Una Guía Rápida y Útil para el Servicio al Cliente en Twitter

Twitter permite que personas normales y corrientes se conecten con sus marcas y humanos favoritos. La siempre cambiante aplicación de pájaros brinda a las marcas y empresas la oportunidad y flexibilidad de crear una experiencia de cliente increíble para las personas a las que intentan ayudar.

Hoy más que nunca, es importante que tus clientes tengan interacciones positivas con tu marca. Aunque pueda parecer una tarea desalentadora al principio, cuando se hace correctamente, el uso de Twitter para la experiencia de atención al cliente de tu público objetivo solo traerá beneficios saludables.

Proporcionar una experiencia útil y enriquecedora para tus clientes en Twitter demuestra cómo tu marca tiene empatía con los clientes y sus necesidades. Hemos analizado los pros y los contras de utilizar Twitter como soporte de servicio al cliente, cómo comenzar a usar Twitter si estás empezando y cómo mejorar tu experiencia de servicio al cliente en Twitter que ya existe.

Una guía rápida y útil para el servicio al cliente en Twitter:

Por qué Twitter es importante para el servicio al cliente

¿Qué hace de Twitter algo especial en el ámbito del universo del servicio al cliente? ¿Qué Gema del Infinito se esconde allí que brinda a las marcas y empresas más poder?

Aunque Twitter puede no ser necesariamente considerado una de las Gemas del Infinito de Thanos en este mundo, sigue siendo una plataforma poderosa rebosante de energía entusiasta. En comparación con las plataformas de redes sociales como Facebook y LinkedIn, Twitter permite a las empresas y marcas responder de manera rápida y abordar preocupaciones de manera diligente. Las consultas de los clientes que se abordan rápidamente en menos de 4 minutos pueden hacer que los clientes gasten $17.18 más.

Twitter también brinda la oportunidad de encontrarse con tu público objetivo donde se encuentren. La necesidad de un soporte al cliente receptivo es alta, especialmente para los millennials y la Generación Z que crecieron con esta plataforma. Al ser un entorno público, Twitter puede fortalecer la reputación de tu empresa gracias a la publicidad de tus respuestas reflexivas y soluciones útiles. Es relaciones públicas hecho fácil.

Finalmente, Twitter puede ser un canal proactivo de soporte al cliente. Incluso si los clientes y los curiosos se comunican contigo a través de tu cuenta de Twitter, aún puedes monitorear tu canal de Twitter a través de herramientas de marketing en Twitter para ver menciones de tu marca y abordar cualquier inquietud o palabras reflexivas según sea necesario.

Si buscas aún más, a continuación se muestra una lista de los pros y los contras de utilizar Twitter para el servicio al cliente:

Pros y contras de utilizar Twitter para el servicio al cliente

Pros

Destaca la personalidad e identidad de tu marca

Twitter te brinda más flexibilidad para usar la voz de tu marca. Incluso si tu marca no muestra una cara detrás del nombre o utiliza una mascota para que las personas se identifiquen, Twitter sigue mostrando la personalidad de tu marca al utilizar el poder del lenguaje escrito para que tus clientes se identifiquen contigo.

Estar en Twitter puede ayudar a comunicar la ética y personalidad de tu marca. Esto debería ayudar a que tu empresa atraiga a tu público objetivo.

Flexibilidad para los clientes

Twitter le otorga más poder a las personas. Estas personas, las que eligen gastar dinero para resolver un problema o satisfacer una necesidad, están ocupadas. Quieren resoluciones lo más rápido posible, no quieren rodeos y quieren respuestas a sus preguntas.

A veces, enviar un tweet pidiendo ayuda es como escribir un mensaje de texto a alguien., Amigo. Pedir ayuda es difícil y la gente todavía quiere ser validada. Pero a veces, no tienen tiempo ni energía para hablar por teléfono. Pueden querer algo más simple y fácil para ellos. Esta flexibilidad también puede resultar en…

Resolver problemas e inconvenientes de los clientes rápidamente

El 60% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a su tweet en menos de una hora.

Llegar a una amplia audiencia

Twitter tiene más de 396 millones de usuarios registrados que tuitean en todo el mundo. ¿Alguna vez te has preguntado cuántos de esos 396 millones de usuarios registrados podrían ser posibles clientes tuyos? Usar hashtags puede ayudarte a llegar a una audiencia interesada en un tema específico o en una ubicación específica.

