uno de la competencia. Una excelente oportunidad para un «plug del producto» en una pieza de comparación de productos.

Incluso en la parte inferior del embudo, puedes compartir testimonios o estudios de casos que profundicen en el uso de tu producto o servicio y los resultados. Por ejemplo, un cliente se adentra en su viaje de pérdida de peso y cómo tu producto aceleró ese proceso. Convertir un estudio de caso en una publicación de blog muestra la experiencia del cliente para impulsar a los visitantes a convertirse.

Además de las publicaciones de blog, puedes integrar contenido generado por el usuario en tus campañas de correo electrónico, anuncios pagados, publicaciones en redes sociales, podcasts y videos.

Contenido relacionado:

Cómo identificar posibles defensores de la marca

Convertir a cada cliente en un posible defensor de la marca… sería genial, pero es poco probable que suceda. Y está bien. Cada defensor puede alcanzar a cientos de personas con una sola reseña o publicación en redes sociales. Por lo tanto, solo un puñado de defensores pueden darle a tu marca la visibilidad que necesita para aumentar los ingresos.

Aunque tu programa debe incluir pedir a los clientes una reseña, hay otras oportunidades para encontrar defensores que apoyen tu marca. Por ejemplo, obtener comentarios positivos de un cliente en un ticket de soporte.

Comunícate y ve si están dispuestos a dejar una reseña en tu sitio web o página de redes sociales. También puedes encontrar posibles defensores en los comentarios de publicaciones de blogs, redes sociales y podcasts.

Algunas marcas son audaces y se conectan con un cliente de un competidor que está insatisfecho (p. ej., en reseñas o comentarios) y ofrecen una prueba gratuita a cambio de una reseña. Esto puede funcionar si tu producto puede satisfacer su queja.

Usa herramientas de escucha social, comoSprout Social para encontrar menciones de tu marca o producto (incluso de competidores). Luego, para facilitar la recolección de publicaciones en Instagram:

«Usamos la extensión IG Helper en Chrome que nos permite descargar todo nuestro contenido generado por el usuario directamente desde el sitio web de Instagram en una computadora. Incluso se guarda con el nombre de usuario ya en el título. Esto es valioso porque nos asegura que podemos aprovechar cada pieza de contenido que llegue a nuestras manos». — Brandon Chopp, Gerente Digital deiHeartRaves

Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca

Tu base de clientes está llena de posibles defensores de la marca. Depende de ti capturar su satisfacción y compartirla con el mundo. Pero en muchos casos, no ocurrirá a menos que lo pidas.

Por eso es crucial enviar una solicitud de reseña al cliente después de que haya tenido suficiente tiempo para usar tu producto. Puede ser en cualquier momento entre unos pocos días y varias semanas, dependiendo de qué se trate. No quieres enviarlo demasiado pronto, o no tendrán suficiente para destacar. Por ejemplo, si tienes un producto para bajar de peso que tarda 30 días, envía una solicitud en el día 33., día.

Pero no te quedes sentado y esperes a que los consumidores usen tu producto y obtengan grandes resultados. Puedes crear clientes más satisfechos brindando un excelente soporte. Usando nuestro ejemplo de pérdida de peso, puedes:

Crear una campaña por goteo, animándolos a usar el producto a diario (u otra frecuencia)

Ofrecer consejos para aprovechar al máximo su viaje (tal vez un programa de ejercicios para principiantes)
Ofrecer descuentos en productos relacionados para ayudarles a perder peso
Crear un programa de fidelidad para promover compras repetidas

Solicitar su opinión sobre el producto y cómo podría ser mejor (¿falta algún sabor, posiblemente?)
Enviar un regalo gratuito una vez que hayan completado su día 30 para celebrar
Hacer seguimiento después de que completen el desafío de 30 días con consejos útiles (artículos, productos, rutinas)

El objetivo es apoyar a tus clientes, pedir sus ideas y compartir información y productos relevantes (y oportunos) para mostrar que te importan. Ser amable es vital ahora que los consumidores exigen experiencias personalizadas.

