¿Qué es Social CRM y cómo obtener beneficios?

Tu marca puede tener una sólida estrategia de marketing en redes sociales en su lugar. Pero si es desarticulada y se utiliza de forma aislada de otros puntos de contacto, puede dejar una mala impresión en tu audiencia. En un mundo donde las experiencias omnicanal para los clientes se están convirtiendo en un estándar esperado, no puedes separar tus redes sociales de tus otros puntos de contacto y departamentos.

Por eso, el CRM social (gestión de las relaciones con los clientes) se ha vuelto vital para las empresas que quieren agilizar y unificar la experiencia del cliente. En esta publicación, te brindamos una guía detallada sobre qué es el CRM social y cómo tu empresa puede beneficiarse de ello en 2022. Vamos a empezar.

¿Qué es el CRM social y cómo puedes beneficiarte de ello?

¿Qué es el CRM social?

El CRM social o gestión de las relaciones con los clientes en redes sociales es el proceso de integrar tus canales de redes sociales en tu sistema de CRM. La idea es asegurar una mejor visibilidad de la información de los clientes o prospectos en todos los departamentos. De esta manera, los equipos pueden ver todas las interacciones anteriores que el cliente o prospecto ha tenido con tu empresa, incluyendo sus interacciones en redes sociales.

La mayor visibilidad de tus clientes o prospectos puede empoderar a los equipos para brindar un mejor servicio, dirigirse a los prospectos con anuncios oportunos e impactantes, o hacer un seguimiento efectivo de los leads. En otras palabras, el CRM social ayuda a nutrir y gestionar las relaciones entre las empresas y los consumidores.

Por qué necesitas CRM social para tu empresa

Dándote una visión unificada de tus públicos, el CRM social puede enriquecer diferentes aspectos de tu empresa. Desde marketing hasta ventas y servicio al cliente, los diferentes equipos pueden aprovechar el CRM social para mejorar sus esfuerzos y brindar de manera efectiva más valor comercial.

Comprender mejor a tu audiencia

Las herramientas de CRM social cuentan con la capacidad de monitorear lo que las personas dicen en redes sociales sobre tu marca, productos o industria. Esto te brinda una mejor comprensión de lo que tus clientes desean y esperan de tu marca, al revelar sus mayores puntos de dolor y necesidades insatisfechas.

Una comprensión profunda de tu audiencia puede informar diferentes procesos empresariales y ayudarte a optimizarlos. Ayuda a revelar oportunidades para crear mensajes que resuenen mejor con ellos y abordar la fuente principal de sus mayores frustraciones.

Mejorar la segmentación de tus anuncios

El CRM social se puede aprovechar para optimizar tus esfuerzos de publicidad, especialmente en lo que respecta a la segmentación. Por ejemplo, puedes enviar anuncios de retargeting en redes sociales a prospectos que han mostrado interés en tus productos. Estos anuncios pueden ser altamente personalizados en función de las páginas que hayan visitado y las soluciones que necesiten.

Además, la información de tu CRM te indica quiénes son tus clientes. Esta información luego se puede utilizar para crear audiencias similares altamente segmentadas que mejorarán la segmentación de tus anuncios en redes sociales. Esto significa que puedes orientar a los usuarios de las redes sociales que comparten comportamientos sociales similares u otras características con tus clientes existentes.

En otras palabras, vas a dirigirte a consumidores que son similares a las personas que han comprado en tu empresa y, por lo tanto, es más probable que también compren en tu empresa. Por ejemplo, si descubres que la mayoría de tus mejores clientes se consideran «padres de mascotas», podrías

, href=»https://plussmarketing.com/como-crear-anuncios-en-facebook-guia-paso-a-paso-para-principiantes/»>crear anuncios dirigidos a personas que utilizan el título en su biografía de redes sociales.

Mejora tu experiencia de servicio al cliente

El CRM social puede proporcionar contexto para cada interacción con el cliente, de modo que puedas conocer toda la historia antes de elaborar una respuesta u ofrecer una posible solución. De esta manera, los miembros del equipo pueden retomar fácilmente las conversaciones donde otros departamentos las dejaron, brindando una experiencia unificada y simplificada al cliente.

