Cualquier negocio de comercio electrónico se basa en tener clientes satisfechos. De hecho, ese es un requisito esencial para las ventas recurrentes. ¿Pero sabes cómo se sienten realmente tus clientes acerca de tu marca? ¿Están satisfechos tus clientes con su experiencia de marca? ¿Volverán y te recomendarán a sus amigos, conocidos y familiares? Una forma de descubrir esto es determinando tu Puntuación Net Promoter (NPS), lo cual puedes hacer usando cualquiera de los software de NPS que hemos cubierto en esta publicación.
Contenido relacionado:
- 12 Mejores Integraciones y Herramientas de Fidelización para Sitios Web de eCommerce
- Top 14 Plugins de eCommerce para Potenciar tu Sitio de eCommerce en 2023
- 16 Aplicaciones de eCommerce para Impulsar tu Tienda
Mejor software NPS para sitios web de eCommerce:
¿Qué es el software NPS?
El software NPS mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio a alguien de su círculo social. Cuanto mayor sea tu puntuación net promoter, mayor será la posibilidad de que tus clientes promuevan activamente tu negocio y se conviertan en defensores de tu marca.
Las empresas de comercio electrónico pueden usar el NPS como una métrica para aumentar la lealtad y popularidad de sus clientes y, en última instancia, aumentar sus ingresos. Tu NPS te dice si tus clientes están satisfechos con tus productos y servicio al cliente, y puede guiar los tipos de actividades de marketing que emprendes. Un NPS bajo también puede actuar como una advertencia de que necesitas cambiar algunas de tus prácticas comerciales antes de que los clientes comiencen a dejarte y difundan comentarios negativos sobre tu marca.
Utilizas el software NPS para encuestar una muestra representativa de tus clientes, preguntándoles: «¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a tu audiencia?» Te dan una puntuación en una escala del 1 al 10, y puedes considerar a aquellos que te dan una puntuación de 9 o 10 como promotores. Los clientes que te dan una puntuación de 7-8 son pasivos, están satisfechos con tu producto pero probablemente cambiarían a un competidor si recibieran una mejor oferta. Las personas que te dan una puntuación de 0-6 son detractores, clientes insatisfechos que probablemente difundirán comentarios negativos. Puedes calcular tu Puntuación Net Promoter (NPS) general como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
Puedes considerar que cualquier NPS por encima de cero es bueno, y un NPS por encima del 50 es excelente. Si puedes llegar a más de 70, entonces puedes considerarte de clase mundial.
Por supuesto, una vez que hayas calculado tu puntuación NPS, necesitas implementar estrategias para aumentar el porcentaje de promotores y disminuir el porcentaje de detractores. Incluso podrías convertir a tus clientes en defensores de la marca.
Ten en cuenta que Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
Mejor software NPS para sitios web de eCommerce
1. Promoter.io
Promoter.io se describe a sí mismo como una solución de retroalimentación para pequeñas empresas de comercio electrónico, aunque sus planes de nivel superior te permiten realizar hasta 100,000 encuestas al mes. Con su prueba gratuita, puedes enviar hasta 250 encuestas durante el período de prueba de 14 días.
Su sistema NPS se centra en tres puntos clave: capturar, analizar y crecer. Promoter te recomienda enviar encuestas NPS a cada cliente hasta cuatro veces al año. En función de sus respuestas, puedes identificar áreas para mejorar tu producto o servicio.
, Mejora. Puedes usar esto para atraer y retener clientes y hacer crecer tu negocio.
Se integra con las plataformas de comercio electrónico BigCommerce y Shopify.
2. AskNicely
AskNicely es la plataforma de experiencia del cliente para la fuerza laboral móvil. Proporciona una forma sencilla de recopilar, entender y actuar según los comentarios de los clientes basados en el marco de NPS. Según el Estudio de Referencia de NPS de AskNicely, las empresas con programas de NPS avanzados tienen más del doble de probabilidades de lograr tanto un crecimiento anual de más del 100% como una rotación neta negativa.
AskNicely se asegura de crear encuestas de NPS fáciles y atractivas que las personas quieran completar y que den como resultado mejores tasas de respuesta. Luego facilitan el cálculo de su clasificación de NPS, utilizando su calculadora simple para encontrar su puntaje y comparar su negocio con otros.
3. Hotjar
Con Hotjar, puedes configurar una encuesta de NPS en tu sitio web o enviarla por correo electrónico a tus clientes para descubrir qué tan probable es que te recomienden y mejorar su experiencia y tus beneficios. Puedes usarlo para recopilar comentarios de NPS de los clientes en intervalos periódicos. El software también ayuda a almacenar los resultados de NPS, rastrear cambios y fluctuaciones en la puntuación y obtener comentarios perspicaces de los clientes sobre qué se debe mejorar. También puedes hacer preguntas de seguimiento basadas en las respuestas iniciales de tus visitantes, lo que te ayuda a obtener información más relevante y mejorada.
4. NPS de LoyaltyLion
NPS de LoyaltyLion es una aplicación gratuita de Net Promoter Score para tiendas de Shopify. Los minoristas de comercio electrónico de Shopify pueden usar este complemento gratuito para calcular el NPS y medir qué tan probable es que los clientes los recomienden a amigos y familiares.
