La naturaleza cada vez más digital del panorama empresarial de hoy en día está altamente impulsada por los datos. Sin embargo, los silos de datos y los sistemas dispares dificultan el acceso a información que es crítica para la toma de decisiones. Una de las estrategias para abordar este desafío es el uso de una plataforma de datos de clientes.
Pero, ¿qué es exactamente una plataforma de datos de clientes? ¿Es una alternativa a un software CRM o es simplemente otra plataforma de gestión de datos? ¿Realmente tu empresa necesita una? Aquí, profundizamos en los CDP, para que puedas decidir si debes usar uno y qué valor puede aportar a tu negocio.
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?:
Qué es una plataforma de datos de clientes
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software empaquetado que recopila y organiza datos de clientes de diversas fuentes en una base de datos unificada a la cual otros sistemas y software pueden acceder fácilmente. Elimina los silos de datos y permite la estructuración de datos en tiempo real para crear una vista unificada del comportamiento, la actividad y el perfil del cliente.
Al poner los datos de los clientes a disposición de toda la organización, los CDP se han vuelto vitales para las empresas que manejan una gran cantidad de datos sobre un número significativo de clientes y prospectos. Además de las ventas y el marketing, los procesos comerciales como el servicio y soporte al cliente, el desarrollo de productos, la gestión de audiencia y la gestión de campañas también utilizan CDP.
Beneficios de los CDP
Aunque la recopilación y unificación de datos son las funciones principales de los CDP, ofrecen mucho más valor que eso. Los CDP permiten la democratización de los datos al brindar a todos los equipos dentro de una organización acceso a los datos de los clientes. También mejoran la eficiencia operativa al reducir el tiempo que los equipos de TI tardan en compilar y procesar los datos de los clientes.
Al mejorar la calidad de los datos de los clientes, los CDP también ayudan a los especialistas en marketing a dirigirse a los clientes adecuados y a optimizar las campañas. Esto a su vez conduce a una reducción de los costos de marketing, mejores experiencias de los clientes y mayores tasas de retención. En última instancia, todos los beneficios se traducen en un aumento de los ingresos y un crecimiento empresarial acelerado.
Capacidades de los CDP
Los CDP tienen una amplia gama de capacidades, como la orquestación del recorrido del cliente, la unificación de identidades y la segmentación de audiencia. Aquí hay algunas de las capacidades básicas que casi todos los CDP comparten.
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Recopilación e integración de datos
Un CDP facilita la recopilación más rápida y eficiente de datos de clientes de múltiples fuentes y sistemas. Ingesta datos en todos los formatos, tanto no estructurados como estructurados, y de todos los tipos, incluidos datos transaccionales, de comportamiento, históricos y en tiempo real de los clientes. La ingestión de datos en bruto puede ser con o sin esquema. Un CDP puede recopilar y procesar datos por lotes o ingerir datos en tiempo real.
La plataforma se conecta tanto a fuentes de datos internas como externas mediante APIs, SDKs, webhooks y conectores incorporados para sincronizar la información. Utiliza web spiders, identificadores de seguimiento y etiquetas para extraer datos en los sistemas internos. También puede tener integraciones predefinidas con fuentes de datos en toda una organización.
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Limpieza de datos
Después de recopilar datos, el CDP los limpia y los deduplica para garantizar la precisión y coherencia en los sistemas. El CDP descarta cualquier dato inexacto, como perfiles falsos y resuelve discrepancias. También resuelve identidades y duplica perfiles.
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Data
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Después de integrar los sistemas de datos y limpiar los datos recolectados, el CDP unifica los datos del cliente en un único perfil de cliente. El proceso de resolución de identidad implica analizar y validar los datos del cliente de primera parte determinísticamente mediante la coincidencia de identificadores únicos con información del cliente y probabilísticamente mediante la estimación de conexiones de identidades. El CDP luego los empareja con fuentes de datos de segunda y tercera parte mediante la unión de identificadores usando algoritmos complejos. Una vez que el CDP unifica todos sus atributos, utiliza los datos para crear una vista única del cliente (VUC) o una vista 360 del cliente.
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Análisis de datos
Algunos CDP son capaces de análisis predictivo avanzado. Utilizan inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje automático para analizar y segmentar perfiles de clientes según atributos y comportamientos. También pueden realizar puntuación predictiva, visualización de datos e integración con otras herramientas de inteligencia empresarial.