Ofrecer un servicio al cliente eficiente

La plataforma permite una comunicación directa de dos vías con tus clientes. Debido a que es una interacción pública, si lo haces bien, demuestra tu negocio de manera positiva.

Recopilar comentarios valiosos

¿Interesado en conocer los pensamientos de tus clientes? Twitter puede ser útil para recopilar comentarios de los clientes, especialmente a través de la función de Twitter Analytics. Puedes hacer fácilmente una pregunta en una encuesta o tuitear una pregunta directa invitando a otros a compartir sus pensamientos y perspectivas contigo.

Económico

Configurar una cuenta de Twitter es gratuito. Si bien existen anuncios pagados, muchas empresas obtienen beneficios de las publicaciones y las interacciones orgánicas.

Desventajas

Límite de caracteres

Una de las mayores limitaciones de Twitter es, sin duda, su límite de caracteres. Su límite de 280 caracteres puede ser un desafío para resolver disputas con los clientes. Eso depende de cada caso. De cualquier manera, el límite de caracteres cortos te incentivará a comunicarte de manera más breve.

Volumen de contenido

Cuando tus clientes descubren que brindas soporte de servicio al cliente en una plataforma de redes sociales como Twitter, es posible que te sorprendas por cómo podrían reaccionar. Un equipo de soporte de clientes más pequeño puede verse abrumado por las solicitudes e consultas de los clientes, como un barco navegando en mares agitados. Esto puede poner a tu personal bajo presión.

Exposición y críticas negativas

Twitter es un dominio público. Todo lo que tu empresa tuitea, ya sea bueno o malo, está disponible para los usuarios de Twitter (incluidos tus clientes actuales y potenciales) para ver en cualquier momento que deseen.

Los clientes pueden quejarse públicamente de productos o servicios. Los comentarios negativos pueden afectar negativamente a tu negocio. Sin embargo, manejar las quejas de manera adecuada puede tener un impacto positivo en tu reputación.

Trata con tacto, elegancia y cortesía a los clientes frustrados, enfadados y a los trolls. Ayúdalos como si estuvieran frente a ti. Si no mantienes una actitud y tono ayudador y profesional (lo cual es especialmente importante), eso se transmitirá a todo Twitterverso.

Recursos

Mantener una presencia en Twitter requiere un compromiso de tiempo. También es importante que el personal a cargo de la cuenta tenga las habilidades y capacitación adecuadas.

Sensible al tiempo

A menos que tuitees en el momento adecuado, cuando tus seguidores estén en línea, tus tweets podrían pasarse por alto fácilmente. Esto puede resultar en clientes frustrados e impacientes.

5 formas de comenzar a utilizar Twitter para el servicio al cliente

Después de revisar los pros y los contras de utilizar Twitter como posible canal de soporte al cliente para tus clientes, determina si es el enfoque adecuado para tu negocio.

, Objetivos. Un servicio al cliente y una oferta de servicio en Twitter efectiva y digna de boca en boca requiere elaborar un plan estratégico.

Si estás listo para lanzar y empezar, hazte estas preguntas antes de poner el lápiz sobre el papel (o los dedos en el teclado):

• ¿Qué enfoque va a funcionar mejor para tu marca?
• ¿Cuál debería ser la «voz» de la cuenta?
• ¿Qué tan receptivo serás? ¿Tendrás horarios limitados? (Si es así, debes publicarlos en tu biografía)
• ¿Qué herramienta de software para el servicio al cliente debemos utilizar para ayudarnos en nuestras iniciativas de soporte al cliente en las redes sociales?
• ¿Quién en tu equipo será responsable de monitorear y responder a las consultas de los clientes?

Solo una vez que hayas respondido estas preguntas puedes comenzar a trabajar con Twitter para el servicio al cliente.

Realizar una auditoría de Twitter

¿Estás seguro del impacto de tus esfuerzos en Twitter? Una auditoría de cuenta de Twitter puede darte las respuestas a las preguntas que te has estado haciendo en secreto.

Una auditoría de Twitter te dice qué contenido fue visto, gustado, comentado y retuiteado más. También te brinda la oportunidad de revisar tu estrategia, eliminar bots de spam y seguidores falsos, y determinar qué contenido de Twitter ya no funciona para tu estrategia de marca, tono de voz o valores de marca.

