¿Qué es la escucha en redes sociales?

Actualmente cuando alguien tiene una queja, a menudo expresan sus preocupaciones en las redes sociales, a veces antes de hacer cualquier otra cosa. Y una vez que algo está escrito en una página de redes sociales, está ahí para siempre, listo para ser descubierto uno, dos o diez años después. Esto puede dificultar enormemente las cosas para las marcas que están en el extremo receptor de una crítica en las redes sociales, especialmente si no saben que la conversación ocurrió. Muchas empresas han encontrado mejor utilizar software de escucha en las redes sociales para descubrir sus menciones sociales en línea y reaccionar de manera adecuada antes de que sea demasiado tarde.

La escucha en las redes sociales, también conocida como escuchar en las redes sociales, implica que las empresas utilizan software especial para rastrear conversaciones sobre ellas en el ámbito social. Pero es más que simplemente monitorear las redes sociales. La escucha en las redes sociales implica escuchar, analizar y, cuando corresponda, participar en conversaciones en línea sobre el negocio.

Por supuesto, ayuda si tu empresa no tiene un nombre demasiado genérico. Una vez gestioné las cuentas de redes sociales para una empresa de desarrollo de software llamada Castle. Siempre encontrábamos un problema cuando intentábamos escuchar en las redes sociales. Castle es simplemente un nombre demasiado genérico, y hay demasiadas otras empresas con una variación de ese nombre. Sin embargo, el mayor problema era que en ese momento había un programa de televisión bien conocido y muy comentado llamado Castle. La mayor parte de las referencias en línea a «Castle» que nuestro software encontró eran sobre el programa de televisión.

La escucha en las redes sociales no solo tiene que ser para menciones negativas. También puede ser muy beneficioso descubrir quién está elogiando a tu marca en las redes sociales. Incluso puede descubrir posibles influyentes con los que una marca podría establecer futuras asociaciones.

¿Qué es la escucha en las redes sociales?

La diferencia entre escucha en las redes sociales y monitoreo

El monitoreo en las redes sociales es solo una parte de la escucha en las redes sociales. Hay muchas herramientas en el mercado que te ayudarán a monitorear la web social en busca de menciones de tu negocio o nombre de marca. Pero el monitoreo en las redes sociales, por sí solo, no te sirve de mucho. Es pasivo, como ver la televisión. El monitoreo en las redes sociales simplemente recopila datos. Si solo estás monitoreando las redes sociales, no estás haciendo nada con los datos que recopilas.

Técnicamente, no puedes llamar información a los datos que recopilas con el monitoreo en las redes sociales. Los datos solo se convierten en información una vez que tienen un uso o propósito. Si una empresa monitorea las redes sociales en busca de referencias a su nombre y luego no hace nada con ese conocimiento, podría considerarse datos aleatorios. No estás obteniendo ningún conocimiento de las referencias a tu marca. No estás participando en ninguna conversación ni interactuando con las personas que hablan de ti.

¿Cómo funciona la escucha en las redes sociales en la práctica?

Primero debes encontrar menciones sociales del nombre de tu marca antes de que puedas interactuar de manera significativa. Las estrategias exitosas de escucha en las redes sociales generalmente escuchan más que solo una mención al nombre de una empresa. Utilizan software que monitorea las menciones a nombres de empresas, marcas (si son diferentes), productos individuales y, a menudo, incluso competidores principales.

Previamente hemos analizado

, 15 herramientas de monitoreo en las redes sociales en el mercado. Estas herramientas buscan ampliamente en el ámbito social menciones de marca seleccionadas e incluso analizan sitios como Reddit y Quora. No solo se basan en las personas que te mencionan en Twitter o Instagram, porque en realidad, las personas generalmente no lo hacen, especialmente si están descontentas contigo. Es mucho más probable que dejen un comentario en una publicación de Facebook como «Acabo de comprar una tarta de XYZ, estaba cubierta de moho y fría por dentro. Nunca volveré allí». Es poco probable que la persona se tome el tiempo para verificar el verdadero nombre de Twitter de XYZ Pies y referirse a ellos por él, por ejemplo, @XYZPiesLondon.

Esto dificulta que una marca busque menciones de su propia marca sin utilizar software especial. Las personas rara vez se molestan en usar nombres correctos en línea. A menudo los acortan y usan apodos. Por ejemplo, alguien que escribe una publicación en Facebook sobre su visita a McDonald’s puede referirse a su visita a «Maccas». Esa organización tiene un problema adicional, por supuesto, ya que a muchas personas se les olvida si la marca se escribe como McDonald’s o MacDonald’s, con un apóstrofe o sin él. Y cuando la mayoría de las personas escriben comentarios en las redes sociales, no les importa si escriben correctamente el nombre del negocio, siempre y cuando sus lectores entiendan su mensaje.

Un software de escucha de redes sociales de buena calidad puede superar estos problemas. Por ejemplo, captarán todas las menciones de McDonald’s, sin importar cómo las personas escriban el nombre, o incluso si lo llaman Maccas. Muchas de las aplicaciones incluso pueden distinguir entre una referencia local a una empresa con un nombre similar, como McDonald’s Lime, en las redes sociales y las referencias a la cadena de restaurantes de hamburguesas.

Si una empresa no utiliza un software especializado de escucha en las redes sociales, se perderá las numerosas menciones de marca que no son @-menciones formales.

Escuchar en las Redes Sociales Requiere que Respondas a las Menciones Sociales

La otra parte de la escucha en las redes sociales, por supuesto, es responder a tus menciones, por ejemplo, tomar los datos de las menciones y unirse a las conversaciones. Si un cliente se desahoga sobre un mal servicio al cliente, generalmente moderará sus sentimientos si la marca participa en la discusión y trata de resolver el problema. Y si la mención original fue positiva, esos sentimientos se magnificarán aún más si la marca reconoce el apoyo.

