La lealtad del cliente debe ser parte clave de cualquier estrategia empresarial. Cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los clientes existentes, por lo que aumentar la lealtad y retención es esencial para reducir costos. Muchas empresas lo hacen a través de programas de lealtad, oportunidades de marketing de afiliación, ofreciendo descuentos en la próxima compra del cliente y otras tácticas similares.
Pero estar al tanto de las tendencias de lealtad del cliente y de lo que tus clientes realmente quieren ver en 2023 es una parte importante de esto. Lo que los consumidores quieren ver de sus marcas favoritas está en constante evolución. Por eso hemos reunido las siete principales tendencias de lealtad del cliente que necesitas conocer en 2023 para tener el mayor impacto en tu base de clientes y mantenerlos volviendo.
Principales tendencias de lealtad del cliente que debes conocer en 2023:
1. Asociaciones de lealtad
Muchas marcas tienen un programa de lealtad en el cual ofrecen descuentos, regalos u otros incentivos a los clientes después de realizar compras repetidas. Si bien esto no es algo nuevo, a menudo es la base de una de nuestras tendencias para 2023, las asociaciones de lealtad.
Una asociación de lealtad es cuando dos o más marcas colaboran en un programa de lealtad para ofrecer beneficios a los clientes de cada marca involucrada en un intento de llegar a una audiencia más amplia.
Por ejemplo, Starbucks y Delta anunciaron su asociación de lealtad en otoño de 2022, donde los clientes pueden vincular sus cuentas de Delta SkyMiles y Starbucks Rewards para obtener aún más beneficios de ambas compañías.
Una vez que las cuentas están vinculadas, los miembros de los programas de recompensas pueden ganar una milla de Delta por cada $1 gastado en Starbucks, aumentando la probabilidad de que se conviertan en viajeros frecuentes de Delta. Luego, en los días en que los miembros de los programas de recompensas tienen un vuelo programado de Delta, pueden ganar el doble de Stars cuando realicen compras en Starbucks.
Debido a que generalmente hay al menos una tienda de Starbucks en cada aeropuerto, esta asociación entre las dos compañías es una excelente idea.
Las asociaciones de lealtad deben ser entre dos negocios no competidores pero complementarios. Muchas compañías de tarjetas de crédito se asociarán con varias cadenas hoteleras y aerolíneas para que sus puntos puedan usarse para comprar vuelos y reservar hoteles. La aplicación de viajes compartidos Uber se asoció con Marriott para ofrecer puntos Marriott Bonvoy con cada viaje reservado.
Si estás considerando una asociación de lealtad en 2023, busca marcas con un público objetivo similar cuyos clientes también podrían ser tus clientes. Ese es el punto ideal para una asociación exitosa.
2. Gamificación
La gamificación es el proceso de darle elementos similares a un juego a algo, como tu programa de lealtad. Esta es una tendencia importante este año debido al impacto que puede tener en la lealtad de tus clientes. Un estudio encontró que las marcas que utilizan la gamificación en sus programas de lealtad pueden ver un aumento del 47% en la participación de los clientes, un aumento del 22% en la lealtad a la marca y un aumento del 15% en el conocimiento de la marca.
Debido a que aproximadamente el 80% de los consumidores millennials y de la Generación Z juegan videojuegos semanalmente, la gamificación crea una experiencia digital a la que tu audiencia está acostumbrada y que disfrutan. En última instancia, esto hace que quieran interactuar más con tu marca para poder ganar aún más., recompensas.
Una marca que hace un gran trabajo de gamificación en su programa de fidelidad es Lazada, una tienda de comercio electrónico con sede en Singapur y con presencia en países como Filipinas, Malasia, Vietnam, Indonesia y Tailandia.
Tienen una aplicación que los clientes pueden descargar para hacer un seguimiento de sus recompensas, y en esta aplicación, los usuarios pueden obtener recompensas por referencias, acceder a descuentos, ver un temporizador de cuenta regresiva hasta varias ventajas y recompensas, y más.
Una de las mejores características de su programa de recompensas, sin embargo, es que ofrecen semillas virtuales de plátano a los clientes. Las semillas crecen con cada compra, y el cliente puede controlar y cuidar sus plantas de plátano virtuales hasta que den fruto. Luego pueden canjear sus plátanos por recompensas dentro de la aplicación o por plátanos reales que se entregarán directamente en sus puertas.
Esta es una excelente manera de aumentar la participación de los clientes en su programa de fidelidad y lograr que regresen una y otra vez.
3. Beneficios escalonados
Otra de las tendencias en los programas de fidelidad de clientes que estamos viendo es la continuidad de los beneficios escalonados. Los programas escalonados significan que las recompensas de fidelidad que ofrece una marca aumentan según la cantidad de dinero que un cliente gasta con la marca.
Sephora tiene un excelente ejemplo de beneficios escalonados con su programa Beauty Insider.
Sus recompensas para miembros básicos son gratuitas y vienen con varios beneficios. Pero a medida que los clientes gastan más dinero, pueden pasar a los beneficios de VIB y Rouge.
