6 Mejores Software de Analítica de Journey del Cliente para Ofrecer Mejores Experiencias de Usuario

El análisis del recorrido del cliente (CJA, por sus siglas en inglés) une diferentes puntos de contacto y te permite aprovechar los datos para crear diferentes escenarios, lo cual a su vez te brinda una comprensión más holística de tus clientes.
Es un concepto que está ganando rápidamente popularidad, tanto es así que se proyecta que se convertirá en un mercado de 25,1 mil millones de dólares para 2026. Los factores que contribuyen a su crecimiento incluyen la creciente necesidad de proporcionar a los consumidores experiencias de cliente sin problemas, la creciente necesidad de acceder a análisis en tiempo real del recorrido del cliente para obtener perspectivas respaldadas por datos, un enfoque más centrado en poder construir mejores estrategias de participación del cliente y la necesidad de aprovechar los datos de los clientes para aumentar la participación y reducir la tasa de deserción.

6 Mejores software de análisis del recorrido del cliente para ofrecer mejores experiencias al cliente:

¿Qué es el análisis del recorrido del cliente (CJA)?

El análisis del recorrido del cliente te ayuda a obtener percepciones accionables utilizando datos de clientes, como análisis de comportamiento, para tener una comprensión más clara y dinámica de los hábitos de compra de tus clientes, los recorridos individuales de los clientes y sus intereses. El CJA examina múltiples puntos de contacto y canales de clientes para determinar cómo el comportamiento de los clientes puede tener un impacto potencial en tu negocio.

Utilizando datos, el CJA puede ayudarte a responder preguntas críticas, como cuándo y por qué tus clientes abandonan, cuándo el compromiso o las ventas de los clientes están en su punto más alto y qué esfuerzos generan más conversiones.

Fortalece tus esfuerzos de mapeo del recorrido del cliente al permitirte usar datos para tener una comprensión más profunda de tus clientes, incluyendo sus deseos y puntos problemáticos, para que puedas orquestar y optimizar sus experiencias. También puedes consultar plataformas y agencias.

La importancia del análisis del recorrido del cliente

El análisis del recorrido del cliente proporciona a las empresas los datos y las perspectivas que necesitan para construir experiencias de cliente incomparables.

Con el análisis del recorrido del cliente, tendrás una visión unificada de las experiencias de los clientes en varios canales y puntos de contacto, incluyendo puntos de adquisición, activación y adopción. Una buena herramienta de análisis del recorrido del cliente también te brinda acceso en tiempo real a los datos, lo que te permite tomar acciones informadas de forma rápida y más efectiva.

Por ejemplo, puedes utilizar herramientas de análisis del recorrido del cliente para alinear tus equipos de marketing y ventas. Además de ese beneficio, puedes utilizar esas herramientas para eliminar silos de datos, promover la transparencia y segmentar audiencias de manera más efectiva, identificar los canales con mejores resultados y descubrir qué campañas de marketing te brindan los resultados que deseas.

Y no solo tus equipos de marketing y ventas pueden beneficiarse del CJA. Tu equipo de servicio al cliente puede utilizar el CJA para descubrir las causas fundamentales de los puntos problemáticos de tus clientes y estar mejor preparado para abordarlos.

Otro beneficio del CJA es que te permite evaluar el impacto de tus iniciativas de experiencia del cliente. Por ejemplo, si has implementado una mejora en tu iniciativa de experiencia del cliente, una herramienta de CJA puede ayudarte a determinar si está funcionando o no. También puedes utilizar el CJA para descubrir ideas valiosas que te ayudarán a diseñar disparadores o acciones que ayudarán a mantener satisfechos a tus clientes.

Debido a que las herramientas de CJA están diseñadas para romper los silos, pueden ayudar a facilitar la colaboración entre diferentes equipos o departamentos.

Análisis del recorrido del cliente vs. Mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente se refiere al proceso de crear una representación visual de tu

, trayectoria del comprador. ¿Pero cómo difiere de las analytics del recorrido del cliente?

Mapear el recorrido de tus clientes te brinda una mejor comprensión de tus clientes y cómo interactúan con tu marca en diferentes puntos de contacto, lo que te permite ofrecer mejores experiencias de usuario.

Mientras que un mapa del recorrido del cliente te ayuda a utilizar tus estrategias de manera más efectiva, ya que te permite visualizar cómo cada etapa del embudo influye en tus objetivos finales, tiene algunas desventajas. Por ejemplo, los mapas tradicionales del recorrido del cliente a menudo presentan una versión idealizada del recorrido del cliente, lo que puede hacer que te pierdas oportunidades para implementar cambios. Además, estos mapas no cubren necesariamente las diferencias entre un recorrido del cliente y otro, ofreciéndote una visión muy general de cada recorrido del cliente.