Del mismo modo, si estás monitoreando referencias a marcas competidoras, puedes unirte a las conversaciones y parecer ofrecer un mejor servicio al cliente que la competencia.

La escucha en las redes sociales también actúa como un indicador temprano de tendencias o problemas potenciales. Tu escucha en las redes sociales puede indicar que algo ha salido mal en tu proceso de producción o distribución. Te brinda la oportunidad de solucionar un problema menor antes de que se convierta en un problema enorme.

Beneficios de la Escucha en las Redes Sociales

1. Puedes Resolver Problemas de los Clientes Antes de que se Conviertan en Problemas Mayores

Una de las razones más importantes para la escucha en las redes sociales es descubrir comentarios negativos sobre tu empresa. Sin embargo, es importante que reacciones adecuadamente. Si te alteras y amenazas con acciones legales, es probable que inflames aún más la situación.

, Peor. Definitivamente no quieres crear tu propio Efecto Streisand, donde tus reacciones a una situación la empeoran considerablemente.

La escucha social incluso puede descubrir situaciones en las que los clientes hacen preguntas legítimas en línea, pero no etiquetan o etiquetan correctamente a la empresa. Esto significa que puedes responder a su pregunta o ayudarles, en lugar de que parezca que no te importa.

Incluso puedes salvar situaciones en las que los clientes han expresado su furia sobre ti o tu producto. Las personas estarán contentas de que estés dispuesto a escuchar los problemas de los clientes. Esto te brinda la oportunidad de resolver el problema si el cliente tiene un punto justo. Y si el cliente está claramente exagerando, tu respuesta educada puede inclinar la simpatía de las redes sociales a tu favor.

2. Puedes Participar en Conversaciones Significativas

Tal vez consideres tu negocio y su(s) producto(s) el tema de conversación más importante. Sin embargo, la mayoría de las demás personas no compartirán tus puntos de vista. Ellos pasan su tiempo conversando en las redes sociales sobre los temas que les interesan. Les interesará poco tus publicaciones descaradamente promocionales.

Sin embargo, si configuras tus parámetros de escucha social lo suficientemente amplios como para abarcar todas las conversaciones en tu nicho por parte de posibles clientes, puedes unirte a ellas en una discusión significativa. Pero no conviertas tus conversaciones en ventas directas.

Por ejemplo, si eres un fabricante de juguetes, busca conversaciones de padres jóvenes sobre juguetes que interesen a sus hijos. Podrías unirte a una conversación sobre la importancia de la seguridad de los juguetes, por ejemplo. Si bien podrías mencionar algunas de las medidas que debes tomar para mantener seguros tus juguetes, no hagas promociones descaradas de tu propia línea de juguetes.

3. Puedes Crear Contenido Social Basado en tu Escucha Social

Conocemos los beneficios que las empresas obtienen del marketing de contenido. Muchas marcas tienen sus propios blogs y otras crean contenido para sus cuentas en redes sociales o para ayudar a los influencers a compartir en su nombre. Pero encontrar ideas nuevas puede ser un desafío. Puede resultar desmoralizador pasar mucho tiempo planeando, investigando, escribiendo y editando una publicación de blog, solo para ver que casi nadie la lee, tal vez solo aprobada por uno o dos defensores de la marca.

Pero recuerda que las personas no van a leer tu blog o tus publicaciones en redes sociales a menos que les resulten útiles de alguna manera. Solo porque tú creas que tu publicación es interesante no significa que los demás también lo piensen.

Si utilizas la escucha social, puedes conocer las preguntas que hacen las personas. Puedes utilizar esas preguntas, quejas y elogios para crear un calendario de publicaciones y adaptar tu contenido para enfocarte en los temas que más les importan.

4. Puedes Utilizar los Comentarios de los Clientes para Orientar el Desarrollo de tus Futuros Productos

La escucha social puede ser muy útil para las marcas porque les brinda comentarios valiosos. Puedes utilizarla para descubrir las características que tus clientes desearían que agregues a la próxima versión o actualización de tu producto. Puedes utilizar ese conocimiento para priorizar tu inversión y desarrollo.

, Gastar.

5. Puede ayudar a encontrar posibles influencers

Esperemos que encuentres personas que publican regularmente cosas elogiosas sobre tus productos. Esto será especialmente útil cuando se trata de personas con un alto número de seguidores en redes sociales que interactúan regularmente con sus seguidores. Podrías considerar acercarte a ellos con una propuesta para participar en marketing de influencers en tu nombre.

6. Puede ayudarte a vigilar a tu competencia

Muchas de las herramientas de escucha en redes sociales te permiten «escuchar» menciones de tus competidores. Puedes aprender qué les funciona y qué no. Incluso podrías enterarte de sus nuevos productos antes de tener la oportunidad de examinarlos tú mismo.

Puedes combinar este conocimiento con lo que aprendas sobre las características preferidas de los posibles clientes para ayudarte a diseñar nuevos productos y mejoras que te favorezcan sobre tus competidores.

Utiliza la escucha en redes sociales para mejorar la fortuna de tu negocio

La información es esencial para el éxito de un negocio. Cada día se crea una cantidad considerable de datos en las redes sociales, y si aunque sea una pequeña parte de ella puede resultar útil para tu negocio, entonces vale la pena el tiempo y el esfuerzo.

En futuras publicaciones, examinaremos con más detalle los procesos involucrados en la escucha en redes sociales y el software que puedes utilizar para hacerlo más manejable.