Configura el tipo de cuenta que deseas usar

Después de realizar una auditoría útil de tu cuenta de Twitter, lo segundo que debes hacer antes de utilizar el canal de soporte al cliente de Twitter es establecer las bases de la cuenta.

Por ejemplo, Twitter tiene su propio canal de soporte dedicado a través de la cuenta @TwitterSupport. Esta cuenta comparte noticias útiles de la empresa para todo tipo de usuarios de Twitter y permite que cualquier usuario de Twitter envíe un mensaje directo o un tuit rápido para solicitar ayuda.

Según Twitter, más de la mitad (58%) de los usuarios de Twitter esperan que las marcas tengan una cuenta de soporte. Las cuentas de soporte ayudan a dirigir claramente a los clientes hacia dónde deben ir para obtener soporte; también tienen la promesa implícita de un representante de soporte dedicado listo para resolver problemas del cliente. De hecho, el 64% de los usuarios de Twitter sienten que las marcas con una cuenta de soporte dedicada hacen más por sus clientes.

Establece las mejores prácticas para responder

Las respuestas y menciones en Twitter son dos de sus funciones más poderosas. ¿Qué límites establecerás sobre cuándo responderás a esas respuestas y menciones y cuándo no lo harás? Una vez que hayas establecido esos límites, ¿cómo lucirá el mensaje que enviarás cuando respondas?

Establecer las mejores prácticas de respuesta y compartirlas internamente con tu equipo mantendrá a todos en la misma página para garantizar una experiencia positiva de soporte al cliente en Twitter para el usuario final.

Establece límites sobre cómo usar la cuenta

Una vez que hayas configurado tu cuenta de soporte al cliente en Twitter, determina qué tipo de políticas y límites deseas establecer para determinar cómo específicamente vas a utilizar esta cuenta para el servicio y el soporte al cliente.

¿Qué tipo de problemas manejarás a través de Twitter? ¿Qué tipo de conversaciones se deben manejar públicamente?

, ¿Cuándo mueves la conversación de la plataforma al ámbito privado?

Establecer políticas y límites para tu canal de atención al cliente en Twitter puede evitar frustración y confusión para todos los involucrados.

Capacita a tu equipo de soporte

Una vez que hayas establecido tus expectativas, políticas y límites para tu canal de atención al cliente en Twitter, determina la mejor forma de capacitar a tu equipo de soporte.

Es común que muchos expertos y profesionales en servicio al cliente no conozcan todos los detalles de Twitter y viceversa. Estar dispuesto a mostrar las funciones básicas de Twitter, cómo responder a mensajes directos y tweets, dónde redirigir a clientes enojados o insatisfechos, si el equipo de soporte debe firmar con su nombre si es necesario, cómo personalizar las respuestas y dónde dirigir solicitudes específicas internamente.

Ahora que sabes cómo empezar a utilizar Twitter como canal de atención al cliente, aquí te presentamos diferentes formas de utilizar y mejorar Twitter para una experiencia en servicio al cliente enriquecedora.

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5 consejos para mejorar Twitter en el servicio al cliente

Responde rápidamente

Hola. Definitivamente podemos indicarte la dirección correcta para obtener ayuda con tu ID de Apple.
Te pedimos que te pongas en contacto directamente con nuestros expertos en ID de Apple, ya que son los más capacitados para ayudarte. Puedes comunicarte con ellos aquí: https://t.co/NpQJidgpDA

— Apple Support (@AppleSupport) 10 de enero de 2023

El 78% de los comentaristas desea recibir una respuesta en menos de una hora. Crea un sistema para responder rápidamente a las preguntas en lugar de ignorar accidentalmente los comentarios.

La naturaleza rápida y en constante evolución de Twitter establece la expectativa de que los usuarios esperen una respuesta aún más rápida de las marcas y empresas a las que contactan. No hagas esperar a tus clientes.

Sé afable y empático

Esto no suena bien. Nos gustaría investigar más a fondo. Envíanos un mensaje directo con tu código de confirmación de seis letras, nombre de la reserva y detalles de tu experiencia. https://t.co/xSmyP7LNnO

— JetBlue (@JetBlue) 25 de noviembre de 2022

Habla como un ser humano. Brindar una atención al cliente útil en Twitter no es el momento de ser ingenioso o gracioso. Alguien se ha comunicado contigo en busca de ayuda. Lo que necesitan es otro ser humano que los valide y les permita sentirse escuchados y respaldados, al igual que tú.