En otras palabras, los clientes o prospectos no tendrán que repetir la misma información una y otra vez al interactuar con diferentes departamentos. Las ventas pueden continuar fácilmente nutriendo a un prospecto que fue enviado desde el marketing. De manera similar, los equipos de soporte al cliente no tendrán que seguir preguntando al cliente que repita el problema porque simplemente pueden consultar su historial de conversaciones para entender por qué un cliente está frustrado.

Tener una comprensión clara de la situación y de cómo se ha tratado en el pasado te proporcionará la información que necesitas para ofrecer una solución viable. Esto minimiza el ir y venir que podría causar una frustración adicional a un cliente ya molesto, y resultar en una situación desagradable como en el ejemplo a continuación.

Además, el CRM social te permite proporcionar de manera proactiva la ayuda que tus clientes necesitan. Si tienes acceso rápido a su información de pedido, podrás contextualizar sus consultas o solicitudes de soporte y ofrecer una solución inmediata y relevante.

Fortalece tus relaciones entre marca y consumidor

El contexto que obtienes a través del CRM social es esencial para mantener conversaciones significativas. Muestra a los consumidores que realmente los estás escuchando, lo que ayuda a humanizar tu marca y fortalecer tu relación con ellos. Por lo tanto, no estás simplemente interviniendo en conversaciones sin motivo o respondiendo a los clientes con mensajes copiados y pegados que ni siquiera son relevantes para sus inquietudes.

Supongamos que un prospecto abandonó el proceso porque su empresa había experimentado algunos problemas financieros. Cuando tu equipo hace seguimiento para reactivarlos meses más tarde, hacer referencia a sus problemas pasados y preguntar cómo les va ahora te ayudará a establecer un vínculo con ellos.

Los consumidores quieren seguir volviendo a una marca que los entienda y los escuche. El CRM social te capacita con la información y visibilidad necesarias para brindar el tipo de experiencia que fortalecerá tu relación tanto con prospectos como con clientes.

Además, el CRM social te ayuda con seguimientos oportunos, ya sea enviar un correo electrónico sobre un problema planteado en las redes sociales o hacer una llamada para incorporar nuevos clientes. Puedes usar herramientas de CRM social para asignar miembros relevantes del equipo para dar seguimiento y garantizar que haya visibilidad de estas asignaciones en todos los equipos.

Automatiza la generación de leads

Con la herramienta adecuada de CRM social, podrías convertir fácilmente tus interacciones en las redes sociales en leads de alto valor. Puedes automatizar el proceso de generación de leads mediante el establecimiento de flujos de trabajo de automatización que se activarán por algún tipo de interacción con las redes sociales de tu marca.

Por ejemplo, si alguien menciona a tu marca, responde a tu publicación o comparte tu publicación, podrías agregarlos automáticamente como leads y hacer que tu equipo de ventas haga un seguimiento con ellos

, accounts. O si recibes un mensaje directo de alguien, podrías agregarlos automáticamente como contacto. Este proceso automatizado de generación de clientes potenciales te ahorra mucho tiempo y te ayuda a construir una lista de contactos sólida que podría ser valiosa para tu marca.

Identifica tus clientes potenciales más valiosos

Muchas herramientas de CRM social tienen la capacidad de puntuar automáticamente tus clientes potenciales incorporando perfiles sociales e interacciones en tus datos prospectivos. Puedes identificar tus clientes potenciales más valiosos en base a información útil en sus perfiles sociales, como el nombre de su empresa y su cargo, cómo han interactuado con tus anuncios en el pasado o incluso cuántos ingresos tiene su empresa.

Esto te permite ahorrar tiempo al simplificar tus esfuerzos de comunicación y dar seguimiento a los contactos que tienen más probabilidades de cerrar. Por ejemplo, podrías identificar prospectos con un cargo de alto nivel en su perfil social que hayan hecho clic en tu anuncio en redes sociales en la última semana.

Proporciona contenido o mensajes personalizados

Con una gran cantidad de mensajes genéricos y contenido de marketing disponibles, es fácil sumarse al ruido y correr el riesgo de ser pasados por alto por prospectos valiosos. En muchos casos, tu mensaje puede no resonar o tu contenido puede no ser lo que el prospecto necesita.