LoyaltyLion obviamente espera que crees un programa de fidelización para mejorar tu NPS. Ellos creen que un programa de fidelización puede impulsar tu NPS mediante:
- Implementar un ciclo de retroalimentación
- Usar recompensas para responder a puntuaciones bajas
- Agradecer a los promotores
5. Usabilla
Usabilla de SurveyMonkey ahora es parte de la plataforma GetFeedback CX. Te ayuda a optimizar tus canales digitales con comentarios de los clientes. Hay versiones de Usabilla para sitios web, aplicaciones, correo electrónico y en la propia página.
Usabilla ve la pregunta clave de NPS como: «¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?» Al agregar el módulo de NPS a cualquier formulario de retroalimentación o encuesta, comienzas a comprender lo que piensan los visitantes. No solo verás qué causa que un cliente hable positiva o negativamente sobre tus canales digitales, sino que también descubrirás qué elementos impactan más en el NPS para que puedas adaptarte en consecuencia.
6. SurveySparrow
La plataforma de encuestas NPS de SurveySparrow te ayuda a descifrar los sentimientos de los clientes, descubrir ideas de lealtad y impulsar el crecimiento. Puedes usarlo para recopilar reseñas de promotores, adquirir nuevos clientes y progresar. Puedes recopilar opiniones de los clientes y cubrir todos los puntos de contacto importantes.
Una vez que tienes los datos, puedes rastrear tu NPS, estudiar tus comentarios y descubrir los factores que impulsan la lealtad. Luego puedes intentar mejorar aprendiendo de tus clientes, tomando medidas y midiendo el progreso.
Puedes usar la plataforma de SurveySparrow para crear listas dinámicas y segmentar a tus encuestados fácilmente basándote en cualquier, criteria. Obtenga un análisis detallado de su persona del cliente y administre fácilmente el seguimiento. Luego puede agregar preguntas de seguimiento para conocer el «por qué» detrás de todo. Comparta correos electrónicos personalizados de seguimiento a sus promotores, pasivos y detractores, y cierre el ciclo.
SurveySparrow le permite automatizar encuestas de Net Promoter Score según su preferencia. Elija el momento, la frecuencia y agregue la lista de contactos. Configure y establezca en el modo recurrente. Realice un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo y compare con los estándares de la industria.
7. UserGuiding
Puede incorporar rápidamente a sus usuarios con las funciones de UserGuiding que incluyen guías de incorporación de usuarios, manuales interactivos, plantillas, análisis, puntos destacados, encuestas de NPS y más.
Puede capturar información importante del usuario y medir la satisfacción con las encuestas de NPS. Tome decisiones vitales sobre el producto basadas en los comentarios de los usuarios. Las encuestas del Net Promoter Score (NPS) le ayudan a determinar si sus clientes están dispuestos a recomendar su producto a otras personas. UserGuiding ofrece una herramienta de encuestas de NPS para que pueda crear y realizar encuestas de NPS fácilmente. Puede diseñar una encuesta de NPS y ponerla en marcha en menos de cinco minutos. La creación de la encuesta e implementarla en su producto no requiere conocimientos técnicos ni de codificación.
La pregunta predeterminada para una Encuesta de NPS de UserGuiding es: «En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a sus amigos y colegas?». En el editor de UserGuiding, puede personalizar esta pregunta como desee. Su herramienta también le permite crear una pregunta de seguimiento, a partir de la cual puede recopilar comentarios e información valiosa sobre la puntuación que los usuarios han dado a su producto.
8. CloudCherry
CloudCherry ayuda a las organizaciones de todo el mundo a realizar un seguimiento, monitorear y mejorar su Net Promoter Score en tiempo real. Aseguran que las organizaciones no solo pueden rastrear su NPS, sino también obtener información sobre cómo mejorar el NPS y las tasas de retención que en última instancia impulsan la rentabilidad.
Las organizaciones pueden realizar un seguimiento de su NPS en tiempo real en el panel de CloudCherry. Monitorear la puntuación se vuelve más fácil con el widget de NPS de CloudCherry. Puede obtener rápidamente una idea del porcentaje de detractores, promotores y pasivos entre su base de clientes y decidir las estrategias comerciales en consecuencia.
Puede configurar alertas en tiempo real para el NPS. Reciba notificaciones en tiempo real sobre su calificación de NPS en función de las respuestas de los clientes. Establezca desencadenadores personalizables para su pregunta de NPS para que reciba alertas tanto para los comentarios positivos como para los negativos.
También puede realizar un seguimiento del NPS para diferentes departamentos. Las organizaciones pueden asegurarse de que diferentes equipos, desde el personal del centro de contacto hasta el marketing, ventas y más, estén realizando un seguimiento del NPS. También puede medir la puntuación del Net Promoter Score en cada etapa a lo largo del viaje del cliente, desde la incorporación hasta la compra y mayor interacción.
