¿Qué es el marketing omnicanal? (+5 consejos para el comercio electrónico)

Según una encuesta realizada por Aspect Software, las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran tasas de retención de clientes un 89% mayores año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen.

Otra encuesta encontró que las empresas con un compromiso omnicanal extremadamente fuerte retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con el 33% para las empresas con un compromiso omnicanal débil. Además, la investigación de la industria ha encontrado que el 73% de los clientes prefieren comprar a través de una variedad de canales, en lugar de solo uno. Las estrategias omnicanal facilitan esto al crear una experiencia unificada en todas las plataformas, lo que permite a los clientes moverse fácilmente entre cada canal manteniendo el mismo nivel de comodidad y satisfacción.

Es evidente que el marketing omnicanal puede ser muy efectivo. Pero, ¿qué es el marketing omnicanal y cómo puede implementarlo su empresa si aún no lo está haciendo?

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¿Qué es el Marketing Omnicanal? (+5 Consejos para el Comercio Electrónico):

¿Qué es el Marketing Omnicanal?

El marketing omnicanal se centra en las necesidades del cliente, entregándole un mensaje personalizado. Se utilizan todos los canales disponibles para crear una experiencia unificada para cada cliente. Estos incluyen tanto medios tradicionales como canales digitales más nuevos.

Con el marketing omnicanal, cada canal interactúa para crear una voz y mensaje unificados para una marca. A menudo, la marca alcanzará a un cliente con diferentes canales a medida que pasen por las etapas de su ciclo de compra.

El consumidor moderno es omnicanal. Cambia sin problemas entre canales a lo largo de su día. Puede comenzar su día mirando Facebook, luego abrir la aplicación de Instagram. Luego puede revisar sus correos electrónicos. Luego se dirige al trabajo, con la radio sonando mientras va. De camino a casa desde el trabajo, puede detenerse en el supermercado, viendo una gran cantidad de publicidad en el punto de venta antes de regresar a casa. Para el viaje nocturno, puede elegir escuchar música en Spotify o escuchar un podcast. Esa noche puede encender el televisor y posiblemente leer un periódico, aunque lo más probable es que sea en una aplicación en su teléfono o tableta.

Con el marketing inteligente de hoy en día, pueden experimentar puntos de contacto con marcas de comercio electrónico en cualquiera, o incluso en todos, estos canales. En muchos aspectos, estos canales se fusionan para crear una voz de marca unificada.

Beneficios del Marketing Omnicanal

Los consumidores no van a comprar a una empresa de comercio electrónico la primera vez que los encuentren. De alguna manera, esto se aplica a todos los negocios: los consumidores siempre están cautelosos de pagar por experiencias desconocidas. Pero es mucho menos arriesgado comprar un hotdog de un vendedor ambulante desconocido que enviar dinero a alguien que nunca ha oído hablar en línea. Esto significa que las tiendas de comercio electrónico tienen que luchar especialmente para establecer la conciencia. El uso del marketing omnicanal puede ayudar en este proceso.

Se ha demostrado que las campañas omnicanal son formas altamente efectivas de realizar ventas. La investigación de Omnisend demostró que en comparación con las campañas de un solo canal, aquellas que incorporan tres o más canales experimentaron un aumento de casi seis veces en sus tasas de pedido. Específicamente, las campañas de un solo canal vieron una

, La tasa de pedido es del 0,14% (número total de pedidos dividido por el número total de mensajes enviados), mientras que las campañas que involucran tres o más canales tuvieron una tasa de pedido del 0,83%, un aumento significativo que puede tener un efecto importante en el éxito de los negocios de comercio electrónico.

Comparando el marketing omnicanal y multicanal

Muchas personas confunden el marketing omnicanal con el marketing multicanal: ambos implican que las marcas establezcan puntos de contacto con los consumidores a través de múltiples canales. Sin embargo, hay diferencias claras entre los tipos de marketing.

