La Guía Definitiva para Monitorear y Mejorar la Reputación de Tu Marca

Como consumidor, hay marcas en las que confías automáticamente por su calidad, ya sea Rolex para relojes, Whole Foods para comestibles, Williams Sonoma para utensilios de cocina o Dyson para electrodomésticos. Por eso, cuando vas a comprar algo, instintivamente quieres comprar de estas marcas porque tienes la seguridad de que la calidad cumplirá tus expectativas. Eso es cuánto poder tiene la reputación de una marca en los consumidores y sus decisiones de compra.

Pero para las marcas, construir y mantener una buena reputación se ha convertido en un desafío importante a medida que las reseñas en línea y las publicaciones en redes sociales se vuelven más accesibles para los consumidores. Un pequeño error podría causar un daño grave que llevaría años reconstruir. Por eso es crucial estar constantemente atento a cualquier amenaza a la reputación de tu marca y solucionarla antes de que se salga de control. En esta guía, profundizamos en las reputaciones de marca: por qué son importantes, cómo se pueden medir y cómo se pueden mejorar.

Vigilar y mejorar tu reputación de marca:

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca se refiere a la percepción que todos los demás tienen de tu marca, es decir, cómo los consumidores, los interesados, los medios y los competidores ven tu marca. Puede verse afectada por una combinación de factores que incluyen la calidad y el precio de tus productos, tu servicio al cliente, tus estrategias de marketing y las experiencias de tus empleados.

Tu reputación de marca es el factor que influye en el nivel de confianza que las personas tienen en tu marca y en si eligen o no comprar tus productos o servicios. También influye en la lealtad de las personas hacia tu marca y en si ellas te recomiendan, desean trabajar para ti o te eligen en lugar de la competencia.

Por eso es extremadamente importante vigilarla y gestionarla de cerca para evitar cualquier daño a largo plazo a tu negocio. De hecho, el 87% de los ejecutivos en una encuesta de Deloitte afirmó que el riesgo de reputación era el riesgo estratégico más importante para su negocio. Esto se debe al impacto a gran escala que un evento de reputación negativa puede tener en tu negocio. Según la misma encuesta, el 41% de las empresas experimentó una pérdida de ingresos y valor de marca después de un evento de reputación negativa.

Cómo medir la reputación de marca

Aunque la mayoría de las empresas comprenden la importancia de la reputación de marca, muchas no saben cómo mejorarla porque ni siquiera saben cómo medirla en primer lugar. Vigilar de cerca tu reputación de marca te ayudará a gestionarla de manera más efectiva. Esto significa que puedes darte cuenta fácilmente cuando tu reputación necesita ser protegida, cuando hay una necesidad de intervención inmediata y cómo están funcionando tus esfuerzos actuales.

Identificar métricas clave de reputación de marca

Cuando te enfocas en las métricas clave de reputación de marca que debes seguir, considera las preguntas más importantes que quieres que se respondan. Tus esfuerzos de seguimiento de la reputación de tu marca deben responder preguntas como:

• ¿Qué tan popular es tu marca?
• ¿La gente está hablando de tu marca?
• ¿Qué piensa la gente de tu marca?
• ¿Cómo te va en comparación con tus competidores?

Esto te dará una base de qué métricas podrían ser importantes para tu marca.

, La mayoría de los esfuerzos de monitoreo de reputación se centran en los siguientes KPIs:

• Alcance: Esto te da una idea de qué tan popular es tu marca. Examina factores como cuántos seguidores tienes en las redes sociales y cuántos suscriptores de YouTube tienes.

• Participación de Voz (SOV): Esto te dice cuánta conversación controlas en comparación con tus competidores, siendo las menciones de marca un indicador poderoso.

• Opinión: Esto te ayuda a entender el sentimiento subyacente detrás de las conversaciones sobre tu marca. En otras palabras, puedes tener una idea de cómo se sienten las personas en general acerca de tu marca.

Además de esto, también puedes utilizar otras métricas como tu posición en los motores de búsqueda, puntaje de satisfacción del cliente y reseñas en línea para obtener una imagen completa de cómo se encuentra la reputación de tu marca.

Usa la herramienta de monitoreo correcta

Muchas herramientas de monitoreo de redes sociales vienen con la capacidad de medir las métricas de reputación de marca mencionadas anteriormente. Pero es importante encontrar una que te ayude a rastrear las métricas que son importantes para ti.

Por ejemplo, Talkwater Analytics cuenta con herramientas sólidas de gestión de marca que te ayudan a tener una imagen completa de la percepción de tu marca. Utilizando un análisis de sentimiento potenciado por IA, te proporciona información sobre la conciencia de marca, satisfacción del usuario, percepción del producto y lealtad del cliente. Las alertas instantáneas te permiten detectar cualquier amenaza y solucionarla antes de que se convierta en una crisis. Además, va más allá de solo menciones de texto para analizar conversaciones que tienen lugar a través de imágenes y videos.

