Internet y las redes sociales han hecho los procesos más fáciles y rápidos, pero también han reforzado nuestra preferencia por la gratificación instantánea, y el servicio al cliente no es diferente. El 80% de los consumidores se comunican con las marcas en las redes sociales cuando tienen un problema y un tercio de esos clientes esperan una respuesta en dos horas o menos.
Por eso es importante tener una estrategia de atención al cliente para las redes sociales. Y dado que Twitter es una de las mejores plataformas para conversaciones directas, se ha convertido en un refugio popular para los canales de atención al cliente.
A lo largo de este artículo, hablaremos sobre por qué Twitter debe ser parte de su estrategia de éxito del cliente, cómo crear su propia estrategia de atención al cliente en Twitter y más.
Cómo crear una estrategia de atención al cliente en Twitter:
Por qué incorporar Twitter en su estrategia de atención al cliente
Una de las principales razones por las que debe incorporar Twitter en su estrategia general de atención al cliente es porque ahí es donde los clientes quieren ir para hablar con las marcas. Según Twitter mismo, el 80% de todas las consultas de atención al cliente en redes sociales comienzan en Twitter.
Otras razones por las que Twitter es una gran herramienta para el soporte al cliente incluyen:
- Las conversaciones son públicas, por lo que otros clientes (y posibles clientes) pueden ver cómo su marca maneja los problemas de servicio al cliente
- Usted puede tener conversaciones con sus clientes en tiempo real
- Los clientes a menudo van a Twitter para verificar el estado de sus herramientas favoritas si tienen problemas, por lo que puede utilizar esto como una salida para interrupciones y otros anuncios
- Usted puede buscar fácilmente su nombre de marca para monitorear conversaciones, responder a problemas y recopilar comentarios de los clientes
- Es fundamental estar donde están sus clientes, y es probable que sus clientes estén en Twitter
Si no tiene una cuenta de Twitter, el momento de crear una fue ayer. Comience en Twitter, aprenda cómo aumentar sus seguidores y siga nuestra guía para comenzar a incorporar este canal en su estrategia de atención al cliente.
Cómo crear una estrategia de atención al cliente en Twitter
¿Listo para crear su propia estrategia de atención al cliente en Twitter? Veamos los pasos que debe seguir para monitorear y gestionar con éxito las quejas e problemas del cliente en Twitter.
1. Decida cómo ofrecer soporte.
Primero, decida cómo su equipo va a ofrecer soporte. ¿Darán acceso a algunas personas de su equipo de soporte al cliente a su cuenta principal de Twitter? ¿Dedicarán a alguien de su equipo de redes sociales para compartir problemas de servicio al cliente con el soporte? ¿O crearán un Twitter de soporte dedicado?
No hay respuesta correcta, solo tiene que encontrar lo que funcionará mejor para la forma en que se configuran sus equipos. Sin embargo, una estrategia común que vemos (y aprenderá más sobre esto más adelante cuando compartamos ejemplos de marcas que utilizan Twitter para el servicio al cliente) es un Twitter de soporte dedicado.
Una vez que sepa cómo ofrecer soporte, debe identificar quiénes se encargarán de atender estas cuentas. Es una buena idea crear un equipo de soporte en redes sociales dedicado que esté capacitado tanto en la gestión de redes sociales como en atención al cliente.
, servicio.
Incluso puedes tener diferentes turnos si quieres ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Sin embargo, también puedes establecer ciertas horas y simplemente compartir esas horas en tu biografía de Twitter para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta de tu equipo.
2. Configura herramientas de monitoreo en redes sociales.
A continuación, querrás configurar herramientas de monitoreo en redes sociales y alertas para que no te pierdas ningún tweet que mencione tu marca, incluso si no te han etiquetado activamente.
También puedes utilizar la funcionalidad de búsqueda de Twitter para revisar regularmente tweets en busca de menciones de tu marca, pero tener las herramientas de monitoreo adecuadas configuradas hará que esta tarea sea aún más fácil y eficiente.
Además, algunas herramientas de redes sociales también incorporan funciones de gestión, lo que significa que tu equipo puede utilizar estas herramientas para almacenar sus conversaciones de soporte y gestionar de manera más efectiva las notificaciones de Twitter.
