¿Alguna vez has deseado poder leer la mente de tus clientes? ¿Cómo se sienten acerca de ti? ¿Qué quieren de ti? ¿Tienen necesidades insatisfechas? Estas son preguntas que puedes hacerte a menudo. Y la escucha social podría ayudarte a descubrir las respuestas que necesitas.
Entonces, ¿qué es exactamente la escucha social y cómo ayuda exactamente a tu negocio? Más importante aún, ¿cómo puedes empezar con la escucha social? Sigue leyendo para descubrirlo.
Guía definitiva para la escucha social en 2023:
¿Qué es la escucha social?
Como su nombre sugiere, la escucha social es el proceso de «escuchar» las conversaciones que ocurren en las redes sociales. Esto significa monitorear y analizar las conversaciones sobre tu marca y otros temas relevantes. Por lo tanto, es una excelente manera de adentrarte en la mente de tus clientes, entender cómo se sienten acerca de tu marca o cierto tema, descubrir sus intereses y puntos problemáticos, e identificar oportunidades de optimización.
Con el enfoque adecuado, la escucha social puede informar varios aspectos de tu negocio, desde tu estrategia de marketing hasta tu mensajería y servicio al cliente. Ten en cuenta que la escucha social es diferente del monitoreo de redes sociales. Mientras que el monitoreo de redes sociales responde a las preguntas «qué», la escucha profundiza un poco más para responder a las preguntas «por qué». En otras palabras, la escucha también analiza los datos que has recopilado de tus esfuerzos de monitoreo en redes sociales.
Cómo la escucha social puede beneficiar a tu negocio
Hay muchas razones para utilizar la escucha social, con beneficios directos e indirectos para tu negocio. Algunas de las principales formas en que puedes utilizar la escucha social incluyen:
Interactuar con tu audiencia
Uno de los usos más populares de la escucha social es monitorear las conversaciones. Y esto te ayuda a encontrar muchas oportunidades para interactuar con tu audiencia. Estas pueden ser conversaciones en las que puedes participar. O pueden ser menciones de tu marca donde puedes proporcionar directamente una respuesta o solución. Al encontrar y aprovechar estas oportunidades, puedes mostrar a tu audiencia que estás dispuesto y deseoso de comunicarte con ellos.
En el siguiente ejemplo, HubSpot decidió agradecer a alguien que elogia el contenido de la marca. Esto puede parecer una simple respuesta, pero muestra a las personas que la marca aprecia sus comentarios positivos.
¡Gracias por la increíble mención! Brindar valor para ayudar a los profesionales a crecer mejor es exactamente lo que nos impulsa
— HubSpot (@HubSpot) 8 de febrero de 2022
Entender a tu audiencia
Escuchar las conversaciones en las redes sociales te ayuda a entender quién es tu audiencia. Te da una idea de los temas de los que hablan y la actitud que tienen hacia esos temas. Esto te ayuda a ir más allá de los datos demográficos y profundizar en sus intereses, valores y necesidades.
Identificar oportunidades de venta
La escucha social se puede utilizar para encontrar conversaciones de personas que probablemente estén interesadas en tus productos o servicios, lo que es fundamental para tu estrategia de venta en redes sociales. Por ejemplo, alguien podría preguntar a sus seguidores sobre su experiencia usando tus productos. O podrían estar solicitando recomendaciones relevantes a tus productos o servicios.
, servicios. Estas son excelentes oportunidades para interactuar con posibles clientes potenciales y convertirlos en clientes de pago.
Aquí tienes un excelente ejemplo de Black Girl Sunscreen. La marca de protector solar se presentó a alguien que está buscando recomendaciones de protector solar amigable para chicas negras.
Heeeey pic.twitter.com/v2hxZfIliX
— Black Girl Sunscreen (@BlkGrlSunscreen) 1 de febrero de 2022
Mantenerse al tanto de las últimas tendencias
La escucha social te ayuda a estar al tanto de las últimas tendencias que están influyendo en el mercado. Puedes analizar las discusiones y hashtags relacionados con tu industria para identificar nuevas tendencias o tendencias que están por venir. Esto te ayudará a tener una idea de hacia dónde se dirige el mercado para que puedas adaptar tus estrategias y mensajes en consecuencia.
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Mejorando la salud de la marca
Con la capacidad de analizar el sentimiento, la escucha social también es extremadamente útil para comprender cómo se sienten las personas acerca de tu marca o tus productos. Y al profundizar en los detalles de lo que influye en esta percepción, puedes identificar los problemas que deben solucionarse o el sentimiento que debe cultivarse. Esto te ayudará a desarrollar planes de acción prácticos para mejorar la salud de la marca.
En algunos casos, incluso puedes encontrar conversaciones populares en las que tu marca está recibiendo atención positiva de los medios. Aprovecha estas oportunidades interactuando con tu audiencia y formando parte de la conversación. Esta es una excelente manera de mejorar y mantener la salud de la marca incluso cuando los sentimientos ya son positivos.