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Activación y ejecución de datos
Un CDP pone los datos del cliente a disposición de sistemas externos como sitios web y aplicaciones móviles, plataformas de redes sociales, sistemas de marketing por correo electrónico y canales de publicidad. Los CDP utilizan conectores incorporados o APIs para la activación y ejecución de datos para ayudar a los especialistas en marketing a personalizar las experiencias de los clientes, enviar correos electrónicos dirigidos, implementar remarketing y muchos otros.
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Casos de uso de los CDP
Los CDP son adaptables y flexibles, por lo que tienen innumerables casos de uso. Las empresas pueden adaptar fácilmente la plataforma para satisfacer sus necesidades únicas. Aquí están los casos de uso más comunes de los CDP.
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Consolidación de datos
La función principal de un CDP es consolidar datos de múltiples canales. Se utiliza para sincronizar todas las fuentes de datos en línea y sin conexión y unificar todos los datos del cliente capturados desde múltiples canales.
Con un CDP, las empresas pueden unir datos de comportamiento de primera parte, datos de socios de segunda parte y datos de perfiles de audiencia de tercera parte en un único perfil de cliente para una unificación persistente de identidades. Esto facilita asociar múltiples identificadores de diversos puntos de contacto con cada prospecto o cliente.
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Perfilado unificado de clientes omnicanal
Uno de los elementos más esenciales de un CDP es su capacidad para crear una vista de 360 grados de cada cliente. Puede construir perfiles detallados y precisos de clientes utilizando datos consolidados de todos los puntos de contacto, canales y dispositivos. Toma datos de formularios web, actividad en redes sociales, sistemas transaccionales, CRMs, DMPs y prácticamente todas las fuentes de datos internas y externas.
Con un perfil de cliente unificado, las empresas pueden identificar cómo interactúan los clientes y prospectos con cada canal que utilizan. Con una visión holística del comportamiento y las preferencias del cliente, obtienen información que ayuda a mejorar los servicios y la entrega de productos.
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Segmentación de clientes y orientación de anuncios
Además de agregar datos de clientes, los CDP permiten una segmentación detallada que es crucial para crear campañas de múltiples canales dirigidas. En algunos CDP, los usuarios pueden seleccionar atributos y comportamientos de usuarios para segmentar a su audiencia según su perfil de cliente ideal. Esto mejora tanto la venta adicional como la venta cruzada al permitir a los especialistas en marketing promover productos y servicios relevantes para cada cliente.
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Personalización en tiempo real
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Las experiencias personalizadas son uno de los factores que contribuyen a la retención y lealtad de los clientes. Las CDP son capaces de puntuar a los clientes en función de sus interacciones anteriores y su participación en tiempo real. Los profesionales del marketing pueden utilizar esta información para realizar optimizaciones en tiempo real y personalización en diferentes canales.
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Monitoreo y seguimiento
Hoy en día, los consumidores interactúan con las marcas a través de diferentes canales y dispositivos. Esto crea innumerables puntos de contacto que pueden ser difíciles de monitorear y rastrear. Por ejemplo, un cliente puede navegar por un sitio de comercio electrónico desde su computadora de casa y luego irse sin hacer una compra. El mismo cliente puede usar al día siguiente un teléfono móvil para hacer un pedido. En la oficina, el cliente consulta su bandeja de entrada y luego hace clic en un enlace para registrarse en una suscripción. Los sistemas de datos dispares pueden resultar en tres perfiles diferentes para el mismo cliente. Por otro lado, las CDP pueden rastrear los datos de los clientes en cada punto de contacto y en cada canal.
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Optimización de campañas
Muchos profesionales del marketing utilizan las características de vista completa y análisis predictivo de las CDP para optimizar las campañas de marketing. Las CDP les ayudan a comprender mejor el comportamiento de los clientes y a desarrollar estrategias para mejorar su participación. Con información de las CDP, pueden enviar el mensaje correcto al público adecuado en los canales correctos en el momento adecuado.
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Creación de relaciones DTC
Las empresas también pueden utilizar las CDP para desarrollar relaciones directas con los consumidores. Al recopilar y analizar datos de primera mano, les permiten a las empresas comprender mejor a su audiencia. Esto les permite atraer clientes potenciales, convertirlos en clientes y mantener a los clientes habituales.