Aunque tanto el marketing omnicanal como el marketing multicanal implican el uso de múltiples canales, el marketing omnicanal requiere una integración clara de tus esfuerzos de marketing entre tus canales. Interactúan de tal manera que el cliente recibe una experiencia de marketing perfecta. Por ejemplo, no reciben anuncios idénticos en cada canal, ni son tan diferentes que podrían considerarse campañas separadas. Sin embargo, cada canal opera de manera independiente en una campaña de marketing multicanal, aislado de los demás, sin intentar brindar una experiencia unificada al cliente.

El cliente es el centro del modelo de marketing omnicanal. Todo el marketing de una marca hacia ese cliente debe coordinarse y contar parte de una historia más grande de una manera fluida y unificada. Esto significa que un cliente puede acceder a información desde cualquiera de sus canales, ya que hay unidad entre ellos.

A los clientes les gusta la consistencia entre canales. Ven a tu marca como organizada y que prestas atención a los detalles. Tu branding en tu página de Facebook debe coincidir con el de tu página de LinkedIn, tus anuncios de periódico, tu sitio web, tu canal de YouTube e incluso tu edificio de oficinas. Aunque algunos canales, como la radio y los podcasts, pueden carecer de lo visual del resto de tu marketing, el audio coincide con los estilos de banda sonora de tus otros medios, como la publicidad televisiva y los videos de TikTok. El marketing omnicanal se centra en los pequeños detalles, asegurando que las personas tengan una experiencia consistente.

El marketing multicanal tiene a la empresa en su centro. La marca utiliza múltiples canales para transmitir esencialmente el mismo mensaje a una amplia audiencia. Inevitablemente habrá cierta superposición y duplicación, pero los especialistas en marketing multicanal utilizan esto para reforzar su mensaje. Cada canal entrega el mensaje de la empresa a los consumidores de manera independiente de otros medios. Uno de los efectos negativos de esto para los consumidores puede ser el marketing de saturación que puede generar pensamientos negativos hacia tu marca.

El marketing omnicanal toma un enfoque más inteligente. Reconoce cuando un consumidor ha visto un mensaje en un canal y adapta lo que entrega en otro canal. Por ejemplo, supongamos que un cliente reacciona de manera positiva a un anuncio en Facebook de un producto y realiza una compra. En ese caso, la marca dejará de promocionar el producto en otros canales y, en cambio, enviará un mensaje relevante posterior a la compra. El marketing omnicanal implica un nivel de personalización mucho más alto que el marketing multicanal.

5 consejos para implementar una estrategia omnicanal en negocios de comercio electrónico

1. Consigue que todo tu equipo esté a bordo

Es poco probable que puedas crear una experiencia completamente unificada si tu equipo no reconoce la importancia de hacerlo.

Una parte esencial de esto es asegurarse de que todos en tu equipo tengan acceso a la información del cliente., data. Si su cliente va a estar en el centro de su marketing, entonces los miembros de su equipo necesitan entender a sus clientes. Los equipos de marketing necesitan estos datos para poder enviar los mensajes correctos a los clientes en el momento adecuado.

Sin embargo, para que los equipos de marketing tengan éxito, necesitan la participación del resto de su equipo. Sus equipos de producción y compras necesitan entender las necesidades y deseos de productos de sus clientes para asegurarse de que tengan productos adecuados y deseables disponibles para que los clientes compren. Su equipo de servicio al cliente, de hecho, todo el personal de atención al cliente, necesita entender las preocupaciones de sus clientes y asegurarse de tener conversaciones consistentes con cada cliente.

No puedes tener tus departamentos trabajando de forma aislada, necesitan interactuar y trabajar de forma consistente como un gran equipo.

2. Investigue a sus clientes

Por supuesto, para que esto funcione, necesita conocer bien a su base de clientes. Idealmente, debería aprender todo lo que pueda sobre sus clientes.