Puedes utilizar plataformas de experiencia del cliente como Brandwatch Consumer Intelligence y SurveySparrow para mapear los recorridos de los clientes, encontrar puntos de contacto adecuados que te permitan aprovechar tu estrategia y acceder a datos de mapeo. Para que tus datos trabajen más para ti, el uso de analytics del recorrido del cliente te permite aumentar las capacidades y el alcance del mapeo del recorrido del cliente. Esto se debe a que te permite recopilar y analizar un conjunto diverso de datos, lo que te ayuda a aprovechar datos en tiempo real de diferentes fuentes, con variaciones, para brindarte una imagen más detallada de la experiencia de tus clientes.

Desafíos comunes en las analytics del recorrido del cliente

Los datos siempre son buenos, pero tener demasiados datos puede ser abrumador. A pesar de utilizar datos para descubrir oportunidades e identificar tendencias, tener demasiados puntos para analizar puede llevarte a pasar por alto otros conocimientos importantes, lo que te impide tomar decisiones respaldadas por datos.

Otros desafíos comunes en las analytics del recorrido del cliente incluyen:

• La existencia de silos de datos, que te impiden aprovechar al máximo tus datos disponibles y optimizar el recorrido del cliente
• Utilizar datos para crear recorridos del cliente demasiado complejos
• Cómo cuantificar los rendimientos de tus esfuerzos en la experiencia del cliente
• Informes difíciles de entender y utilizar
• Mantenerse al día con los recorridos del cliente en evolución

6 mejores herramientas de analytics del recorrido del cliente para ofrecer mejores experiencias de cliente en 2023

1. Brandwatch Consumer Intelligence

La mejor para: Aprovechar la inteligencia del consumidor utilizando IA

Brandwatch ofrece una suite de herramientas de primer nivel diseñadas para ayudarte a realizar investigaciones exhaustivas, monitorear tu marca, crear un mejor contenido y ofrecer experiencias de cliente mejoradas.

Brandwatch te permite acceder a un archivo integral de opiniones de los consumidores, así como aprovechar la IA para descubrir tendencias emergentes y anticipar mejor la demanda de los consumidores. También te permite monitorear tu marca mediante el seguimiento de opiniones de los consumidores. Además de estas funciones, Brandwatch te ayuda a proteger tu marca contra posibles amenazas al proporcionarte alertas inteligentes en tiempo real, para que puedas responder rápidamente a los problemas y evitar que se intensifiquen. Ofrece tres soluciones:

Consumer Intelligence: Te permite aprovechar la inteligencia del consumidor para obtener información accionable. Brandwatch Consumer Intelligence te permite buscar y recopilar millones de publicaciones y conversaciones relevantes para tu marca. A partir de ahí, te permite segmentar las conversaciones según categorías específicas, utilizar IA para analizar datos y obtener información valiosa, y compartir esta información con tu, equipo.

Gestión de redes sociales – Le permite fortalecer sus esfuerzos en redes sociales ayudándole a atraer e interactuar con su público objetivo en diversas plataformas y ubicaciones de redes sociales.

Marketing de influencers – Facilita el descubrimiento y la gestión de influencers y le brinda acceso a software de gestión y reportes de campañas para ayudarle a medir el rendimiento de sus campañas.

4.8 de 5 estrellasDesde su lanzamiento en 2007, Brandwatch ha proporcionado formas efectivas para que las marcas monitoreen las conversaciones en línea sobre ellas. Después de su adquisición en 2021 por Cision, aún lo hacen, y lo hacen mejor que la mayoría.CalificacionesCaracterísticas y preciosPros y ContrasCalificacionesCaracterísticas 4.8 Facilidad de uso 4.5 Informes 5.0 Puntaje general 4.8Características y preciosAnálisis de sentimientoSeguimiento de tendenciasIdentificación de influyentesPersonalización de informesAnalítica socialMedición socialMonitoreo de marcaSeguimiento de palabras claveAnálisis de tendenciasAnálisis de competidoresInformes sociales Precio bajo consultaPros y ContrasVa más allá de la simple escucha en redes sociales y monitorea docenas de fuentes Una cantidad impresionante de datos (más de 12 años) proporciona conocimientos poderosos La visualización de datos es impresionante en su capacidad para resumir los números de un vistazo Las consultas booleanas avanzadas deben escribirse desde cero La abrumadora cantidad de datos y opciones de filtrado requiere más que habilidades técnicas para utilizar el software Ideal para: Pequeñas, medianas y grandes empresas4.8 de 5 estrellasDesde su lanzamiento en 2007, Brandwatch ha proporcionado formas efectivas para que las marcas monitoreen las conversaciones en línea sobre ellas. Después de su adquisición en 2021 por Cision, aún lo hacen, y lo hacen mejor que la mayoría.Ver

2. Accent Technologies

Mejor para: Gestión de contenido impulsada por IA y facilitación de ventas y generación de ingresos

Accent Technologies ofrece una suite de herramientas para facilitar las ventas. Esto incluye características de análisis del recorrido del cliente que permiten a las marcas optimizar cómo crean mejores experiencias para los clientes. Utilizando datos históricos del recorrido del cliente, los equipos de ventas están equipados para tomar decisiones en tiempo real. Su plataforma CRM Supercharger ofrece a los vendedores los siguientes pasos a seguir según las métricas históricas del recorrido del cliente para interactuar aún más con los prospectos.

