¿Qué es el C-commerce? Guía completa de comercio conversacional

Ecommerce ha existido durante 40 años, con el inventor y empresario inglés Michael Aldrich inventando las compras en línea en 1979, aunque en ese momento no era económicamente viable. Su sistema conectaba un televisor doméstico modificado a una computadora de procesamiento de transacciones en tiempo real a través de una línea telefónica doméstica. Pasaría otra década antes de que Sequoia Data Corp introdujera Compumarket, el primer sistema basado en Internet para el comercio electrónico. El término «comercio electrónico» (o «e-commerce») se remonta a la crisis de Berlín de 1948-49, cuando se convirtió en un estándar para el intercambio de documentos comerciales, como pedidos o facturas, entre proveedores y sus clientes comerciales. Ahora se refiere específicamente al comercio a través de Internet.

Sin embargo, un término relacionado más nuevo relacionado con el comercio electrónico es c-commerce, que significa comercio conversacional. El c-commerce se está volviendo cada vez más popular ahora que la mayoría de las personas llevan dispositivos de comunicación personal, como teléfonos inteligentes.

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¿Qué es el c-commerce?

¿Qué es el c-commerce (Comercio Conversacional)?

El comercio conversacional se refiere a las empresas que interactúan con sus clientes a través de aplicaciones de mensajería, chat y otras aplicaciones de tecnología de voz. Si el comercio electrónico generalmente se relaciona con compras a través de Internet, el c-commerce se relaciona con compras a través de aplicaciones de tipo mensajería.

La primera persona en popularizar el término «comercio conversacional» fue Chris Messina de Uber en 2015. Observó una tendencia creciente en este tipo de actividades, citando los siguientes ejemplos (junto con algunos menos exitosos que ya no existen):

1. Facebook comprando WhatsApp

2. Fancy Hands, asistentes a pedido

3. Mejoras en Google Translate

4. El auge de Lark en el campo de la salud

5. Apple Siri

6. Microsoft Cortana

7. Google Nest

8. Amazon Echo

La característica común de este tipo de aplicaciones (en algunos casos asistidas por hardware dedicado) es que permiten a los consumidores (o a otras empresas con B2B) comunicarse con las compañías en tiempo real a través de canales de mensajería y voz. Pueden utilizar estas aplicaciones para hablar con representantes de la compañía o, en algunos casos, con bots inteligentes que representan a una compañía. Como resultado, los clientes potenciales y existentes pueden hablar con el servicio de atención al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, encontrar reseñas y, en última instancia, realizar compras sin salir de su sofá o escritorio.

En el pasado, siempre se podían realizar algunas de estas tareas simplemente levantando el teléfono. Hoy en día, con el c-commerce, se puede hacer mucho más.

También hay otras ventajas para las empresas al utilizar el c-commerce. Por ejemplo, las compañías pueden utilizar chatbots para resolver problemas de servicio al cliente que anteriormente podrían haber atado a representantes de servicio al cliente durante un tiempo desproporcionadamente largo. También pueden utilizar estas herramientas para ofrecer recomendaciones personalizadas, crear listas de deseos, interactuar con clientes potenciales en tiempo real, confirmar pedidos y automatizar mensajes de servicio al cliente.

La popularidad del c-commerce

No subestimes la popularidad de las aplicaciones de tipo mensajería. Según datos recopilados en el informe We Are Social Digital 2021 de abril Global Statshot Report, el 94,5% de los usuarios de Internet de 16 a 64 años utilizaron una aplicación de chat o servicio de mensajería instantánea. WhatsApp es la tercera plataforma social más utilizada, con 2000 millones de usuarios activos en todo el mundo, y Facebook Messenger es la cuarta, con 1300 millones de usuarios activos. Y no solo los jóvenes. WhatsApp es ahora la aplicación social preferida tanto para hombres como para mujeres de 35 a 64 años. Además, un 16,1% de los usuarios de 16 a 64 años admitió utilizar servicios de mensajería y chat en vivo para investigar.

, marcas.