Al darte acceso a información en perfiles sociales e historial de interacciones, el CRM social te permite crear contenido o mensajes relevantes y atractivos personalizados para tus prospectos. Esto puede ser muy efectivo para diseñar una estrategia de comunicación personalizada para todos tus contactos y mejorar sus posibilidades de conversión.

Por ejemplo, un informe técnico puede funcionar lo suficientemente bien para atraer a prospectos que todavía se encuentran en la etapa de concientización. Sin embargo, aquellos en la etapa de consideración pueden ser más influenciados por una presentación detallada en la que un representante de ventas los guíe a través de todo el proceso de registrarse e instalar el software.

Principales desafíos del CRM social a superar

Aunque el CRM social ofrece una gran cantidad de beneficios, el proceso de configuración conlleva algunos obstáculos. Es importante estar consciente de estos desafíos para estar preparado para superarlos.

Navegando entre un mar de datos

Las redes sociales generan grandes cantidades de datos, lo que puede ser difícil de navegar. Esto es especialmente desafiante para las marcas más grandes, ya que tienen que lidiar con mayores volúmenes de conversaciones en torno a su marca o productos. Es fácil verse abrumado por el volumen de información que tienes que filtrar.

Como resultado, puedes tener dificultades para reducir los datos que realmente serían útiles para ti. Eso significa que tu equipo podría estar perdiendo tiempo y recursos tratando de analizar datos que no tienen mucho valor para tu negocio.

Adaptarse a los cambios

Otro desafío importante es que el CRM social sin duda afectará cambios dentro de tu organización. De hecho, puede resultar en una gran revolución en la forma en que funcionan tus equipos de atención al cliente, ventas y marketing. Y no es fácil aprender a utilizar nuevas herramientas o adaptarse a nuevos procesos que son diferentes a lo que siempre has hecho.

, Cosas.

Esto hace que sea crucial asegurarse de que cada miembro del equipo esté completamente educado sobre los beneficios de adoptar el CRM social. Por ejemplo, la generación automatizada de leads y la simplificación de la puntuación de leads pueden ayudar a los equipos de ventas a mejorar su productividad mientras cierran más ventas. Saber cómo les beneficia directamente el CRM social puede darles la motivación para aceptar cualquier cambio que este traiga.

Resultados Graduales

El valor del CRM social no es algo que se pueda ver de la noche a la mañana. El proceso de recopilar datos, clasificarlos y extraer ideas valiosas de ellos puede llevar tiempo. Además, muchas empresas pueden ser incapaces de recopilar suficientes datos al principio, especialmente si tienen una base de audiencia más pequeña. Como tal, muchas empresas pueden no ver el beneficio inmediato del CRM social.

Es importante persistir y ser constante en tus esfuerzos a medida que la calidad de los datos mejore con el tiempo. Esto eventualmente te permitirá extraer valor de los datos sociales.

Manteniéndose al Día con el Cambiante Paisaje

Como probablemente ya sepas, el panorama de las redes sociales está cambiando constantemente con nuevas tendencias y plataformas emergentes. Por lo tanto, puede ser desafiante mantenerse al día con todas estas nuevas plataformas y tendencias y mantenerse actualizado con el paisaje en constante cambio.

Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes están comenzando a ser más activos en una nueva plataforma, deberás buscar formas de integrar la plataforma en tu CRM. O si las personas están comenzando a crear más videos de corta duración que contenido de texto, necesitarás una plataforma que sea capaz de recopilar los metadatos de los videos.

Convirtiendo Datos en Estrategias

La abrumadora cantidad de datos también dificulta la organización de la información y su análisis para descubrir ideas valiosas. Es fácil perderse y pasar por alto los detalles importantes que puedes aprovechar para tu negocio. Como resultado, es posible que no puedas tomar efectivamente los datos e implementarlos en estrategias que generen un valor comercial.

Por lo tanto, es crucial trabajar con analistas humanos experimentados que puedan identificar tendencias y conectar los puntos para que puedas obtener ideas accionables. Estas ideas luego se pueden incorporar en estrategias que traerán un resultado comercial positivo.