YouScan también utiliza tecnología de reconocimiento de imágenes potenciada por IA para agregar contexto a las conversaciones en las redes sociales y obtener una imagen completa de la reputación de tu marca. Esto significa que puedes ver tu producto en situaciones de consumo del mundo real y entender cómo perciben tu marca las personas. Te ofrece notificaciones en tiempo real para que puedas resolver rápidamente menciones negativas antes de que se conviertan en un riesgo para tu reputación.

Mejores prácticas para mejorar la reputación de la marca

Incluso los errores más pequeños tienen el potencial de arruinar la reputación de tu marca, por lo que construir y hacer crecer tu reputación no es una tarea fácil. Si bien las mejores prácticas a continuación no garantizan una reputación de marca positiva, seguirlas de manera constante mejorará significativamente tus posibilidades de obtener una.

Escucha a tus clientes

¿Quién mejor que tus clientes para decirte cómo puedes solucionar la reputación de tu marca? Como ellos tratan directamente con tu negocio, tus clientes son las mejores personas para decirte qué estás haciendo mal, qué necesita mejorar y qué estás haciendo bien. Así que escucha sus conversaciones en las redes sociales, recopila comentarios y monitorea activamente las reseñas para conocer su opinión.

Esto puede darte información valiosa sobre los problemas que enfrentan tus clientes, cómo puedes mejorar sus experiencias y qué necesitas continuar haciendo. Además, mostrarles que estás escuchándolos activamente es una excelente manera de hacer que se sientan valorados, lo que también contribuye a la experiencia del cliente y, posteriormente, a tu reputación de marca.

Por ejemplo, Twitter recopila regularmente comentarios de los usuarios a través de encuestas y otras herramientas interactivas

, métodos. Incluso organizan sesiones de Twitter Spaces para recolectar activamente comentarios sobre productos que planean mejorar, como los mensajes directos.

¡Únete a nosotros los viernes para recibir comentarios!

Queremos hablar contigo sobre los mensajes directos, especialmente si no es lo tuyo.

Se unirán miembros del equipo de producto de DM de Twitter. Tenemos preguntas. Nos gustaría recibir tus comentarios. https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 de julio de 2021

Escucha a tus empleados

Después de tus clientes, tus empleados son la siguiente mejor fuente de información sobre lo que le falta a tu marca. Como mantienen una línea de contacto directa con tus clientes, pueden obtener información de primera mano sobre los problemas que tus clientes enfrentan y que afectan la reputación de tu marca. Y dado que tienen una visión interna, también pueden proporcionar ideas accionables sobre exactamente qué procesos necesitan mejorarse para solucionar esos problemas.

Por ejemplo, los tiempos de espera prolongados para contactar al servicio al cliente pueden ser una causa principal de frustración para tus clientes, lo que resulta en miles de tweets sobre un mal servicio al cliente. Pero tus empleados saben por qué ocurren esos tiempos de espera prolongados y qué podría solucionar el problema, ya sea un soporte de chat en vivo para desviar parte del tráfico telefónico o mejores herramientas para hacer su trabajo más eficiente.

Además, su propia experiencia como empleados de tu marca también influye en la reputación de tu marca en general, ya que afecta a la defensa de los empleados. ¿Ofreces beneficios y salarios razonables? ¿Te preocupas por su equilibrio entre el trabajo y la vida personal? ¿Qué estás haciendo para abordar sus inquietudes? ¿Les estás proporcionando suficiente capacitación y recursos para que realicen su trabajo mejor?

Todos estos factores influirán en tu reputación general de marca. Por lo tanto, es importante preocuparse genuinamente por tus empleados y escuchar sus comentarios y quejas. Esto te ayudará a comprender no solo cómo puedes ayudarles a hacer su trabajo mejor, sino también cómo mejorar su experiencia trabajando para tu marca.

HubSpot tiene una excelente reputación como uno de los mejores lugares para trabajar debido a cómo trata a sus empleados. Ofrecen beneficios como opciones de trabajo remoto, vacaciones ilimitadas, sábatico de cinco años, generosos beneficios parentales, reembolso de matrícula, oportunidades de desarrollo de liderazgo y muchos más para lograr un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.

Cumple tus promesas

Una de las formas más fáciles de perder la confianza del consumidor y dañar la reputación de tu marca es no cumplir con tu palabra. Esto podría deberse a que hiciste afirmaciones audaces que tu producto o servicio no pudo cumplir. También podría ser porque no entregaste un pedido a tiempo, no emitiste reembolsos lo suficientemente rápido o no hiciste un seguimiento en el momento prometido.

Independientemente de los detalles específicos, no cumplir tus promesas le indica a tus clientes que no pueden confiar en tu marca y podría dañar seriamente tu reputación. Por lo tanto, es crucial que siempre intentes cumplir con las promesas que hiciste. Evita campañas de marketing engañosas y copias publicitarias para empezar. Y sé transparente sobre lo que puedes y no puedes hacer por tus clientes para que puedas establecer expectativas realistas

, expectativas.Contenido relacionado:

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Sé Responsivo

Cuando los clientes se ponen en contacto con tu negocio, lo hacen esperando una respuesta. Incluso si no tienes la respuesta correcta de inmediato, al menos esperan que les informes que estás trabajando en obtener esa respuesta para ellos. Por otro lado, cuando los dejas esperando sin respuesta, les estás dando más oportunidad de frustrarse con tu servicio y eventualmente hacer pública su experiencia.

