Una crisis puede ocurrir en cualquier momento. ¿Está tu negocio preparado para enfrentar los desafíos que conlleva? Comienza el año de la manera correcta incluyendo software de gestión de incidentes y crisis en tu arsenal. Hemos buscado en la web para encontrar algunos de los mejores software de gestión de incidentes y crisis para 2023.
El papel del software de gestión de incidentes y crisis en los negocios
El software de gestión de incidentes y crisis (ICM) permite a las organizaciones y agencias planificar con anticipación, mitigar los riesgos y el impacto de un incidente o crisis, y minimizar las interrupciones en su operación. Además, el software de ICM se utiliza para mejorar la conciencia de la situación, permitiéndote comprender mejor lo que está sucediendo y el impacto potencial del incidente. Esto, a su vez, te ayuda a aumentar la seguridad al minimizar o evitar riesgos y promover un mejor entorno de trabajo.
Además, el software de ICM puede agilizar las comunicaciones, mejorar la coordinación entre diferentes equipos y permitirte estar al tanto de las crisis a medida que se desarrollan.
Estas plataformas también equipan a las organizaciones para ser más ágiles y resistentes, lo que les permite recuperarse rápidamente a través de una gestión más eficiente y efectiva de incidentes o crisis.
Además, utilizar software de ICM no es solo una tendencia pasajera. De hecho, el aumento de situaciones de gestión de desastres y crisis en todo el mundo ha llevado a los gobiernos y las partes interesadas a considerar la adopción de plataformas de gestión de crisis e incidentes. Se proyecta que el mercado crecerá a más de USD 207 mil millones para 2030, lo que indica una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6.71%.
Y no solo los desastres naturales y los causados por el ser humano son responsables del creciente interés en las soluciones de ICM. Los problemas de ciberseguridad también están impulsando a las organizaciones a prestar más atención a las soluciones de ICM. Tales ataques pueden tener efectos perjudiciales no solo en tu negocio, sino también en tus clientes. Según el último informe «Costo de una violación de datos» de IBM, se tarda un promedio de 277 días (aproximadamente nueve meses) en identificar y contener dichos problemas. Cuanto más tiempo te lleve resolver un ataque, como una violación de datos, más costará a tu negocio.
Y aunque el 79% de las empresas tienen pólizas de seguro cibernético, solo el 45% tiene realmente un plan de respuesta ante incidentes.
Top 10 Software de Gestión de Incidentes y Crisis para 2023
1. Salesforce
Salesforce es una empresa de plataforma como servicio (PaaS) que ofrece soluciones innovadoras basadas en la nube para ventas, marketing, comercio y más. Sus soluciones están diseñadas para eliminar silos, mejorar el trabajo en equipo y la colaboración, agilizar los flujos de trabajo y ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias de servicio al cliente a sus clientes. Ha trabajado con algunas de las empresas más grandes del mundo, como IBM, Sonos y PayPal. Hasta la fecha, más de 150,000 empresas están utilizando Salesforce para expandir su negocio.
Además de estas soluciones, Salesforce también tiene software de gestión de incidentes de servicio al cliente (CSIM) que permite a las empresas abordar rápidamente los incidentes y prevenir interrupciones del servicio antes de que se conviertan en grandes problemas. El software CSIM de Salesforce permite a los equipos tener una visibilidad completa de los incidentes, casos y datos de los clientes, lo que les brinda acceso a las herramientas necesarias para resolver problemas relacionados con el servicio al cliente.
, El software aprovecha las capacidades de inteligencia artificial para identificar incidentes y abordarlos rápidamente. Usando IA, aprende de incidentes anteriores y resuelve los más nuevos a través de aprendizajes automatizados que se muestran automáticamente.
Características clave
- Se integra con Slack para conectar los equipos internos y externos apropiados
- Salesforce también ofrece recursos para ayudarlo a configurar su software CSIM
- Acceso a un único espacio de trabajo dentro del sistema de Salesforce
Beneficios
- Le permite actualizar a sus clientes sobre el estado de sus casos para garantizar la transparencia
- Le permite abordar incidentes de manera proactiva a través de integraciones con sistemas externos
- Se integra con aplicaciones externas
- La función de espacio de trabajo único proporciona a los equipos el contexto necesario para resolver problemas
- Ofrece una prueba gratuita
2. Zendesk
Zendesk es un software de servicio al cliente y CRM de ventas que crea soluciones personalizadas para empresas. Algunas de las características principales de sus productos incluyen un sistema de tickets, software de chat en vivo y soluciones de software de mesa de ayuda. Grandes empresas como Tesco, Uber y Mailchimp han utilizado Zendesk para crear mejores experiencias de cliente para sus usuarios.