Cuando Lay’s lanzó un anuncio para el Super Bowl de 2022, la marca recibió muchos elogios por parte del público. Las plataformas de redes sociales estaban llenas de comentarios sobre el anuncio. Naturalmente, Lay’s aprovechó el momento participando en la conversación.
Paul Rudd and Seth Rogen Take a Hilarious Walk Down Memory Lane in Lay’s #SuperBowl Commercial https://t.co/U2UW1Zqw8Q
— People (@people) 14 de febrero de 2022
Resolviendo / Mitigando desastres de relaciones públicas
La escucha social es una excelente manera de detectar al instante problemas que podrían convertirse en un desastre de relaciones públicas. Puedes buscar activamente conversaciones negativas o reacciones hacia tus anuncios, publicaciones en redes sociales, productos y servicios. Esto te brinda la oportunidad de responder rápidamente y resolver el problema antes de que empeore.
Descubriendo defensores de la marca
Uno de los usos más subestimados de la escucha social es identificar defensores de la marca. Tus esfuerzos de escucha social podrían ayudarte a descubrir personas que lideran conversaciones sobre tu marca. Ya sean personalidades influyentes o incluso usuarios regulares de redes sociales, las personas que ya aman tus productos serían excelentes defensores. Considera activarlos en tu programa de defensa de la marca y / o interactuar regularmente con ellos para fomentar su lealtad.
Proporcionar un servicio al cliente excepcional
Las quejas, preguntas y problemas se descubren fácilmente utilizando la escucha social. Esto te permite responder rápidamente a tus clientes y brindarles la ayuda que necesitan. Y lo mejor de todo es que te permite ir más allá de los clientes que te envían mensajes directamente en redes sociales
, media. Puede configurar alertas para menciones etiquetadas y no etiquetadas de su marca para que se le notifique de inmediato cuando alguien hable de su marca en línea. Luego puede buscar problemas relacionados con el servicio que necesiten una respuesta inmediata.
Cómo comenzar con la escucha social
Comenzar con la escucha social puede parecer tan simple como elegir una herramienta para usar y simplemente improvisar. Pero esto solo te llevará hasta cierto punto y a menudo te dejará con una cantidad abrumadora de datos que realmente no puedes usar. Por lo tanto, es importante tener una clara dirección en sus esfuerzos de escucha social. Aquí están los pasos que debe seguir para comenzar:
Defina sus objetivos
Comience con una idea clara de por qué necesita una campaña de escucha social. ¿Qué planea lograr con sus esfuerzos de escucha? ¿Quiere entender la percepción de las personas sobre su marca? ¿Quiere monitorear cómo las personas están respondiendo a un nuevo producto o campaña? O tal vez quiere usarlo como un esfuerzo continuo para mejorar la experiencia del cliente. Sea cual sea el objetivo que desea lograr a través de la escucha social, asegúrese de que esté claramente definido para que sepa hacia qué está trabajando.
De lo contrario, sus esfuerzos estarán dispersos y no sabrá cómo dar sentido a todos los datos de conversación que están llegando. Un objetivo lo ayudará a comprender lo que está escuchando, qué conversaciones son importantes y qué conversaciones debe filtrar. Esto le permitirá optimizar sus esfuerzos de escucha para extraer ideas valiosas y prácticas para su negocio.
Decida sus fuentes de datos
Para comenzar a analizar las conversaciones en las redes sociales, debe pensar dónde obtener esas conversaciones. Cada plataforma de redes sociales tiene sus propios beneficios y su propio conjunto de usuarios. Por lo tanto, es importante determinar cuidadosamente cuáles son las más importantes para su marca y luego enfocarse en ellas.
Aunque pueda querer escuchar las conversaciones de todas las redes sociales disponibles, esto le dejará con más datos de los que puede analizar. Esto significa que la mayoría de los datos serán datos que no necesita. Por lo tanto, para mejorar la eficiencia de sus esfuerzos de escucha, asegúrese de decidir primero en las fuentes de datos más importantes en las que enfocarse.
Luego puede buscar una herramienta de escucha social que sea capaz de extraer datos de sus fuentes objetivo. Twitter siempre es un buen lugar para comenzar debido a la cantidad significativa de conversaciones que tienen lugar en la plataforma. Además, puede optar por enfocarse en otras redes prominentes como Facebook e Instagram, dependiendo de sus objetivos y donde se encuentre su audiencia objetivo.
Elija la herramienta de escucha social adecuada
A continuación, es hora de elegir qué herramienta utilizará para realizar su escucha social. Este es uno de los pasos más críticos porque hay muchos factores que se deben considerar y muchas herramientas de escucha social para elegir. Además del presupuesto, debe pensar en la utilidad y si las funciones pueden respaldar eficazmente sus, Es necesario considerar si la herramienta es capaz de rastrear las fuentes de datos deseadas.
Por ejemplo, algunas herramientas de alta gama como Sprout Social ofrecen una suite integral de herramientas de gestión de redes sociales, incluyendo herramientas de escucha. Sin embargo, suelen ser costosas y pueden ser más adecuadas para grandes corporaciones y agencias.
