¿Qué es un ciclo de retroalimentación? Cómo crear un sistema robusto de retroalimentación de clientes

Un bucle de retroalimentación puede ayudar a las marcas a comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca, productos o servicios. La retroalimentación que proviene de los bucles de retroalimentación positiva y negativa puede ser una mina de oro de información para una empresa y puede llevar a productos mejorados, un mejor servicio, clientes más felices y mayores ingresos. Pero si nunca has oído hablar de un bucle de retroalimentación, te resultará difícil crearlos y aplicarlos a tu negocio. Por eso hemos creado esta guía para ayudarte a entender mejor el bucle de retroalimentación. Aquí aprenderás todo lo que necesitas saber, desde qué es un bucle de retroalimentación hasta cómo puedes crear el tuyo propio. Además, incluiremos algunos ejemplos de cómo otras marcas están utilizando bucles de retroalimentación positiva y negativa para mejorar su negocio.

Qué es un bucle de retroalimentación: Cómo crear un sólido sistema de retroalimentación de clientes:

¿Qué es un bucle de retroalimentación?

Un bucle de retroalimentación es el proceso de tomar un resultado y utilizarlo para guiar el comportamiento futuro. Para el marketing empresarial, esto significa escuchar y hablar con tus clientes y luego utilizar la información obtenida para crear continuamente un mejor producto o proporcionar un mejor servicio. Así es como se ve un bucle de retroalimentación simple:

Existen dos tipos de bucles de retroalimentación: bucles de retroalimentación positiva y bucles de retroalimentación negativa. Podrían llamarse más específicamente bucles de retroalimentación «internos» y «externos». Entenderás por qué en un momento.

Bucle de retroalimentación positiva

Un bucle de retroalimentación positiva es un proceso en el que una empresa solicita comentarios de los empleados, especialmente quejas. Esta retroalimentación se utilizará para mejorar las operaciones comerciales y aumentar la satisfacción de los empleados. El objetivo final es aumentar los ingresos mediante la disminución de la rotación de empleados y la mejora de los procesos, la cultura y la infraestructura de la empresa. Puede ser un proceso formal o informal.

Bucle de retroalimentación negativa

Un bucle de retroalimentación negativa es un proceso en el que una empresa solicita comentarios de los clientes, especialmente quejas. Esta retroalimentación se utilizará para mejorar productos, servicios y servicio al cliente. El objetivo es aumentar los ingresos mediante la reducción de la rotación de clientes, la creación de mejores productos y servicios, hacer que los clientes se sientan valorados y aumentar la satisfacción del cliente.

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Beneficios de los bucles de retroalimentación

Utilizar bucles de retroalimentación positiva y negativa puede ayudarte a descubrir problemas con la estructura y los procesos de tu empresa, así como a mejorar los productos y servicios que ofreces. Esto demuestra a los empleados y clientes que sus opiniones son valiosas e importantes para ti. ¿Suena beneficioso, verdad? Así que profundicemos en algunos de los beneficios más comunes que las empresas reportan al utilizar bucles de retroalimentación.

Identifica tus fortalezas y debilidades

Los bucles de retroalimentación ponen de manifiesto las fortalezas y debilidades de tu marca. Y sin esa información, es muy difícil realizar los cambios necesarios para construir sobre lo que estás haciendo bien y cambiar lo que no estás haciendo tan bien. Además, obtienes información sobre lo que piensan tus empleados y clientes para que puedas abordar directamente esos puntos problemáticos y realizar mejoras que los mantengan de tu lado.

Reduce la rotación de clientes

Un bucle de retroalimentación, cuando se toman medidas, puede reducir la rotación de clientes

, La rotación de clientes ocurre debido a que tus clientes pueden ver que estás tomando en serio sus preocupaciones y estás dispuesto a realizar cambios en tus productos y servicios para mejorar su atención.

Aumenta la fidelidad de los clientes

Recopilar comentarios de los clientes solo marcará la diferencia si actúas en consecuencia. Pero cuando lo hagas, no solo reducirás la rotación, sino que también aumentarás la fidelidad de los clientes. Esto se debe a que no solo estás mejorando los productos que ofreces y la experiencia del cliente, sino que también les estás demostrando a tus clientes que son importantes para ti y que sus opiniones serán escuchadas y tomadas en cuenta. Esto inspira confianza y puede ser justo lo que tu marca necesita para convertir incluso a los detractores en evangelistas de la marca.

Mejora el soporte al cliente

Los bucles de retroalimentación también pueden ayudar a las marcas a ofrecer un mejor soporte al cliente. A través del proceso de retroalimentación, aprenderás en qué áreas tus prácticas actuales de soporte al cliente no están siendo adecuadas o no están satisfaciendo las necesidades de tus clientes. Luego podrás utilizar esa información para mejorar tus procesos de soporte al cliente y satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

Crea una mejor cultura para los empleados

Si bien los bucles de retroalimentación positiva son más propensos a tener un impacto directo en la cultura de tu empresa y la felicidad de tus empleados, incluso los bucles de retroalimentación negativa pueden contribuir. Cuando tus clientes están satisfechos y tu negocio está generando más ingresos, esto brinda a tu marca la oportunidad de ofrecer mejores salarios, mejores beneficios y hacer todo lo posible para que tu empresa sea un excelente lugar para trabajar.