Contenido Relacionado:

• 10 de las Mejores Software CRM para Pequeñas Empresas
• Estrategia de Marketing en Redes Sociales de 20 Pasos para Empresas en 2023
• 20 Mejores Agencias de Venta Social para LinkedIn para Obtener Resultados Rápidos

Estableciendo un Proceso de CRM Social: Cómo Empezar

Ahora que sabes exactamente qué beneficios puedes esperar y qué desafíos tendrías que superar, es hora de comenzar con el CRM social. Tener un proceso adecuado de CRM social es importante para que puedas organizar tus esfuerzos y hacer una transición sin problemas.

1. Invierte en la Plataforma de CRM Social Correcta

El éxito de tu estrategia de CRM social depende en gran medida de la plataforma que uses. Necesitas algo que pueda integrarse perfectamente con tu sistema de CRM existente y que pueda extraer datos de todas las redes sociales que estás utilizando. Además, debe contar con todas las capacidades que necesitas, como una bandeja de entrada consolidada donde tengas un lugar para gestionar todos los mensajes, comentarios y notificaciones de múltiples

, channels.

Además, también debes considerar características adicionales que podrían ser útiles. Las capacidades de escucha en redes sociales son buenas de tener, ya que te permiten monitorear conversaciones más allá de las menciones de tu marca. Esto te ayuda a tener una mejor comprensión de tu audiencia para que puedas desarrollar estrategias más efectivas.

2. Decide en tus principales redes sociales

A continuación, tendrás que pensar en qué redes sociales quieres enfocarte. Esto depende en gran medida de dónde quieres construir tu presencia en redes sociales. Aunque es posible que quieras gestionar todas las principales redes sociales posibles, es mejor que comiences con las que son más relevantes para tu negocio. ¿Qué plataformas están utilizando tu audiencia y dónde están tratando de interactuar con tu marca?

Por ejemplo, algunas empresas B2B pueden tener más probabilidades de obtener clientes potenciales a través de Twitter y LinkedIn. Por lo tanto, enfocar sus esfuerzos y recursos en utilizar de manera efectiva esas dos redes es mejor que tratar de adaptarse a plataformas como Instagram.

3. Desarrolla un protocolo de respuesta

Un paso importante es determinar qué acción se debe tomar en diferentes escenarios. ¿Cómo deberías reaccionar ante cada interacción de un cliente? ¿Cuándo respondes a comentarios y cuándo agregas a un seguidor como un cliente potencial? Asegúrate de tener un protocolo en su lugar que defina claramente lo que cada equipo debe hacer para cada situación.

Además, en situaciones en las que estás respondiendo a un comentario, publicación o mensaje, también debes especificar claramente cómo responder. Por ejemplo, es posible que desees llevar una conversación pública a un canal privado pidiéndole al cliente que te envíe un mensaje directo. O puedes pedirles que te envíen su dirección de correo electrónico para que tu equipo de soporte pueda darle seguimiento a través del canal adecuado.

Esto brindará claridad y consistencia a tu proceso de CRM social. También establece el escenario para una mejor colaboración entre diferentes equipos, ya que todos saben lo que necesitan hacer y cuándo necesitan pasar a un cliente potencial o prospecto a otro equipo. Incluso puedes utilizar este protocolo para crear flujos de trabajo de automatización para generación de clientes potenciales, marketing, ventas y soporte al cliente.

4. Utiliza la escucha social a tu favor

La escucha en redes sociales es crucial para enriquecer los datos en tu CRM social y obtener una mejor comprensión. Asegúrate de estar monitoreando conversaciones que mencionen tu marca o tus productos/servicios. Además, debes estar atento a conversaciones sobre palabras clave específicas relevantes para tu negocio.

Esto te ayudará a identificar posibles clientes potenciales y darles seguimiento rápidamente, o identificar problemas emergentes y solucionarlos antes de que escalen. Los insights de tus esfuerzos de escucha en redes sociales pueden enriquecer tus datos y proporcionar al equipo el apoyo que necesitan para ofrecer mejores resultados.

Creciendo con CRM social

Ya sea en términos de servicio al cliente o ventas, hay muchas formas en que tu negocio puede beneficiarse de utilizar CRM social. Aprovecha al máximo los consejos e ideas mencionados anteriormente para incorporar el CRM social en tu negocio.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una estrategia de CRM social?

Una estrategia de CRM social implica enriquecer tu gestión de relaciones con el cliente con datos sociales donde tus canales de redes sociales están integrados en tu CRM.