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Desarrollo de productos digitales
La mayoría de los casos de uso de las CDP se centran en programas de marketing. Sin embargo, las empresas también pueden utilizar las CDP para obtener información sobre la creación de nuevos productos digitales. Las CDP pueden diseñar nuevas experiencias digitales utilizando datos detallados de los clientes sobre comportamientos, preferencias de productos, intereses de contenido y participación en canales.
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Monetización
Aunque no es un caso de uso típico para la mayoría de las empresas, una CDP puede crear una oportunidad de monetización. Además de monetizar nuevas audiencias, las empresas también pueden monetizar sus datos de primera mano a través de relaciones de intercambio de datos de segunda mano con otras empresas. Pueden agrupar y vender segmentos de audiencia a agentes publicitarios o socios comerciales.
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Cumplimiento de datos
Uno de los desafíos de la recopilación y gestión de datos es mantener el cumplimiento de los datos. Una CDP aborda este problema mediante la gestión y federación del consentimiento. Puede garantizar que la recopilación de datos en cada canal o fuente de datos cumpla con GDPR, CCPA y otras regulaciones. Se asegura de que las empresas cumplan las preferencias de consentimiento de los clientes y federen ese consentimiento en todo el sistema.
Cómo elegir una plataforma de datos de clientes
Con cientos de proveedores de servicios, elegir la plataforma de datos de clientes adecuada para su organización empresarial es una tarea desafiante. Para ayudarlo a encontrar la correcta para su negocio, aquí están las cosas básicas que debe considerar.
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Comience con los porqués, qué y cómo.
El motivo obvio por el cual las empresas compran una plataforma de datos de clientes es consolidar los datos en una sola base de datos de clientes. Pero ese no es el objetivo final de la implementación
, one. Si esta es la única razón que tienes, entonces cualquier CDP serviría entonces.
Así que antes de tomar esa gran decisión de invertir en un CDP, define los casos de uso que sean específicos a las necesidades de tu negocio. ¿Por qué quieres consolidar tus datos? ¿Por qué implementar un CDP? ¿Qué esperas lograr con datos unificados de clientes? ¿Cómo utilizarás los datos y los conocimientos que se obtengan?
Estas preguntas te ayudarán a determinar si realmente necesitas un CDP y las características específicas que debería tener. Verifica los posibles CDPs y si sus capacidades se alinean con tus objetivos. Busca CDPs que las empresas estén utilizando para los mismos casos de uso y lee sus reseñas.
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Involucra a los interesados internos.
Un CDP trabajará con datos de diferentes equipos en tu organización. Necesitará tener acceso al software de gestión de relaciones con los clientes que utiliza tu equipo de ventas. También deberá integrar las herramientas que utiliza tu equipo de éxito del cliente para manejar los datos de los clientes. Tu equipo de desarrollo de productos también encontrará útiles los conocimientos obtenidos de un CDP.
Es crucial obtener aportes de personas relevantes para elegir la plataforma de datos de clientes correcta. Reúne representantes de varios equipos y departamentos para discutir la compra de un CDP. Explica tus metas y expectativas. Analiza cómo un CDP afectará los procesos de tu negocio y luego pide su opinión.
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Identifica las herramientas que tienes y las que necesitas.
La mayoría de los CDPs tienen herramientas incorporadas, pero es posible que ya tengas tu propio conjunto de herramientas que deseas integrar en la plataforma.
Haz un inventario de las herramientas que estás utilizando actualmente. Esto incluye herramientas para chat en vivo, análisis, optimización de sitios web, automatización e inteligencia empresarial. También debe incluir tus procesadores de pagos, almacenes de datos, software de CRM, sistemas de ayuda técnica y prácticamente todas las demás herramientas y software que proporcionen datos y/o requieran acceso a ellos.
Después de hacer tu lista, repasa nuevamente tus casos de uso. ¿Tienes todas las herramientas necesarias para cumplir los objetivos de estos casos de uso? ¿Qué otras herramientas necesitas? Consulta con los equipos internos que están en la mejor posición para identificar qué herramientas son fundamentales para tu negocio.