3. Crea una lista de respuestas.
Después de un tiempo, es posible que tu equipo se encuentre con las mismas preguntas una y otra vez. Y aunque cada tweet que tu equipo envíe debe ser personalizado para adaptarse al nombre del cliente y a la forma en que formularon la pregunta, puede ser eficiente crear una lista de respuestas a la que tu equipo pueda consultar al responder a los problemas de los clientes.
Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo de soporte en redes sociales tengan acceso a este documento de respuestas y estén debidamente capacitados en cómo utilizarlo. No deben simplemente copiar y pegar la respuesta, cada tweet de soporte debe ser personalizado para que el cliente sienta que realmente están siendo escuchados.
4. Responde a los tweets rápidamente.
Una de las cosas más importantes a tener en cuenta en el servicio al cliente de Twitter es la velocidad. Tus clientes quieren recibir una respuesta de manera oportuna, normalmente dentro de 2-12 horas. Esto significa que tu equipo debe mantenerse al tanto de las conversaciones.
Sin embargo, si tu equipo está ocupado con otras tareas o recibiendo una gran cantidad de solicitudes de los clientes, puedes crear una respuesta automática que les informe al cliente que tu equipo les responderá tan pronto como sea posible.
Puedes configurar una automatización como esta con Zapier. Configura el desencadenante como alguien que tuitea @YourUsername y haz que la acción sea «Crear tweet» y redacta tu tweet. Puede ser algo básico como «Actualmente estamos experimentando un alto volumen de tweets. Ten paciencia y responderemos a tu consulta a través de MD lo antes posible».
5. Lleva las conversaciones a MD para obtener ayuda más detallada.
Iniciar la conversación a través de un tweet público puede ser una excelente manera de hacer saber a todos tus clientes que respondes a las solicitudes de soporte de manera oportuna. Sin embargo, si el problema aún persiste, necesitas más información o el cliente está visiblemente frustrado, eso podría significar que es hora de llevar la conversación a un mensaje directo o escalarla a un gerente.
Simplemente pídele al cliente que te envíe un mensaje privado para poder brindarle más ayuda o pídele que te envíe información específica a través de MD para que puedas investigar más a fondo su problema. El resto de la conversación de soporte debe mantenerse en tus mensajes directos.
6. Escalar los problemas recurrentes
, problemas. Si ves que los clientes se quejan una y otra vez del mismo problema, asegúrate de escalarlo al equipo de desarrollo u otro equipo. Esto puede significar que hay errores que deben corregirse para evitar que los problemas sigan ocurriendo.
7. Crea un toque humano.
Haz que tu equipo de soporte firme sus tweets con su nombre o iniciales. Esto ayuda a los clientes a sentir que están tratando con un ser humano en lugar de un bot o una cuenta de redes sociales sin nombre. Simplemente agregar algo como «- Chloe» o «- CW» al final de un tweet es el toque perfecto para humanizar tu equipo de soporte.
Contenido relacionado:
- Tamaños de banner de Twitter: Guía completa para 2023
- Calculadora de dinero de Twitter: ¿Cuánto valen tus tweets?
- 15 herramientas potentes de marketing en Twitter para conectar con tu audiencia
6 Ejemplos de marcas que utilizan Twitter para el servicio al cliente
Echa un vistazo al servicio al cliente en acción en Twitter. Estas seis marcas se han comprometido a ofrecer ayuda de soporte al cliente en la plataforma.
Grammarly
Grammarly tiene su propia cuenta de soporte dedicada en Twitter. Facilitan encontrarla etiquetándola directamente en su bio de Twitter principal. Tienen un claro CTA: «¿Necesitas soporte? Ponte en contacto con @GrammarlyHelp».
A partir de ahí, los usuarios que necesiten ayuda pueden hacer clic fácilmente para acceder al canal de ayuda de Grammarly.
En esta cuenta de Twitter, regularmente comparten enlaces a actualizaciones de productos, artículos de la base de conocimientos y contenido útil similar, pero también tienen gestores de éxito del cliente que monitorean la cuenta y responden a quejas de los usuarios de Grammarly.
Aquí tienes un ejemplo de alguien que envía un tweet directamente a la cuenta de soporte de Twitter de Grammarly para compartir sus comentarios sobre un nuevo cambio de diseño. (Y, como podemos ver, respondieron a este cliente dentro de las dos horas de su tweet inicial.)