Su facilitación de ventas impulsada por IA le permite utilizar la automatización para acelerar la configuración, obtener rápidamente valor empresarial y obtener una visión general de cómo sus representantes de ventas interactúan con sus clientes. La función de Facilitación de Ingresos de Accent Technologies también utiliza IA para brindarle acceso a mejores datos, incluido un conjunto completo de datos de participación del comprador que puede utilizar para tomar decisiones informadas. Su función de Inteligencia de Marketing impulsada por IA le permite tener una visión más detallada de su contenido y cómo influye en las experiencias del cliente. Esto le permite determinar qué piezas de contenido funcionan mejor para ayudar a que los recorridos de los clientes avancen y cuáles deben mejorarse.

3. Adobe Customer Journey Analytics

Mejor para: Recopilación y análisis de datos conectados de omnicanal

La potente herramienta de análisis del recorrido del cliente de Adobe le permite recopilar datos de todos sus canales de participación, ya sea en línea u fuera de línea. La plataforma utiliza Adobe Sensei GenAI para brindar a los usuarios una forma más simplificada de analizar los recorridos de los clientes. A través de esta tecnología de IA generativa, los usuarios pueden acceder a subtítulos inteligentes para generar información en lenguaje natural, lo que les permite descubrir rápidamente y de manera efectiva., tendencias. La tecnología también permite a los usuarios acceder a información basada en texto.

Otras características destacadas de esta plataforma de análisis del recorrido del cliente incluyen:

• Crear perfiles de clientes unificados a partir de IDs recopilados de múltiples canales
• Visualización completa del recorrido del cliente con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, análisis de flujo y caída, modelado basado en reglas, atribución algorítmica y análisis de cohortes
• Servicios de IA integrados y detección de anomalías para descubrir irregularidades que afectan a su negocio
• Acceso a datos en tiempo real a través de múltiples canales
• Información en tiempo real para equipos de productos
• Capacidades de recopilación de datos de primera parte

4. Qualtrics CustomerXM

Lo mejor para: Soluciones de gestión de experiencias

Qualtrics ofrece una amplia gama de soluciones destinadas a ayudar a las empresas a optimizar las experiencias digitales de sus clientes. Su software de optimización y análisis del recorrido del cliente le permite identificar y abordar los puntos de fricción en los recorridos omnicanal para brindar a sus clientes experiencias de usuario mejoradas.

La solución CustomerXM de Qualtrics le permite acceder a un análisis de datos enriquecido impulsado por análisis conversacional y comprensión del lenguaje natural, lo que le permite obtener una comprensión más profunda de las emociones y sentimientos de sus clientes, entre otros aspectos. Además, esta solución también le brinda acceso a herramientas críticas para el negocio, como un motor de escucha, inteligencia predictiva y capacidades de análisis, y capacidades de acción de bucle cerrado, lo que permite obtener una imagen más integral de las experiencias de los clientes. Lo mejor de todo es que CustomerXM está diseñado para ser una herramienta escalable y sostenible de análisis del recorrido del cliente.

5. Insider

Lo mejor para: Creación de experiencias individualizadas y multicanal

Insider es una plataforma integral para optimizar las experiencias del cliente en varias canales. Con ella, los especialistas en marketing pueden conectar de manera perfecta los datos en varios canales y sistemas, utilizar la IA para anticipar el comportamiento del cliente y diseñar experiencias personalizadas para sus clientes. Además del análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden utilizar Insider para la orquestación y personalización. La solución le permite integrar datos de primera y tercera parte en la plataforma de Insider, lo que le permite crear un recorrido del cliente singular. Su plataforma de gestión de crecimiento multicanal permite a los especialistas en marketing impulsar el crecimiento en diferentes etapas del embudo de ventas. Utiliza la IA para ofrecer segmentación predictiva en tiempo real. Insider también admite integraciones con importantes plataformas avanzadas de análisis, soluciones de marketing por correo electrónico y CRM como Google Ads, Facebook Ads, Google Analytics y Salesforce CRM.
Otras características destacadas incluyen seguimiento del ROI, segmentación de audiencia, recomendaciones inteligentes multicanal y optimización de marca.