Puede comenzar este proceso investigando cómo es realmente la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tiene una tienda online, vaya a su sitio y vea lo fácil que es navegar por él. Realice una compra en su tienda online y examine la experiencia. Imagine que es un usuario nuevo. ¿Sería una experiencia positiva y unificadora? ¿Su marca es consistente durante toda la experiencia? ¿El proceso es simple y fácil de seguir? Recuerde que está evaluando toda la experiencia. Esto debe incluir todo lo que sucede desde la primera vez que un cliente potencial busca su tipo de producto o visita su sitio web, hasta todos los puntos de contacto del marketing hasta la etapa posterior a la venta. Incluya cualquier anuncio que los siga en las redes sociales, así como cualquier correo electrónico posterior a la venta que pueda enviar.

Asegúrese de recopilar los comentarios de los clientes. Asegúrese de solicitar comentarios en diferentes etapas del proceso de compra, no solo cuando hayan realizado una compra. Por ejemplo, querrá hablar con personas que hayan visitado su sitio web y luego se hayan ido sin comprar nada para entender sus razones para ir a otro sitio.

3. Enfoque sus mensajes y utilice la personalización extensamente

Un requisito esencial para el marketing omnicanal es que seleccione y personalice cuidadosamente sus mensajes. Una forma práctica de lograr esto es utilizando los datos que recopile para segmentar sus listas. Puede hacer esto especialmente fácilmente con el marketing por correo electrónico, ya que la mayoría de las plataformas de marketing por correo electrónico le permiten enviar a diferentes listas dependiendo de diversos criterios que establezca. También puede dirigir fácilmente sus anuncios en las redes sociales como Facebook e Instagram.

Puede segmentar según muchos criterios, incluyendo demográficos, psicográficos y ubicación geográfica. También puede segmentar según el compromiso de la campaña y el comportamiento de compra, como en qué etapa de compra se encuentra su cliente cuando compró por última vez uno de sus productos, sus patrones de compra, y cosas por el estilo.

Cuando segmenta sus listas, puede asegurarse de enviar mensajes apropiados y no genéricos ni irrelevantes.

4. Mida datos relevantes

Utilizar datos de calidad es fundamental para el éxito del marketing omnicanal. Necesita asegurarse de rastrear las métricas correctas para indicar el éxito de su

, Campañas. Por ejemplo, estarás mucho más interesado en las estadísticas de participación que en el número de seguidores en bruto. De manera similar, querrás establecer el porcentaje de las personas a las que les presentas anuncios sociales y hacen clic en ellos y toman medidas.

Utiliza tus datos de CRM, datos de escucha en redes sociales y comportamiento de búsqueda en línea para establecer una visión general detallada de tus clientes. Puedes utilizar todos estos datos para segmentar tus listas y crear recorridos personalizados para tus clientes.

5. Prueba regularmente tus estrategias

Puedes mejorar la calidad de tus datos al poner a prueba continuamente tus procesos. Prepárate para realizar cambios regulares como resultado de tus pruebas. Con el tiempo, descubrirás cuáles de tus mensajes atraen a audiencias específicas.

Los anunciantes de Facebook realizan regularmente pruebas A/B sobre la efectividad de los posibles anuncios. También puedes utilizar estas pruebas, o pruebas multivariadas más complejas, con muchos clientes de correo electrónico, comparando la eficacia de diferentes correos electrónicos o incluso solo líneas de asunto de correos electrónicos. Debes probar continuamente todas las facetas de tus mensajes, incluyendo mensajes, encabezados/líneas de asunto, imágenes, horarios, etc.

Encuesta a tus clientes para descubrir lo que realmente piensan sobre tu mensaje de marketing. ¿Tu campaña se percibe como personalizada y relevante, genérica y aburrida o incluso intrusiva y espeluznante? Actualiza regularmente tus procesos para ayudarte a asegurar que estás dirigiendo tus promociones correctamente a todos los tipos de clientes actuales y potenciales.