Ejemplos de bucles de retroalimentación

Ahora veamos algunos ejemplos de bucles de retroalimentación de empresas reales. Estos ejemplos te mostrarán cómo se ve todo el ciclo de retroalimentación tanto para escenarios internos como externos. Los bucles de retroalimentación te serán útiles para mejorar productos existentes, lanzar nuevos productos, establecer mejores procesos internos y mucho más.

Bucle de retroalimentación positiva: Dell

Dell utilizó un bucle de retroalimentación positiva para comprender mejor la satisfacción de los empleados. Además, como estaban manejando 10.000 encuestas de satisfacción de empleados, automatizaron su bucle de retroalimentación para que todo el proceso fuera mucho más fácil. Con este bucle de retroalimentación, Dell pudo obtener comentarios de los empleados sobre el servicio de alimentos, las salas de reuniones, las áreas de descanso, el gimnasio, el estacionamiento, la tecnología y el entorno de oficina. Aquí tienes un ejemplo de los informes de este bucle de retroalimentación de la herramienta MonkeyLearn:

Fuente de la imagen: https://monkeylearn.com/blog/feedback-loop/

Bucle de retroalimentación negativa: Best Buy

En este ejemplo, Best Buy utiliza un bucle de retroalimentación negativa para mejorar la experiencia del cliente a través de su herramienta de investigación llamada VOCE (Voz de los Consumidores a través de Empleados). Recopilan comentarios de los clientes a través de esta herramienta y utilizan la información para agilizar la recogida de pedidos móviles y facilitar a los clientes la comprensión de dónde ir cuando necesitan servicio al cliente en comparación con los servicios de Geek Squad.

Cómo construir un bucle de retroalimentación

Ahora que estás más familiarizado con los bucles de retroalimentación, qué son y cómo pueden beneficiarte a ti, a tus empleados y a tus clientes, profundicemos en cómo construir tu propio bucle de retroalimentación. Recuerda, el bucle de retroalimentación estándar se ve así:

• Recopilar comentarios
• Analizar los comentarios
• Actuar en consecuencia y probarlo
• Hacerle seguimiento a tus clientes

,

Recopilar comentarios

El primer paso de tu bucle de retroalimentación es recopilar comentarios. Esto puede significar enviar encuestas de satisfacción del empleado y del cliente, encuestas de Net Promoter Score (NPS), o recopilar información de tu CRM, correos electrónicos, chatbots y chat en vivo, tu sistema de soporte al cliente, sitios de reseñas y más. También existen herramientas de escucha en redes sociales que facilitan la recopilación de datos de las redes sociales. Recomendamos que las marcas envíen regularmente encuestas de satisfacción del empleado y del cliente, así como que recopilen y analicen regularmente datos de otras fuentes.

Analizar comentarios

Los comentarios que recibirás y con los que lidiarás probablemente caigan en la categoría de datos cualitativos o no estructurados. Este tipo de datos es un poco difícil de analizar porque no se puede destilar fácilmente en calificaciones, números o porcentajes. Sin embargo, también es increíblemente valioso porque te proporciona el contexto necesario para comprender lo que tus empleados y clientes desean, lo que te permitirá implementar cambios con éxito.

Existen varias herramientas disponibles que pueden ayudarte a analizar los comentarios de tus clientes, como Feedback Loop, GatherUp y MonkeyLearn. Estas plataformas te ayudan a crear una prueba, dirigirte a las personas de las que deseas obtener comentarios y obtener tus datos en forma de gráficos, respuestas de texto, sentimientos e ideas generadas mediante aprendizaje automático.

Actuar según los comentarios

Una vez que hayas analizado tus comentarios y tengas una mejor comprensión de lo que tus empleados o clientes desean, es hora de actuar según esos comentarios. Esto significa utilizar los datos para mejorar las operaciones internas de tu empresa, así como tus productos y servicios.

Seguir a los clientes

Actuar según tus comentarios naturalmente generará oportunidades adicionales para recibir comentarios. Recomendamos comunicarte con tus clientes y empleados después de implementar cambios para informarles sobre las modificaciones que has realizado. Esto les hace saber que has tomado en serio sus recomendaciones y que estás escuchándolos. Incluso puedes pedir a aquellos que hayan dejado reseñas negativas que actualicen su reseña con la nueva información.