Cómo animar a las personas a crear contenido generado por el usuario

Conseguir que los clientes leales compartan sus historias con el mundo es fácil hoy en día. La mayoría de los compradores Millennials y Gen Z son nativos digitales o se han convertido y regularmente dejan reseñas de productos. Así que simplemente pedir una reseña o promoción en las redes sociales es posible, especialmente cuando ofreces algo a cambio.

«Para recopilar contenido generado por el usuario de nuestros clientes, tenemos dos estrategias. Primero, pedimos directamente a los clientes existentes su opinión. Hacemos esto contactando a los clientes en el CRM a través de correo electrónico y pidiéndoles que completen una encuesta rápida. Nuestro segundo método es más tedioso. Auditamos nuestros canales de redes sociales. Esto incluye buscar manualmente menciones de la marca y hashtags para recopilar contenido». — Sam Cohen, Fundador de Gold Tree Consulting

Puede ser un regalo gratuito, descuento para una compra futura o tarjeta de regalo. El objetivo es obtener una reseña honesta, por lo que puede haber opiniones mixtas. Pero no te preocupes, utiliza esto como una oportunidad para mostrar tu lado humano.

Responde a las reseñas negativas y discúlpate por cualquier contratiempo y asegúrales que lo harás mejor en el futuro. Considéralo como una oportunidad para reflexionar sobre tu producto y cómo realizar mejoras. Luego, ponte en contacto con ese cliente cuando hayas mejorado el producto y ofrécele enviarle otro de forma gratuita. Podrán actualizar su reseña si les gusta la nueva y mejorada versión.

La clave es hacer que sea súper sencillo para los clientes dejar comentarios. Por ejemplo, en tus correos electrónicos y publicaciones en redes sociales, incluye un enlace directo a donde pueden dejar su reseña. O pídeles que hagan clic en «responder» y lo envíen por correo electrónico. Cuantos menos pasos, menos fricción y mayores posibilidades de que lo hagan.

Si estás solicitando promoción en redes sociales, considera hacerlo de forma lúdica. Pide a los clientes que compartan fotos, comentarios e historias de tu producto (en su muro o en tu publicación). A cambio, tendrán la oportunidad de ganar un premio.

¿No tienes muchos seguidores? Comparte el concurso con tu lista de correos electrónicos y utiliza anuncios pagados en redes sociales para ampliar tu alcance.

, reach.

Dingle Dangle Baby anima a sus seguidores a dejar imágenes y videos en sus reseñas de productos:

«Recopilamos contenido generado por los usuarios de nuestros clientes siguiendo cuidadosamente con ellos de 7 a 10 días después de la compra. A través de nuestro sistema de email marketing, les preguntamos cómo disfrutan del producto y les animamos a enviar fotos/videos usándolo. Obtenemos aproximadamente un 30% de respuesta, lo cual es increíble». – Stewart Gold, Cofundador de Dingle Dangle Baby

¿Funciona el contenido generado por los usuarios?

Depende de a quién le preguntes. Cuando se hace correctamente, puede superar las campañas de marketing. Incluso algunos juran que es mejor que el marketing de influencia solo:

«En 2021, nuestros clientes corporativos utilizaron influencers y nuestros clientes en sus anuncios sociales. Sorprendentemente, los anuncios que presentaban a los clientes funcionaron igual o incluso mejor que aquellos con influencers, y el retorno de la inversión fue mucho mayor». – Bernadette Butler

Asegúrate de obtener permiso, o tu campaña de marketing fracasará:

«Uno de los primeros y mayores errores que cometí con el contenido generado por los usuarios fue no obtener la aprobación para compartir la publicación. Supuse que acreditar al creador del contenido en la leyenda como fuente de la foto sería suficiente, pero el creador estaba muy molesto. Esto llevó a nuestro uso de la estrategia de hashtag de aprobación, y no hemos tenido problemas desde entonces (aunque algunas personas simplemente no responden)». – Skylar Whitney, Dittoe Public Relations

¿Cómo utilizan las empresas el contenido generado por los usuarios?