Por otro lado, también puedes encontrar soluciones económicas como Mention que ofrecen capacidades básicas de escucha de redes sociales. Además, incluso puedes encontrar herramientas con capacidades de reconocimiento de imágenes, como YouScan, que son ideales si deseas analizar contenido visual en lugar de conversaciones de texto.
Entonces, con todas estas opciones disponibles, puede resultar abrumador elegir la mejor herramienta de escucha de redes sociales para tu marca. Utiliza tus objetivos para orientar tu decisión y encontrar una herramienta que pueda ayudarte mejor a alcanzarlos.
Crear temas y temas
Una vez que todo esté claro, puedes comenzar a crear tus temas de escucha. Esto implica determinar lo que deseas buscar, como hashtags, palabras clave, frases, menciones de marca, etc. Luego puedes utilizar estos temas para crear consultas que te ayudarán a obtener los datos que necesitas.
Por ejemplo, supongamos que deseas medir el sentimiento de las personas hacia el helado vegano. En este caso, podrías terminar con varias consultas para utilizar en tu búsqueda, como:
- Helado vegano
- Gelato vegano
- Postre helado vegano
- Helado sin lácteos
- Gelato sin lácteos
Dependiendo de la herramienta de escucha que estés utilizando, puedes ser muy específico con tu consulta agregando más parámetros. Algunas herramientas incluso te permitirán excluir ciertas palabras o frases de tu búsqueda para obtener resultados más precisos.
Recopila tus datos
A continuación, puedes comenzar a recopilar datos utilizando tu herramienta de escucha de redes sociales. Esto generalmente implica ingresar las consultas basadas en los temas que has creado. Alternativamente, puedes optar por escuchar solo el nombre de tu marca o el nombre de tu producto, según tu objetivo. Esto te ayudará a medir métricas de escucha como la participación de voz y el sentimiento de la marca.
En esta etapa del proceso de escucha, es importante centrarse en las métricas relevantes para tus objetivos. Por ejemplo, medir la salud de la marca puede requerir observar métricas de sentimiento. O si deseas ver cómo las personas están respondiendo a tu última campaña, es posible que desees analizar métricas como la exposición en los medios, el sentimiento y la participación de voz.
Convierte los datos en ideas para informar tus estrategias
Uno de los pasos más importantes en el proceso de escucha de redes sociales es convertir los datos en ideas que puedas utilizar en tus estrategias. Esta es, quizás, una de las áreas en las que más empresas tienen dificultades. Implica comprender lo que significan los datos y cómo son relevantes para tu negocio en ese momento.
Por ejemplo, supongamos que estás monitoreando conversaciones sobre un producto recién lanzado y el sentimiento es mayormente., Negative. Y si profundizas en las conversaciones, verás muchas quejas sobre cómo una característica en particular no está funcionando como debería. Por lo tanto, puedes obtener la perspicacia de que esta característica debe mejorarse. Además, también deberás pensar en cómo resolver el problema que las personas ya están experimentando.
De esta manera, puedes descomponer los datos para obtener información valiosa que pueda informar tus estrategias. Para tener una mejor idea de lo que significan los datos, incluso puedes ponerlos en contexto al mirarlos junto a tus datos de análisis.
Comienza a escuchar para crecer
Con el enfoque adecuado y las herramientas adecuadas, escuchar en las redes sociales puede beneficiar múltiples aspectos de tu negocio, desde tus ventas y servicio al cliente hasta tu investigación y desarrollo. Aprovecha al máximo los consejos resaltados anteriormente para comenzar a escuchar en las redes sociales para que puedas usarlo para el crecimiento de tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un ejemplo de escucha en las redes sociales?
Un ejemplo de escucha en las redes sociales es encontrar conversaciones donde las personas expresan un punto de dolor y luego determinar cómo puedes abordar ese punto de dolor a través de tus productos o servicios.
¿Qué es una herramienta de escucha en las redes sociales?
Una herramienta de escucha en las redes sociales recopila datos de múltiples plataformas de redes sociales y luego los analiza para proporcionar información valiosa.
¿Qué es una estrategia de escucha en las redes sociales?
Una estrategia de escucha en las redes sociales implica establecer metas sobre qué escuchar y luego adoptar un enfoque estratégico para monitorear y analizar las conversaciones en las redes sociales en función de esas metas.
¿Cuáles son los tres beneficios de la escucha en las redes sociales?
La escucha en las redes sociales te ayuda a descubrir oportunidades para interactuar con tu audiencia, vender a clientes potenciales y solucionar problemas potenciales de relaciones públicas antes de que se intensifiquen.
¿Cuál es la diferencia entre la escucha en las redes sociales y el monitoreo en las redes sociales?
La escucha en las redes sociales es el proceso de monitorear y analizar conversaciones en las redes sociales, mientras que el monitoreo en las redes sociales es solo una parte de la escucha en las redes sociales y no implica analizar los datos.