Su software de mesa de ayuda está diseñado para brindar a sus clientes una variedad de opciones de soporte agnósticas de plataforma, al mismo tiempo que le permite utilizar al máximo los recursos de personal de soporte para lograr un impacto máximo. Algunas de las características destacadas del software de mesa de ayuda de Zendesk incluyen soporte multicanal y una vista unificada del cliente, automatización y seguimiento y análisis.
Además de su software de mesa de ayuda, todo el sistema Zendesk está diseñado para ayudarlo a mejorar sus procesos de incidentes y manejo de crisis. Está diseñado para permitir a las empresas realizar un seguimiento, responder y abordar rápidamente los incidentes. Mejora la colaboración entre equipos y es capaz de escalar problemas según sus condiciones predefinidas. Además, cuando el sistema detecta un problema, alerta al Centro de Operaciones de Red de Zendesk para iniciar el manejo de incidentes. Una vez identificado, el problema se clasifica del 0 al 4, lo que ayuda a los equipos a determinar qué incidentes priorizar.
Aunque viene con funciones preconfiguradas, puede personalizar el sistema Zendesk a través de integraciones y configuraciones de flujo de trabajo.
Características clave
- Soporte omnicanal
- Soporte multilingüe
- Varios canales de soporte: en línea, correo electrónico, redes sociales, SMS y teléfono
- Creación automática de tickets
- Auto servicio contextual
- Editor de base de conocimientos
- Capacidades de monitoreo automatizado
Beneficios
- Integración perfecta con su conjunto de tecnología
- Le permite comunicarse con los clientes afectados
- Le permite realizar un análisis exhaustivo de la causa raíz
- Ofrece una prueba gratuita de 14 días
3. 4C Strategies
El Gestor de Incidentes y Crisis (GIC) Exonaut está diseñado para ayudar a las empresas a ser más ágiles, especialmente en lo que respecta al seguimiento de incidentes y la respuesta a crisis. Es una solución completa basada en la web que permite informar y rastrear incidentes, así como escalar incidentes para la respuesta a crisis. El GIC es una herramienta increíblemente versátil que se puede utilizar en diferentes industrias y sectores, incluyendo servicios de emergencia, servicios financieros y transporte.
Características clave
- Software de comando y control que proporciona una visión general completa de incidentes, capacidades de mapeo GIS y paneles personalizados, entre otras características
- Herramientas de alerta que incluyen la función de llamada de emergencia
- Capacidades de informe de incidentes con registro de incidentes y plantillas de informes personalizadas y funcionalidad de geolocalización
,
Beneficios
- La suite ICM de 4C Strategies es escalable y se puede integrar con otras soluciones de Exonaut
- Se integra perfectamente con aplicaciones y servicios externos, como servidores de mapas y servicios de despacho de emergencia
- Permite a los usuarios visualizar amenazas y recursos para una mejor planificación de incidentes y crisis
- Ofrece acceso móvil a su personal a través de una aplicación móvil
4. Konexus
Konexus está diseñado para ayudar a las empresas a mantener a sus empleados y negocios seguros. Está equipado con características como plantillas de alerta y encuesta que permiten la optimización de la comunicación de eventos críticos, alertas de geolocalización para alertas dirigidas y visualización de datos de eventos de incidentes, y capacidades avanzadas de búsqueda que le permiten utilizar filtros para encontrar rápidamente a las personas adecuadas cuando surge una crisis.
Características clave
- Se integra con herramientas relevantes como RSA Archer, Ping Identity y Azure Active Directory
- La función de listas de tareas le permite crear un plan de respuesta exhaustivo y accionable para facilitar la planificación de la respuesta a emergencias y acelerar los procesos de respuesta a crisis
Beneficios
- Konexus tiene una Guía de Incidentes donde puede almacenar documentos relevantes para la gestión de incidentes y crisis a los que su personal puede acceder fácilmente
- También cuenta con una aplicación móvil (disponible en App Store y Google Play) que permite a los usuarios informar incidentes en cualquier momento y lugar
5. D4H
D4H proporciona a los usuarios una imagen operativa común, lo que permite la gestión de incidentes en tiempo real para una respuesta más efectiva ante incidentes y crisis en cualquier situación. Esta solución está diseñada para permitir que los equipos se comuniquen fácil y claramente sobre objetivos y colaboren para encontrar una solución. Características como los tableros de estado personalizables le permiten realizar un seguimiento visual del estado de un incidente, mientras que la funcionalidad de la sala de control del software le permite gestionar y escalonar eficientemente incidentes de alto nivel.