Las 3 mejores herramientas de bucle de retroalimentación

Elegir las herramientas adecuadas para tu empresa puede ser complicado, especialmente cuando se trata de herramientas de retroalimentación del consumidor. Existen diferentes técnicas de recopilación, diferentes tipos de comentarios recopilados e informes que resaltan diferentes tipos de información. Aquí tienes tres de las mejores herramientas que hemos encontrado para manejar tus esfuerzos de bucle de retroalimentación del cliente, cada una funcionando de una manera diferente.

1. Feedback Loop

Feedback Loop es una plataforma ágil de investigación del consumidor que proporciona retroalimentación direccional de manera temprana y frecuente. Comienzas eligiendo entre plantillas personalizadas y preseleccionadas, subiendo un guion o solicitando orientación experta en investigación. Luego, elige una audiencia de tu biblioteca o crea una nueva basada en criterios de comportamiento y demográficos. Una vez que hayas obtenido comentarios, podrás profundizar en gráficos, texto, video, análisis de sentimientos y otras ideas para comprender completamente lo que tus empleados o clientes desean.

Precios:

• Sprint: $999 por cinco pruebas, dos audiencias y hasta 100 participantes por prueba.
• Starter: $30,000 al año por hasta 12 pruebas por año, audiencias ilimitadas, hasta 250 participantes por prueba y capacitación de 30 días con un especialista designado

, Especialista.

Personalizado: Si tienes iniciativas de investigación de consumidores a gran escala y objetivos de aprendizaje, tendrás que contactar a Feedback Loop para obtener un presupuesto.

2. GatherUp

GatherUp es una plataforma de experiencia del cliente y motor de revisión en línea que recopila comentarios y reseñas de clientes en un solo lugar para aumentar las ventas de tu negocio. La plataforma utiliza correo electrónico o SMS para enviar solicitudes y recordatorios automatizados para solicitar reseñas de primera y tercera parte. GatherUp monitorea más de 50 sitios de reseñas, captura el NPS, respuestas de encuestas y comentarios de los clientes, y envía notificaciones por correo electrónico para nuevos comentarios, así como informes detallados. La plataforma incluso te ayudará a aprovechar tus revisiones positivas a través de un widget de revisión en tu sitio web, ventanas emergentes de conversión para pruebas sociales, compartir contenido de revisión en redes sociales y mejorar tu SEO, contenido de sitio web y listados locales.

Precios:

• 1 ubicación: $99/mes/ubicación
• 5 ubicaciones: $60/mes/ubicación
• 11+ ubicaciones: $45/mes/ubicación

Todos los planes incluyen:

• Hasta 3,500 nuevos clientes mensuales
• 3,000 solicitudes de retroalimentación por correo electrónico por mes
• 300 créditos de solicitudes de retroalimentación por SMS por mes
• Monitoreo de reseñas en línea

3. MonkeyLearn

MonkeyLearn es una plataforma de inteligencia artificial que te permite analizar texto con aprendizaje automático para automatizar flujos de trabajo empresariales y ahorrar horas de procesamiento manual de datos. Puedes cargar archivos CSV o Excel, o conectarte con aplicaciones a través de integraciones directas, API o mediante el uso de Zapier. MonkeyLearn acepta varios tipos de datos de texto, como correos electrónicos, reseñas, tickets de soporte, encuestas, redes sociales, retroalimentación NPS y más. Luego, puedes utilizar modelos de análisis de texto para etiquetar automáticamente tu texto. Hay modelos preconstruidos disponibles o puedes crear el tuyo propio. A partir de ahí, puedes conectarte con herramientas de visualización como Looker, Google Data Studio y Tableau para obtener información sobre tu negocio.

Precios:

• API: $299/mes
• Studio: Por presupuesto

Además de estas herramientas, existen herramientas más económicas como SurveyMonkey que puedes utilizar para recopilar datos, aunque tendrás que configurar las automatizaciones por tu cuenta.

Crea bucles de retroalimentación para una mejor experiencia del cliente

Los bucles de retroalimentación pueden ayudarte a recopilar y analizar datos importantes de empleados y clientes para que tu negocio pueda mejorar y crecer. Con la información incluida en este artículo, podrás crear tus propios bucles de retroalimentación para implementar una estrategia centrada en el cliente para tu negocio que seguramente mantendrá a los clientes satisfechos y reducirá la pérdida de clientes.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente es información que recopilas directamente de los clientes y que te brinda información importante sobre la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente en relación con tus productos o servicios.

¿Qué es un bucle de retroalimentación?

Un bucle de retroalimentación es el proceso de tomar un resultado y utilizarlo para guiar el comportamiento futuro. En marketing empresarial, esto significa escuchar y hablar con tus clientes y luego utilizar la información que obtienes para crear continuamente un mejor producto o brindar un mejor servicio.

¿Cómo puedo recopilar la retroalimentación del cliente?

Existen muchas formas de recopilar la retroalimentación del cliente. Los métodos más comunes son mediante chat, encuestas y redes sociales.