6. Woopra

Lo mejor para: Seguimiento y unificación de datos y análisis a nivel individual

Woopra está diseñado para ayudarlo a medir la interacción con los clientes. Esta herramienta de software de análisis del recorrido del cliente y del producto ofrece análisis completo del recorrido del cliente para equipos de productos, marketing, ventas y soporte. Con Woopra, puede realizar un seguimiento y unificar datos en diferentes puntos de contacto, analizar los recorridos de los clientes, descubrir tendencias y realizar acciones en tiempo real en función de los datos de comportamiento del usuario.

Gracias a su interfaz visual fácil de usar, los usuarios pueden compartir datos y comunicarse fácilmente entre sí, todo esto sin necesidad de escribir código. Con sus capacidades de automatización, puede activar interacciones personalizadas para correos electrónicos, mensajes o campos de Salesforce. A su vez, esta característica única le permite crear interacciones atractivas con los clientes utilizando los canales adecuados en el momento adecuado.

Woopra también cuenta con más de 50 integraciones con un solo clic con soluciones y plataformas como ActiveCampaign, Campaign Monitor, HubSpot, Mailchimp y

, Pipedrive.
Otras características destacadas incluyen:

• Segmentación conductual
• Informes sólidos (informes de viaje, tendencias, cohortes y retención)

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Análisis de los recorridos del cliente: Una guía rápida

Aquí tienes una guía sencilla sobre cómo puedes realizar análisis de los recorridos del cliente:

• Utiliza datos en tiempo real para diseñar los recorridos del cliente. Incorpora datos de diferentes canales y puntos de contacto. Una buena herramienta de análisis de los recorridos del cliente puede automatizar este proceso para ti utilizando datos de primera y tercera mano. La principal razón para utilizar datos en tiempo real es que te permite construir un mapa completo que pueda adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes.
• A continuación, puedes utilizar mapas de recorrido del cliente para visualizar tus datos y probar diferentes enfoques de análisis. Por ejemplo, puedes centrarte en el seguimiento de diferentes etapas de embudo y puntos de contacto, y luego identificar puntos de fricción y canales.
• Con el análisis obtenido de los recorridos del cliente, tendrás una mejor idea de dónde y cómo puedes mejorar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, si tus clientes reaccionan negativamente a una interacción en particular, puedes utilizar los datos para ver cómo puedes ajustar sus recorridos del cliente y cómo esto puede afectar potencialmente sus decisiones. Vale la pena señalar que aún necesitas realizar pruebas para ver qué estrategias son más efectivas, lo que te permite mejorar continuamente tus esfuerzos de experiencia del cliente.

Fortaleciendo los esfuerzos de mapa de recorrido del cliente con análisis de recorrido del cliente

Las expectativas cambiantes de los clientes están impulsando la necesidad de análisis del recorrido del cliente. Hoy en día, ya no es suficiente utilizar solo mapas de recorrido del cliente; para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes, necesitarás aprovechar los datos y conectar todos los puntos de contacto del cliente para obtener una visión más profunda del recorrido del cliente y de todas sus etapas. A través del análisis del recorrido del cliente, puedes realizar un seguimiento de cada interacción y responder preguntas críticas como qué canales generan mayor participación y en qué punto los clientes se abandonan. Aprovechar el análisis del recorrido del cliente te permite brindar experiencias de cliente optimizadas que, en última instancia, impulsarán los ingresos, mejorarán la lealtad de los clientes, mejorarán la reputación de tu marca, te darán una ventaja competitiva, aumentarán el valor de vida del cliente y allanarán el camino para clientes más satisfechos.

Preguntas frecuentes

¿Quiénes se benefician del análisis del recorrido del cliente?

Debido a que se basa en datos y te permite anticipar el comportamiento del cliente, el análisis del recorrido del cliente beneficia a los siguientes equipos e industrias:

Equipos:

• Marketing y ventas
• Gestión de productos
• Experiencia del cliente
• Servicio al cliente
• Análisis

Industrias:

• Minorista
• Comercio electrónico
• Banca
• Empresas tecnológicas

¿Qué prácticas recomendadas puedo seguir para el análisis del recorrido del cliente?

Aprovecha tu mapa del recorrido del cliente para tener una mejor comprensión de tus clientes, incluyendo sus puntos débiles.

Presta atención a lo que dicen tus clientes revisando sus opiniones y comentarios. Alternativamente, puedes utilizar las redes sociales para monitorear lo que tus clientes dicen sobre tu marca.

Asegúrate de tener metas claras, realistas y medibles establecidas.

Actualiza regularmente tus mapas de recorrido del cliente para descubrir oportunidades nuevas o emergentes y obtener una ventaja competitiva.

¿Qué métricas debo seguir para el recorrido del cliente?