Facebook llevó a cabo una encuesta en 2019 (antes de la pandemia) que mostró que tanto el comercio electrónico como el comercio conversacional ya estaban volviéndose populares, antes de que meses de bloqueo obligatorio debido al COVID les dieran un impulso adicional. Encontraron que el 58% de las personas encuestadas a nivel mundial consideran la conveniencia junto con el precio al decidir dónde comprar. Con 100 mil millones de mensajes intercambiados en los productos de Facebook cada día, claramente tenían un lugar en responder a las solicitudes de mejor experiencia de compra de los compradores.

Facebook preguntó sobre las principales razones por las que los compradores de comercio conversacional chatean con las empresas. Las respuestas más populares fueron:

Para obtener información sobre productos o precios (45%)
Para respuestas instantáneas en cualquier momento (35%)

Es una forma fácil de comprar (33%)
Para recibir asesoramiento personalizado (31%)
La capacidad de negociar precios u ofertas (30%)

Tipos de comercio conversacional

En los seis años desde el post de Chris Messina, el comercio conversacional ha evolucionado para incluir los siguientes tipos de conversación.

1. Chat en vivo

Normalmente se puede ver un botón de chat en vivo, generalmente en la esquina inferior derecha, en sitios web, especialmente aquellos que venden cosas a través del comercio electrónico. Muchos clientes lo prefieren sobre los métodos de comunicación más tradicionales. Por ejemplo, los millennials y la Generación Z suelen llevar un teléfono inteligente consigo, pero prefieren no hacer llamadas telefónicas. Una encuesta de HighSpeedInternet encontró que el 88% de los millennials opta por enviar mensajes de texto en lugar de hacer llamadas telefónicas, y el 52% se siente ansioso al recibir una llamada. De hecho, el 60% de los Gen Z y los millennials odian llamar a las personas (a diferencia de aquellos mayores de 35 años).

El chat en vivo puede ser casi instantáneo. Los clientes potenciales pueden hacer preguntas relevantes y responder no ocupará demasiado tiempo de su personal. Además, el chat en vivo permite que un agente realice múltiples conversaciones simultáneas sin que nadie sienta que sus inquietudes están siendo ignoradas.

Puede utilizar el chat en vivo para interactuar de manera proactiva con las personas que visitan su sitio web y ayudar a avanzar en el ciclo de compra.

2. Chatbots

Los chatbots son similares al chat en vivo, excepto que utilizan tecnología para hacer gran parte del trabajo por usted. Los chatbots son software de inteligencia artificial que pueden proporcionar respuestas a preguntas de texto. Hemos escrito anteriormente en detalle una guía completa de marketing con chatbots.

Puede programar chatbots para casi cualquier cosa, desde manejar solicitudes de servicio al cliente hasta ayudar a los usuarios a completar una venta. Por lo general, los basa en palabras clave y utiliza inteligencia artificial para crear un flujo de conversación.

Al igual que con el chat en vivo, los chatbots pueden chatear con varias personas a la vez, lo que los convierte en una forma eficiente de difundir información a posibles clientes. Y siempre que su inteligencia artificial suene suficientemente humano, a las personas no les importa que sus preguntas sean respondidas por chatbots si esto resuelve sus problemas de manera rápida y eficiente. Además, la versatilidad de los chatbots significa que puede utilizarlos para ayudar a mover a las personas a través de diferentes etapas del ciclo de compra, tal vez incluso desde la conciencia hasta el cierre de la venta.

3. Aplicaciones de mensajería

Como hemos visto anteriormente, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger son comunes y ampliamente utilizadas hoy en día. Puede utilizarlas para intercambiar mensajes instantáneos. Los consumidores las utilizan para mantener conversaciones privadas con

, marcas. Muchas empresas ahora utilizan estas aplicaciones principalmente para el servicio al cliente.

Es cada vez más común utilizar estas aplicaciones para comprar productos también. En nuestra publicación sobre Comercio Social, examinamos la creciente tendencia de las marcas de vender directamente en las redes sociales. WeChat es particularmente avanzado en esta área e incluye un miniprograma que permite a los usuarios hacer casi cualquier cosa, desde pedir comida y comprar en línea hasta jugar juegos y comprar boletos de cine. Facebook Shops permite a las marcas conectar con posibles clientes a través de Messenger, WhatsApp o Instagram Direct.