9. Startquestion
Startquestion ofrece software de encuestas reconocido en el mercado para profesionales y empresas que investigan a clientes, empleados y la comunidad. Puede preparar una encuesta y enviarla a su base de datos. Su sistema se caracteriza por la seguridad de los datos, el apoyo de especialistas, integraciones con sistemas como Google Analytics, Freshmail y Livechat, y actualizaciones regulares y nuevas funciones.
Una de las aplicaciones de Startquestion es determinar el Net Promoter Score de una organización. Reconocen que aunque el NPS no es una metodología especialmente detallada para investigar la satisfacción del cliente, su notable simplicidad permite a empresas y organizaciones emprender acciones aquí y ahora para mejorar rápidamente la satisfacción del cliente., experiencia.
10. Delighted
Delighted cree que es la forma más rápida y fácil de obtener comentarios útiles de sus clientes. Utiliza el Sistema de Promotor Neto para recopilar comentarios honestos de sus clientes, en minutos y no en semanas.
Utiliza Delighted para enviar una encuesta de una sola pregunta a sus clientes por correo electrónico, SMS o enlace. También puede encuestar a los visitantes directamente en su sitio web. Califican su producto/servicio y proporcionan comentarios en sus propias palabras. Los comentarios aparecen instantáneamente en su panel de control.
11. Retently
Las marcas pueden utilizar Retently para recopilar, comprender, rastrear, integrar y automatizar los comentarios de los clientes. Su plataforma de encuestas automatizadas le ayudará a obtener tasas de respuesta más altas, comentarios de los clientes prácticos y un crecimiento máximo en el negocio.
Además de poder utilizar Retently para el NPS habitual de los clientes, también puede utilizarlo para calcular su eNPS: Puntuación del Promotor Neto de los Empleados. Aquí, lo utiliza internamente en los empleados en lugar de en los clientes para evaluar su compromiso. Con el eNPS, adapta la pregunta habitual a: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende esta empresa como lugar de trabajo?» Muchas empresas añaden una segunda pregunta: «¿Cuál es la razón principal de su puntuación?» Por regla general, las puntuaciones del Promotor Neto de los empleados tienden a ser considerablemente más bajas que las de los clientes, ya que los empleados suelen ser críticos más duros.
Cuando utiliza Retently para realizar un seguimiento de su eNPS, debe hacer que sus encuestas sean anónimas, ya que sólo las respuestas confidenciales fomentarán comentarios honestos.
12. Wootric
Puede utilizar Wootric para recopilar comentarios en los momentos que importan. Concéntrate en los puntos críticos del viaje que pueden asegurar o romper la lealtad del cliente. Nunca te pierdas una tendencia. Deja que tus clientes te digan lo que es importante, en sus propias palabras.
Puede utilizar una encuesta por correo electrónico NPS o una encuesta en la aplicación NPS. Wootric ofrece plantillas de correo electrónico NPS que le permiten enviar encuestas directamente desde su proveedor de correo electrónico o CRM favorito. Los resultados aparecen en su panel de Wootric. Las encuestas en la aplicación de Wootric aparecen cuando los clientes están en su sitio web o inician sesión en su producto SaaS o aplicación móvil. La configuración requiere añadir un fragmento de código JavaScript o SDK a su aplicación. Las encuestas de NPS en la aplicación suelen obtener tasas de respuesta mucho más altas que las de NPS por correo electrónico. Sin embargo, es más probable que los encuestados dejen comentarios cualitativos en una encuesta por correo electrónico.
13. SatisMeter
SatisMeter recopila comentarios específicos integrados sin problemas con las aplicaciones de su elección. Tiene cuatro productos:
- Encuesta NPS: descubra si los usuarios recomendarían su servicio
- Encuesta CSAT: descubra cuán satisfechos están los usuarios con su servicio
- Encuesta CES: descubra qué tan fácil encuentran los usuarios el uso de su servicio
- Encuesta PMF: descubra cuán valioso es su servicio para sus usuarios
La encuesta NPS mide la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo, lo que le brinda un indicador sólido de crecimiento y rendimiento del producto. Lo utiliza continuamente con cada cliente, realizando su primera encuesta una vez que ya hayan tenido la oportunidad de experimentar completamente el valor de su producto.
14. Zonka Feedback
Con el software de Puntuación del Promotor Neto de Zonka Feedback, puede realizar encuestas efectivas de NPS en
, touchpoint. Conecta con los clientes, analiza la lealtad del cliente y reduce la pérdida de clientes. Obtén comentarios en todos los puntos de contacto críticos con los clientes para evaluar su satisfacción y lealtad. Estos pueden incluir encuestas offline, encuestas en quioscos, encuestas por correo electrónico, encuestas por SMS, encuestas en línea, ventanas emergentes en la web y widgets en la web.
Puedes identificar a los clientes en riesgo basándote en sus puntuaciones. Notifica a tu equipo sobre los clientes enojados, acércate a ellos y reduce la pérdida de clientes.
Además de las encuestas tradicionales del NPS de los clientes, puedes utilizar el software de encuestas del Net Promoter Score de Zonka Feedback para el NPS de los empleados, el NPS de los pacientes y más.