Luego, verifica los CDPs que estás considerando si tienen estas herramientas, o si es posible habilitar integraciones con ellas. Podría ser difícil y costoso encontrar un CDP con un conjunto completo de herramientas que necesitas. Solo asegúrate de que los que están en tu lista corta tengan la mayoría de las herramientas que utilizas. De lo contrario, descártalos de tu lista.
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Especifica tus requisitos.
Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, es posible que tengas otros requisitos específicos para tu CDP. Por ejemplo, si no puedes permitir ningún tiempo de inactividad en el procesamiento de datos, tu CDP debe venir con una garantía de tiempo de actividad. Si el cumplimiento de GDPR y CCPA es esencial para tu negocio, debes elegir un CDP que permita la supresión de la recopilación de datos o la eliminación de datos de clientes bajo solicitud.
Para una seguridad de primer nivel en el manejo de datos de clientes, busca certificaciones de seguridad independientes como ISO 27001, SOC2 u otras que garanticen el monitoreo continuo y las actualizaciones constantes de seguridad.
, Prácticas.
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Comparar proveedores y puntos de precio.
Una vez que hayas reducido tus opciones a aquellas que se ajusten a tus casos de uso y requisitos, comienza a comparar proveedores. Muchos proveedores de CDP ofrecen paquetes flexibles que te permiten adaptar un CDP para que sus capacidades y funcionalidades estén alineadas con los objetivos de tu negocio. También hay varios que ofrecen ofertas bastante similares.
Además de revisar las características del CDP, verifica las opiniones de los clientes que han utilizado la plataforma. Busca comentarios sobre el soporte y servicio al cliente. Además, trata de encontrar CDPs que hayan demostrado ser efectivos para otras empresas de la misma industria que la tuya.
Luego, ten en cuenta el precio. Recuerda que un CDP es una inversión que impacta en el crecimiento del negocio. En lugar de elegir la opción más barata de tu lista, elige aquella que te brinde el mejor valor empresarial. Un CDP que no se ajuste a tus necesidades puede que no proporcione la característica de ahorro de tiempo y eficiencia que necesitas, por lo que no valdrá la pena el costo, incluso si es el más barato disponible. Por otro lado, un CDP que brinde todas o la mayoría de las eficiencias que necesitas te permitirá obtener importantes ahorros de costos.
Cómo medir el ROI de los CDPs
Básicamente, puedes estimar el ROI potencial comparando el costo de implementar un CDP con los significativos ahorros de costos y beneficios que aporta a tu negocio.
Además de la inversión que haces al adquirir el CDP, también debes tener en cuenta otros costos relacionados. Esto incluye costos de licencias, costos de recursos para el mantenimiento del CDP, servicios profesionales, costos de capacitación y otros gastos necesarios para implementar y mantener la plataforma.
El valor empresarial no es tan claro. Pero puedes comenzar determinando si se reducen los costos ahorrados en tiempo y esfuerzo en la recopilación y procesamiento de datos de los clientes. Luego, cuantifica los principales beneficios de implementar el CDP. ¿Cuál es tu estimado de aumento de ventas si se mejora la segmentación? ¿Cuánta pérdida de ingresos por abandono evitas al mejorar la retención de clientes?
Cuantificar los beneficios del CDP y comparar el valor aproximado con todos los costos relevantes ayudará a determinar tu ROI probable.
CDP: Más que una herramienta de marketing
Una plataforma de datos de clientes es más que una simple herramienta de marketing. Impacta a todos los equipos de la organización y beneficia a todo el negocio. Permite que tu negocio se adapte a los rápidos cambios en el comportamiento del consumidor y brinde una experiencia consistente al cliente en todos tus canales. Si tienes un gran volumen de clientes interactuando en múltiples puntos de contacto desde diversos dispositivos, una plataforma de datos de clientes traerá enormes beneficios que finalmente conducirán a un mayor crecimiento empresarial.
Preguntas frecuentes
¿Realmente necesito un CDP?
Independientemente de la industria o nicho, prácticamente todas las organizaciones empresariales hoy en día necesitan un CDP. Sin embargo, solo debes implementar uno si aportará valor a tu negocio. Si tus datos de clientes son simples y tus fuentes son escasas, es probable que puedas prescindir de un CDP. Es posible que tampoco necesites un CDP si tienes un conjunto de tecnología de marketing limitado y no necesitas personalización del cliente.