¡Hola, Thomas! El diseño de la barra lateral flotante de Grammarly se cambió como parte de nuestra reciente actualización del producto. ¿Te importaría especificar qué encontraste incómodo en la nueva versión? Valoramos estos comentarios, ya que nos ayudarán a ofrecer una mejor experiencia de usuario en el futuro.
— Grammarly Support (@GrammarlyHelp) 30 de enero de 2023
Sin embargo, también podemos ver que el equipo de soporte de Twitter de Grammarly está monitoreando cualquier mención de la marca. En el siguiente ejemplo, simplemente tuitearon a alguien que mencionó su marca sin etiquetarlos para ofrecer algunos consejos útiles.
Te informo que para desactivar Grammarly en tu teclado, puedes ir a «Configuración», buscar «Teclado Samsung», tocar «Correcciones de texto sugeridas» y desactivar el interruptor junto a «Inglés». ¡Estamos aquí para ayudarte si tienes alguna pregunta!
— Grammarly Support (@GrammarlyHelp) 30 de enero de 2023
Calendly
Calendly es otra marca que ha etiquetado su soporte en Twitter en su bio principal de Twitter.
Permiten que los clientes que necesitan ayuda de inmediato sepan que pueden enviar un MD a @calendlysupport, su cuenta de Twitter centrada en el soporte, o visitar su página de soporte en su sitio web.
Luego, en la bio de su soporte en Twitter, reiteran la misma información, pero también incluyen un enlace a su sitio web de estado para que las personas puedan verificar la disponibilidad de Calendly
, Fallas. También proporcionan las horas en las que su equipo de atención al cliente está disponible y responderá para que las personas tengan una idea de cuándo esperar una respuesta.
Desde esta cuenta, monitorean constantemente las menciones y responden a preguntas, problemas y quejas de los clientes. Y, como podemos ver en este ejemplo a continuación, siempre y cuando esté dentro del horario de 9 am a 5 pm ET, responden relativamente rápido. Este fue en menos de una hora.
Hola Jessie, ¡gracias por comunicarte y apreciamos tu paciencia! ¿Te importaría enviarnos un mensaje directo con tu correo electrónico para que podamos revisarlo? ️
— Soporte de Calendly (@CalendlySupport) 30 de enero de 2023
Wishpond
En lugar de tener un Twitter de soporte separado, Wishpond simplemente le dice a su público que envíe un mensaje directo a su cuenta principal para cualquier problema de soporte potencial.
Esta es una excelente manera de establecer conexiones íntimas con su público y resolver sus problemas de manera individual sin hacerlos públicos.
Snapchat
La plataforma de redes sociales Snapchat también ha creado su propio Twitter de soporte dedicado, sin embargo, no lo enlazan en su biografía principal de Twitter. Enlazar su cuenta de soporte dentro de su biografía es una excelente manera de asegurarse de que sus clientes la encuentren, pero no es la única forma.
Los principales tweets de la cuenta simplemente comparten información sobre las fallas, y no han publicado ningún tweet público desde julio de 2022. Sin embargo, su equipo todavía verifica activamente cualquier etiqueta a las cuentas de Twitter @Snapchat o @snapchatsupport.
El equipo responde rápidamente a cualquier etiqueta que ven. A menudo, le pedirán al usuario que les envíe un mensaje directo con capturas de pantalla y más información para poder resolver el problema, pero también intentarán ayudar compartiendo artículos de la base de conocimientos e información de cómo hacerlo, como en este tweet a continuación.
¡Hola! Hay algunas razones por las cuales su cuenta podría estar bloqueada. Obtenga más información aquí: https://t.co/7GT6C2GY2B
El equipo de Snapchat no puede desbloquear su cuenta durante este tiempo.Si ve un mensaje genérico de error de inicio de sesión, consulte este enlace: https://t.co/lpJ80ZjRKN
— Soporte de Snapchat (@snapchatsupport) 30 de enero de 2023
Xbox
Xbox también tiene su propio Twitter de soporte dedicado. Para grandes empresas como esta, no es sorprendente. La marca Xbox tiene una serie de cuentas de Twitter para varias facetas de su empresa. Tampoco etiquetan su canal de soporte ni otras cuentas desde la biografía de la cuenta @Xbox.
Aunque su equipo tiende a enviar mensajes genéricos de ayuda, también incluyen un enlace de llamada a la acción para enviar un mensaje directo para obtener más ayuda, como vemos a continuación.