Crear un programa de recompensas escalonado incentiva a los clientes a gastar más con su marca. Solo necesita asegurarse de que las recompensas disponibles en cada nivel valgan la pena.
4. Personalización
El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en empresas que ofrecen experiencias personalizadas, y eso también se refleja en su programa de fidelidad. Con su programa de fidelidad, puede utilizar los datos del cliente para hacer que sus ofertas sean más atractivas para cada cliente en particular.
Por ejemplo, Marriott Bonvoy, el programa de beneficios de Marriott Hotels, puede analizar el comportamiento de sus clientes y ofrecer recompensas y beneficios que sean atractivos para cada miembro en particular.
Los miembros tienen acceso a sus propios paneles personalizados con sus datos de puntos y opciones de cómo pueden canjear sus recompensas. Uno de los elementos para los que se pueden utilizar los puntos son los «momentos» de Marriott Bonvoy, que pueden consistir en actividades para hacer durante un viaje. Estos y otros beneficios se personalizan más y más para cada usuario a medida que canjean puntos, ya que el sistema puede aprender en qué prefiere gastar sus puntos cada miembro de fidelidad.
La personalización aumenta el número de experiencias positivas que sus clientes tienen con su marca. Busque formas de personalizar sus programas de fidelidad.
Pero más que eso, busque formas de personalizar sus interacciones con los clientes en general. Utilice los datos del cliente para presentar opciones personalizadas en función de su comportamiento de compra anterior. Esto probablemente aumentará la fidelidad del cliente a largo plazo, haciendo que vuelvan una y otra vez, ya que les estás facilitando encontrar productos que les encantarán.
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5. Aplicaciones móviles
Crear una aplicación móvil es otra tendencia importante en la fidelización de clientes, aunque hay varias formas diferentes de llevar esto a cabo. En primer lugar, tener una aplicación móvil para hacer compras es una excelente manera de ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras y omnicanal, además, facilita aún más la recopilación de datos sobre los hábitos de compra de tus clientes.
O bien, puedes considerar la creación de una aplicación específicamente para el programa de fidelización de tu marca, o al menos una pestaña o sección que permita a los clientes leales supervisar su progreso o la cantidad de puntos que han recibido.
Por ejemplo, la aplicación de Starbucks tiene una sección dedicada a sus puntos de recompensa (Stars) en la parte superior de la pantalla de inicio de la aplicación.
Los clientes pueden controlar el número de Stars que tienen, descubrir cómo obtener más Stars y aprender cómo gastar o canjear sus Stars.
Debido a que la persona promedio pasa al menos 3 horas en su teléfono inteligente cada día (y el 20% de los consumidores pasan más de 4 horas al día), tener una aplicación móvil de fácil acceso puede aumentar la participación de los clientes, las ventas y la fidelidad de los clientes.
6. Flexibilidad
La siguiente tendencia de fidelización de clientes para 2023 implica flexibilidad. Es decir, tus clientes quieren tener la capacidad de ser flexibles en los artículos por los que canjean sus recompensas. Los programas de fidelización que solo permiten a los clientes canjear sus recompensas por artículos muy específicos perderán clientes leales.
En su lugar, adopta la flexibilidad.
Flexibilidad en cómo los clientes obtienen recompensas y flexibilidad en cómo los clientes canjean recompensas. No quieres limitar a los clientes en permitir solo productos específicos como parte del programa de fidelización, en su lugar, permite a los clientes obtener recompensas por cualquier compra que realicen. Siempre puedes hacer que ciertas compras valgan más puntos que otras como incentivo.
The North Face tiene un gran ejemplo de un programa de recompensas con mucha flexibilidad, especialmente cuando se trata de cómo los miembros pueden generar puntos. Como puedes ver en sus páginas de aterrizaje de recompensas, los clientes obtienen recompensas por cada compra.
Los clientes pueden unirse al programa de recompensas, llamado XPLR Pass, completamente gratis, y luego recibir 1 punto por cada dólar gastado. Después de acumular 100 puntos, obtienen una recompensa gratuita de $10 para utilizar en cualquier compra.
Esto significa que no hay parámetros en torno a productos específicos que sean elegibles para el programa, lo que ayuda a los clientes a ser tan flexibles como deseen con sus productos favoritos. Además, The North Face ha añadido aún más formas para que los miembros reciban puntos, desde recomendar a un amigo hasta visitar diversas áreas del mundo hasta descargar su aplicación móvil.
Aumenta tu base de clientes ofreciendo la misma (o más) flexibilidad en tu propio programa de fidelización. Tus clientes apreciarán no ser limitados por la elegibilidad de productos y recompensas limitadas.
7. Programas de lealtad premium
Un programa de lealtad premium es aquel al que los clientes deben pagar para formar parte. Hay pros y contras en este tipo de programa de lealtad, pero uno de los mayores pros es que denota una lealtad real. Estos programas brindan beneficios a los consumidores de inmediato, en lugar de que un cliente tenga que esperar hasta acumular suficientes puntos para poder utilizarlos., I think I made a mistake. First, preserving the HTML code as it is, would mean keeping the
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