Si deseas agregar ingenio o humor en tu respuesta a un cliente, evalúa el tono que utilizaron y cuál es su problema o situación. Responde a tus clientes de la misma manera en que ellos iniciaron la conversación.

El humor y la diversión tienen su momento y lugar. Depende de ti discernir si ese tipo de respuesta es apropiada y si aliviará o empeorará la tensión.

No importa cómo se vea la situación, tu prioridad principal al usar Twitter para atención al cliente es ser útil. Independientemente de tu respuesta, siempre ofrece una solución o los mejores pasos a seguir para tus clientes, de manera que sientan que aún se está avanzando.

, hecho.

Haz que tu negocio sea accesible

¡Hola! Estoy pasando para verificar tu caso. ¿Todavía necesitas ayuda? Por favor, envíanos un mensaje privado para que podamos ayudarte mejor. ^April https://t.co/5BSF1d5GDx

— Soporte LG USA (@LGUSSupport) 26 de diciembre de 2022

Hacer que tu negocio sea accesible en Twitter puede ayudar a que las personas se sientan más cómodas al comunicarse contigo a través de Twitter para consultas de soporte al cliente. ¿Cómo se puede lograr esto? Una de las formas más fáciles de comenzar (y mantener la accesibilidad) es optimizar tu perfil de soporte al cliente de Twitter.

Optimizar tu canal de servicio al cliente de Twitter incluye, entre otras cosas:

• Elegir una imagen de encabezado adecuada
• Utilizar tu logotipo como imagen de perfil
• Incluir un enlace rastreable
• Actualizar regularmente tu tweet fijado con una llamada a la acción relevante
• Contar tu historia, compartir tus objetivos comerciales y cómo ayudas específicamente a las personas en tu biografía

Optimizar por completo tu perfil de Twitter no solo establece la accesibilidad en tu marca, sino que también transmite una base de confianza.

Tener una forma directa para que tu agente de soporte responda

Usar Twitter por sí solo puede ser una forma efectiva de brindar un excelente servicio al cliente. Dependiendo de la naturaleza de tu canal de soporte en Twitter, es posible sentirse abrumado y desorganizado cuando llegan solicitudes. Especialmente con los mensajes directos, respuestas y menciones en Twitter.

Las redes sociales en sí misma no fueron diseñadas originalmente para ser un canal de servicio al cliente completamente abarcador. Fuera de las notificaciones básicas que brinda, Twitter realmente no tiene una forma de ayudar a tu equipo a organizar y mantener tickets de soporte. En lugar de que tu(s) agente(s) de soporte en Twitter se sumerjan en montones de tickets de soporte sin respuesta, queremos evitarlo.

Afortunadamente, existen diferentes soluciones que te ayudan a ti y a tu equipo de soporte al cliente a responder a tweets y mensajes directos. Tweetdeck es una de las soluciones más populares. Creada y ofrecida por la propia red de Twitter, Tweetdeck permite a los usuarios de Twitter ver toda la actividad en su página de Twitter en un solo lugar.

Crear pautas para explicar qué problemas soportas a través de Twitter

Gamers: El soporte oficial está disponible a través de https://t.co/CDkhG0XWaT donde ofrecemos una amplia gama de opciones de ayuda. Sigue aquí para obtener la información más reciente sobre soporte respecto a actualizaciones de juegos, consejos generales, problemas populares y caídas del servidor. pic.twitter.com/3X1udVzdOP

— Soporte Activision (@ATVIAssist) 11 de noviembre de 2022

Aunque Twitter puede ser de gran ayuda con el soporte al cliente, no puede resolver todos los problemas. Tal vez tus clientes necesiten hablar con alguien por teléfono, si eso es algo que tu negocio ofrece. Ofrece a tus clientes varias opciones para elegir que puedas proporcionarles de manera razonable y constante.

Una forma excelente y fácil de comenzar a crear pautas que expliquen qué problemas soportas a través del Twitterverse es crear un hilo de Twitter fijado en tu canal de servicio al cliente de Twitter. Este hilo enumerará los diferentes problemas que sí y no soportas en la plataforma; incluso puedes incluir medios relevantes como gráficos y capturas de pantalla, y una opción accionable.