Las empresas utilizan contenido generado por los usuarios en todo tipo de contenido y plataformas, como las redes sociales y sus sitios web. Tú también deberías hacer lo mismo. Pero si necesitas un poco de inspiración, veamos cómo otros utilizan el contenido generado por los usuarios hoy en día.

3 ejemplos de contenido generado por los usuarios

En nuestro primer ejemplo, tenemos a Custom Neon, que, como su nombre sugiere, crea letreros de neón personalizados. Recopilan contenido generado por los usuarios de las redes sociales y reseñas publicadas en línea o enviadas por correo electrónico. Les gusta publicar imágenes con las reseñas de sus clientes como esta:

Y así es como utilizaron contenido generado por los usuarios en su último anuncio de YouTube:

Dingle Dangle Baby utiliza el contenido generado por los usuarios que recopilan de los correos electrónicos y los usa en sus publicaciones de Instagram:

Darren Litt, Cofundador de Hiya Health también jura por Instagram y lo utiliza para recopilar y promocionar contenido generado por los usuarios:

No esperes contenido generado por los usuarios; anímalo

El contenido generado por los usuarios no es algo que deba ocurrir por casualidad. Construir una estrategia en torno a la promoción de la marca es clave. Encuentra formas de involucrar a tus clientes mediante encuestas, concursos y reseñas incentivadas.

Haz que sea un ganar-ganar, y obtendrás más comentarios positivos. Y cuando no los obtengas, recuerda utilizarlo como una lección de aprendizaje. Porque sin un gran producto, puedes olvidarte de hacer felices a los clientes.

Luego, a medida que crece tu cofre de contenido generado por los usuarios, tendrás el arsenal necesario para construir una estrategia de marketing y ventas con un alto índice de conversión.

Preguntas frecuentes

¿Qué contenido generado por los usuarios funciona en cada red?

El contenido generado por los usuarios funciona en todas las redes sociales. Por ejemplo:

Facebook es una excelente plataforma para compartir historias de clientes en formato de video. O incluso utilizar contenido generado por los usuarios en tus anuncios de Facebook.
Instagram es otra plataforma visual, por lo que es mejor utilizar contenido generado por los usuarios que muestre tu, productos.
Twitter parece limitado, pero las imágenes valen más que mil palabras, así que úsalas. Comparte fotos de productos generadas por el usuario o realiza un chat en Twitter para demostrar el producto en vivo.
TikTok es donde los clientes van a compartir sus experiencias, así que busca y es posible que encuentres docenas que puedas usar (obteniendo permiso primero).
LinkedIn es para profesionales, pero también son personas y les encanta el gran contenido generado por el usuario. Pero en lugar de usarlo de los clientes, haz que tus empleados lo creen.

¿Y qué hay del contenido generado por los empleados?

EGC, o contenido generado por los empleados, es lo mejor para compartir la historia de tu marca. Permite que los trabajadores creen una plataforma para compartir la historia de tu marca a través de sus ojos y palabras. Por ejemplo, por qué aman la cultura de tu empresa o las metas que están buscando y los logros alcanzados juntos.

Entonces, ¿cuál es el mejor tipo de UGC para pedir a tus usuarios?

Opiniones honestas sobre tu producto y si está asociado con una imagen (foto o video), mejor aún. Esto lo hace auténtico y compartible en todas las plataformas, lo que lo hace atractivo y detiene el desplazamiento.

¿Cómo mides el éxito de tu contenido generado por los usuarios?

Puedes rastrear y medir el UGC por su alcance analizando las vistas. También es posible rastrear las conversiones cuando vinculas un enlace con un código UTM a una página de destino (por ejemplo, en un anuncio o publicación en redes sociales).

Las herramientas de escucha de las redes sociales te permiten monitorear menciones y discusiones de marca para ver si estás generando entusiasmo.