Otras características destacadas de D4H incluyen una biblioteca de documentos, registro de eventos, tareas y listas de verificación, recuperación de datos (registro de auditoría y filtros en tiempo real), compartición de datos (compartir por correo electrónico o enlace y PDFs imprimibles) y capacidades de alerta (menciones y notificaciones por correo electrónico, móvil, masivas y de navegador). Además, está equipado con características diseñadas para administradores, que incluyen permisos granulares, diseñador de escenarios e incluso marca personalizada.
También se integra con otras soluciones para notificaciones masivas y mapas GIS, como Everbridge y Singlewire.
Características clave
- Datos en tiempo real
- Capacidades de mapeo interactivo GIS integradas
- Interfaz de usuario intuitiva
- Tiene servicios de copia de seguridad gestionados para una recuperación rápida ante desastres
Beneficios
- Solución basada en la nube con cifrado SSL y de base de datos para seguridad
- Tiene funcionalidad multiusuario
- Puede usarse en modo fuera de línea
- Viene con una aplicación de smartphone gratuita
- Le permite importar datos existentes en la biblioteca de documentos del software
6. Veoci
Veoci es un software sin código que permite a las organizaciones tener un mejor control sobre cualquier incidente o crisis. Lo que distingue a esta solución ICM de las demás en esta lista es que permite a los usuarios construir sus propias soluciones personalizadas para abordar las necesidades únicas de su organización. Lo mejor de todo es que construir una aplicación ICM a través de Veoci no requiere que sepa programar
, know-how.
Además de ser utilizado para la gestión de incidentes y crisis, puedes utilizar Veoci para la gestión de emergencias y la continuidad del negocio a través de la implementación de soluciones alternativas o temporales para aplicaciones críticas.
Características clave
- Mensajería en tiempo real y carga de archivos
- Plataforma única para aprobación y seguimiento
- Encriptación de grado industrial para mensajes seguros
- Capacidad de mapeo GIS totalmente integrada para una mayor conciencia situacional y seguimiento de activos
Beneficios
- Fácil de usar
- Elimina los silos que impiden una comunicación efectiva y mejora la visibilidad de la información
- Sistema unificado listo para usar, no es necesario instalar módulos diferentes
- Puede ser utilizado en diversas industrias y sectores, incluyendo aviación, finanzas y empresas, gobierno, y atención médica
7. Noggin
Responde a las crisis más rápido y agiliza la gestión de eventos críticos con Noggin para la Gestión de Crisis. Viene con flujos de trabajo y listas de verificación automatizadas para automatizar las notificaciones y darte más tiempo para enfocarte en la gestión de incidentes y crisis. Es una solución versátil que puede ser utilizada para diferentes tipos de crisis gracias a su biblioteca de recursos de mejores prácticas y su capacidad de personalización, es un software fácil de usar que cuenta con funcionalidad sin código.
Una de sus mejores características es su capacidad para capturar ejercicios, revisiones posteriores al incidente y lecciones. A través de esto, puedes realizar ejercicios para asegurarte de que tu equipo sepa cómo responder a incidentes futuros. Además, esto sirve como un punto de referencia que te permite evaluar cómo puedes mejorar tus procesos de gestión de incidentes y crisis.
Características clave
- Ofrece una Fuente Única de Verdad
- Tiene herramientas integradas de comunicación y colaboración en caso de crisis
- Notificaciones de incidentes
- Mapas integrados y paneles situacionales
- Checks de bienestar
- Escalado sin problemas de incidentes a la crisis según tus reglas predefinidas
Beneficios
- Sigue el marco de mejores prácticas ISO 22398
- Utiliza una plataforma basada en la nube que te permite gestionar medidas de respuesta a incidentes usando cualquier dispositivo en cualquier momento y lugar
- Viene como una plataforma integral para que no necesites cambiar entre sistemas
8. HaloITSM
Como solución de gestión de servicios de TI (ITSM), HaloITSM está diseñado como un software único y completo que permite una resolución más rápida de incidentes y crisis para cumplir con los SLA. Hasta la fecha, cuenta con más de 100,000 usuarios en más de 75 países, incluyendo Siemens, Microsoft y Suzuki.