4. Asistentes de voz

Los asistentes de voz han estado presentes durante más tiempo de lo que la mayoría de la gente imagina. De hecho, el primer asistente de voz, Radio Rex, fue lanzado hace casi un siglo en 1922, mucho antes de la invención de internet. En este caso, un perro de juguete, «Rex», permanecía dentro de su caseta hasta que lo llamabas por su nombre, momento en el que saltaba.

El primer asistente de voz inteligente fue Simon, de IBM, en 1994. Sin embargo, no fue hasta el lanzamiento del Asistente de Voz de Google en 2008, seguido por Siri de Apple en 2010, que los asistentes de voz modernos comenzaron a aparecer. El primer dispositivo inteligente popular fue Amazon Alexa en 2015.

Los asistentes de voz han aumentado significativamente en popularidad en los últimos años. Ahora, el 58% de los consumidores utilizan la búsqueda por voz para encontrar un negocio local en línea. Se prevé que las compras basadas en voz alcancen los 40 mil millones de dólares en 2022.

Algunos dispositivos incluso pueden reconocer la voz del usuario. Esto brinda oportunidades para personalizar el marketing con hipersegmentación.

Ahora las marcas están tomando en serio esta popularidad de los asistentes de voz e incorporándolos a sus planes de marketing.

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Beneficios del C-commerce (Comercio Conversacional) para los minoristas

1. Ayudar a cerrar oportunidades

Con muchos consumidores reticentes a realizar llamadas telefónicas y sin querer esperar respuestas por correo electrónico, las marcas han descubierto que pueden utilizar la mensajería instantánea para responder preguntas de los clientes potenciales y llevarlos a través del ciclo de compra. Por ejemplo, pueden enviar saludos de chat en vivo personalizados, ofreciendo descuentos y brindando consejos expertos.

Muchos consumidores responden bien a los chatbots, especialmente si responden de manera rápida y clara a sus preguntas sobre productos, envío, precios o servicios.

2. Reducir el abandono de carritos

Muchos minoristas se preocupan por el abandono de carritos. La tasa de abandono promedio de carritos en todas las industrias es del 69.57%, y los usuarios móviles tienen una tasa de abandono de carritos del 85.65%. La investigación de Forrester sugiere que las marcas de comercio electrónico pierden hasta $18 mil millones al año debido al abandono de carritos. Por lo tanto, no es sorprendente que muchos minoristas estén dispuestos a hacer todo lo posible para reducir este problema.

Las marcas han descubierto que el C-commerce puede ayudar a reducir la tasa de abandono de carritos. Una forma en que una marca puede ayudar con esto es enviar un saludo a los clientes potenciales que están en proceso de compra. Siempre y cuando no parezcan insistentes, pueden ayudar a incentivar a los clientes a completar sus pedidos.

También hay complementos para aplicaciones de mensajería que permiten a las marcas enviar un mensaje de chat a los clientes potenciales que aún no han finalizado sus, Órdenes. Incluso puedes ofrecerles descuentos.

3. Facilitando la venta adicional y cruzada

Hay varias formas en las que puedes utilizar el comercio electrónico para realizar ventas adicionales y cruzadas. Por ejemplo, podrías enviar recomendaciones personalizadas de productos a través del Chat en vivo. Tal vez podrías utilizar un chatbot para comunicarte con los clientes existentes, sugiriéndoles cómo pueden actualizar sus compras anteriores o comprar algunos productos complementarios.

4. Recopilando comentarios

Tienes muchas más probabilidades de recopilar comentarios de los clientes a través de una conversación natural (incluso si usas un bot) que si les pides que completen formularios web.

5. Brindando un mejor servicio al cliente

El uso de las herramientas del comercio electrónico puede mejorar significativamente el servicio al cliente de una marca. Por ejemplo, Dollar Shave Club ahora trabaja con Zendesk para operar un bot de respuesta. «Lo bueno para los agentes es que no necesitan tener 40 pestañas abiertas al mismo tiempo y no tienen que hacer clic constantemente de una a otra. Toda la información está ahí», ha dicho Trent Hoerman, director de programa senior de Dollar Shave Club. «Podrías ver que este miembro nos ha contactado antes por el mismo problema, así que no le demos la misma respuesta exacta. Personalicémosla y digamos ‘Oh, veo que esto ya te ha sucedido antes. Esto no es normal. Lo sentimos al respecto. Intentemos esto hoy en lugar de lo que sucedió la última vez'».