Hola, por favor sigue nuestra página de soporte de Xbox en Twitter para recibir un mensaje directo sobre tu tweet reciente. https://t.co/3ZhVDWKaYU
— Soporte de Xbox (@XboxSupport) 29 de enero de 2023
Si desea enviar su propio botón de llamada a la acción «Envíanos un mensaje privado», siga estas instrucciones.
Primero, navegue hasta Configuración > Seguridad y privacidad > Privacidad y asegúrese de que la opción «Recibir mensajes directos de cualquiera» esté activada.
Luego, deberá encontrar su ID de usuario de Twitter extrayéndolo de una herramienta como
, href=»https://commentpicker.com»>este enlace<;. Una vez que lo tengas, simplemente pégalo en esta URL:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=YOURUSERID
Y luego puedes pegar el enlace anterior (con tu ID de usuario personalizado) en cualquier tweet de tu elección para agregar la sugerencia de enviarte un mensaje directo.
HubSpot
HubSpot es otra marca que ha decidido crear un canal de atención al cliente dedicado en Twitter. Y aunque no lo enlazan desde su biografía, su tweet fijado menciona el canal de soporte, así como su sitio web de soporte.
¿Necesitas una mano amiga? ✋ Envia tus preguntas a nuestro usuario de soporte en Twitter @HubSpotSupport o consulta algunas soluciones en nuestro Centro de Ayuda https://t.co/OuwcricjjG pic.twitter.com/YmNXNZO69I
— HubSpot (@HubSpot) 12 de enero de 2023
Luego, los usuarios pueden dirigirse fácilmente a la cuenta @HubSpotSupport para obtener actualizaciones de estado, mencionar al equipo en tweets o enviar un mensaje directo para recibir asistencia. El equipo de soporte también incluye su horario de atención en su biografía de Twitter, pero también envían tweets cuando esos horarios cambian (es decir, cuando las oficinas están cerradas por las vacaciones).
El equipo de soporte de HubSpot es muy servicial, compartiendo enlaces a artículos útiles e instrucciones sobre cómo hacer algo para las personas que les envían solicitudes de ayuda a través de tweets. Aquí tienes un ejemplo de cómo ayudaron a un cliente:
Como solución provisional para ayudarte, puedes completar automáticamente los campos de un formulario en una página agregando cadenas de consulta a la URL de la página antes de enviarla a tus contactos. Aquí tienes nuestra guía: https://t.co/wJAMTzejro ¡Para ayudarte con esto! ¡Avísame si tienes alguna pregunta! 3/3
— HubSpot Support (@HubSpotSupport) 30 de enero de 2023
También ayudan a los usuarios a encontrar recursos útiles, incluso si no son necesariamente clientes de HubSpot. Eso es lo que llamamos servicio.
¡Hola @writerherethere! ¡Encantados de ayudar! Tenemos nuestro útil blog aquí: https://t.co/BXE1paTBUm con algunos consejos profesionales para ayudarte con la escritura de contenido.
— HubSpot Support (@HubSpotSupport) 30 de enero de 2023
Comienza a usar Twitter para la atención al cliente
Comienza a ofrecer soporte al cliente en Twitter hoy mismo. Consulta nuestro resumen con las mejores herramientas de marketing en Twitter para encontrar recomendaciones sobre cómo interactuar mejor con tus clientes y gestionar consultas de éxito del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se utiliza Twitter para el servicio al cliente?
Twitter se puede utilizar para el servicio al cliente asegurándose de asignar a alguien para monitorear tu cuenta de Twitter en busca de quejas de los clientes y responder de manera adecuada. Puedes usar una herramienta de gestión para agrupar todas las consultas de los clientes en un solo lugar o crear una cuenta de Twitter de soporte al cliente dedicada para tu marca.
¿Twitter es bueno para el servicio al cliente?
¡Sí! Twitter es excelente para el servicio al cliente. Muchos usuarios de Twitter prefieren comunicarse con las marcas en esta plataforma, por lo que es una excelente idea tener presencia aquí.
¿Por qué usar Twitter para el servicio al cliente?
Twitter ofrece una plataforma única para que tus clientes se pongan en contacto contigo. Puedes responder fácilmente a tweets o mensajes directos de los clientes y mejorar su experiencia con tu negocio con poco o ningún costo.