Aunque esto pueda ser un caso aislado, hacer un hábito de no responder a tus clientes finalmente afectará la reputación de tu marca a medida que más personas comiencen a publicar que nunca recibieron una respuesta. Y pronto, el público conocerá a tu marca como una que no se preocupa por responder a las quejas y consultas de los clientes.

Por lo tanto, lo último que debes hacer cuando alguien se acerca a ti con una queja o pregunta es ignorarlos y dejar que su frustración se acumule. La capacidad de respuesta debe ser un aspecto importante de tu estrategia de servicio al cliente. Según SuperOffice, el 46% de los clientes esperan una respuesta dentro de las cuatro horas, por lo que este debería ser tu «ventana dorada». Incluso si no tienes la respuesta correcta dentro de este período, debes hacer el esfuerzo de reconocer su consulta y notificarles que tu equipo está trabajando en ello.

BarkBox ha construido una sólida reputación como una marca considerada que realmente se preocupa por sus clientes. Y la forma en que responden a las consultas de los clientes es uno de los principales factores que contribuyen a esta imagen de marca positiva.

¡Hola Zach! Me alegra escuchar que a tu cachorro le encantaron estos juguetes de Acción de Gracias Tenemos nuestras cajas Best of Barkbox y siempre nos encanta traer favoritos de vuelta, ¡con un toque especial! ¡Mantén tus ojos en la página «añadir a la caja» para ver los favoritos también!

— BarkBox (@barkbox) 30 de enero de 2022

Haz de la Autenticidad y la Transparencia tu lema

En un mundo que se ha saturado de estrategias de marketing, los consumidores cada vez buscan más autenticidad en las marcas. Quieren poder confiar en tu marca cuando les dices que el producto X resolverá el problema Y o que apoyas una causa en particular. Una marca honesta y auténtica, que sea transparente con sus valores y prácticas empresariales, tiene una gran oportunidad de mejorar su reputación a largo plazo.

Esto podría implicar compartir tus prácticas empresariales, como cómo fabricas tus productos, cómo obtienes tus ingredientes o cómo tratas a tus empleados. También podría ser algo tan simple como reconocer un error y comprometerte a solucionarlo o mejorarlo en el futuro.

De hecho, una encuesta de Sprout Social encontró que el 85% de las personas le darían a tu marca una segunda oportunidad después de una mala experiencia si tienes un historial de transparencia. Y 85% se mantendría fiel a tu marca durante una crisis si eres conocido por ser

, transparente. Además, el 89% confiaría en ti nuevamente si admites un error y compartes los pasos que estás tomando para resolver el problema.

Los consumidores esperan que tu marca sea transparente sobre los cambios en tus productos o servicios y los valores de tu empresa. Los cambios en las políticas, las prácticas de empleo y las decisiones de precios también deben compartirse abiertamente con tu audiencia en las redes sociales para mejorar el factor de transparencia.

Patagonia se ha ganado un nombre en sostenibilidad debido a los continuos esfuerzos de la marca para minimizar su impacto ambiental. Y una de las formas en que han logrado construir esa reputación es siendo transparentes. Comparten abiertamente información sobre cómo se fabrican sus prendas y sus esfuerzos por retribuir al medio ambiente.

Construye una reputación duradera

Construir una sólida reputación de marca se trata de consistencia y autenticidad. Tus esfuerzos no deben detenerse después de que comiences a ver mejoras. Más bien, debes monitorear regularmente la reputación de tu marca para ver cómo cambia con el tiempo y detectar rápidamente cambios repentinos. Esto te ayudará a resolver proactivamente los problemas antes de que se conviertan en riesgos para tu reputación.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca se refiere a la percepción que todos los demás tienen de tu marca, es decir, cómo los consumidores, los interesados, los medios de comunicación y los competidores ven tu marca. Es el factor que influye en la confianza de las personas en tu marca, en sus decisiones de compra y en su lealtad hacia tu marca.

¿Cómo encuentro la reputación de mi marca?

Puedes monitorear la reputación de tu marca utilizando herramientas de monitoreo de redes sociales que te permiten rastrear métricas como sentimiento, alcance y participación de voz.

¿Cómo gestionar la reputación de tu marca?

Administrar tu reputación requiere responder rápidamente a los problemas antes de que se conviertan en riesgos para tu reputación, ya sea una queja de un cliente o una crítica negativa. También puedes gestionar la reputación de tu marca escuchando a tus clientes y a tus empleados.

¿Qué es ORM en las redes sociales?

ORM es la sigla de gestión de la reputación en línea y se refiere al proceso de monitorear y mejorar cómo el público ve tu negocio en línea.

¿Cuáles son las ventajas de una buena reputación de marca?

Una buena reputación de marca puede mejorar la confianza en la marca, lo cual contribuye posteriormente a un mayor valor de marca, una mayor lealtad de los clientes, un aumento en las ventas y los ingresos, y un mejor grupo de talentos en el reclutamiento.