Con HaloITSM, puedes construir un centro de servicio que cumpla con ITIL, crear un hub centralizado para la gestión de activos y agilizar la gestión de incidentes. Además, te permite crear un portal de autoservicio para tus clientes, lo que puede ayudar a mejorar sus experiencias de atención al cliente.
Características clave
- Se integra con otras plataformas y aplicaciones como Office365, Azure DevOps y SCCM
- Te permite automatizar flujos de trabajo para la gestión de incidentes
- Permite comunicaciones centralizadas
Beneficios
- Ofrece un período de prueba gratuito relativamente más largo de 30 días
- Te permite construir una base de conocimientos integral mediante un formato rico e indexación detallada de palabras clave
- Te brinda acceso a potentes herramientas de gestión de problemas para la escalación de incidentes y la automatización de su gestión
- Incorpora inteligencia artificial para la automatización de procesos
Esta plataforma de gestión de riesgos basada en la nube es una solución robusta que ofrece herramientas no solo para la gestión de riesgos y resiliencia, sino también para la gestión de continuidad del negocio y la gestión de crisis e incidentes.
Enfocándose en su software de Gestión de Crisis e Incidentes, los usuarios pueden obtener conocimientos accionables, habilitar respuestas coordinadas y monitorear el progreso de cada incidente. Tiene capacidades de identificación de problemas que permiten a los usuarios identificar problemas críticos en tiempo real. Además, puede sincronizar sus datos a través de sus integraciones ENS para poder comunicarse rápidamente con el personal adecuado.
Características clave
- Se integra con plataformas y aplicaciones como Onsolve y Everbridge para mejorar funciones como la inteligencia situacional y las medidas de riesgo y cumplimiento
- Gestión de tareas y planificación de respuestas
Beneficios
- Le ayuda a identificar brechas en sus procesos, así como otras áreas de mejora
- Le permite crear planes basados en datos para una mejor adaptabilidad a incidentes y crisis
10. HSI Donesafe
HSI Donesafe es un software de Gestión de Incidentes que ofrece funcionalidad de principio a fin. Es utilizado por organizaciones que desean promover la adaptabilidad y sostenibilidad en el lugar de trabajo, incluyendo a Qantas, Deloitte, Allianz y Lowe’s. Las empresas que han utilizado Donesafe han visto un aumento en la notificación de incidentes y una reducción significativa en las tareas de informes de seguridad. También ayudó a mejorar la participación de los empleados en un 500%.
Es una plataforma en la nube sin código que permite a los usuarios acceder instantáneamente a la información y al personal que necesitan para resolver problemas. Debido a que es una plataforma unificada, simplifica su ecosistema de gestión en el lugar de trabajo. Además, es modular y configurable, lo que le permite elegir entre más de 50 módulos que puede utilizar para crear sus propias soluciones personalizadas.
Características clave
- Capacidades integradas de preparación para el futuro
- Ofrece una experiencia de plataforma única
Beneficios
- Altamente personalizable y adaptable para que pueda diseñar una solución de acuerdo a sus necesidades específicas
- Ofrece experiencias y procesos sin problemas
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Conclusiones
Las soluciones de gestión de incidentes y crisis permiten a las organizaciones ser más ágiles y más capaces de abordar problemas a medida que surgen. Ser capaz de adaptarse rápidamente e identificar oportunidades de mejora en la gestión de incidentes y crisis permitirá a las organizaciones seguir creciendo incluso frente a la incertidumbre. El software que hemos compartido en esta lista puede ayudarlo a prepararse para lo inesperado en 2023. Utilizando la tecnología, puede diseñar mejores planes de respuesta para la gestión de incidentes y crisis, optimizar sus procesos y promover una mayor seguridad y mejores experiencias no solo para su equipo sino también para sus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un software de gestión de incidentes y crisis?
El software de ICM es una solución que permite a las organizaciones identificar, monitorear y resolver incidentes, desde problemas relacionados con el servicio al cliente hasta fallas en el sistema de TI. Además de brindarle información y reportes, estas soluciones también permiten a su equipo informar dichos incidentes, lo que le permite ser más proactivo en su ICM
