¿Qué es la moderación de contenido?

Para las marcas que han construido una presencia en las redes sociales, hacer crecer esa presencia puede ser una prioridad principal. Sin embargo, igualmente importante es mantener una imagen consistente y asegurarse de no perder esa presencia en la que has trabajado tanto para construir. Por eso, la moderación de contenido en línea es crucial porque la actividad en las páginas de redes sociales de tu marca podría tener un impacto.

Pero, ¿qué es realmente la moderación de contenido? ¿Y cuál es su propósito en el contexto de las redes sociales? En esta guía, te proporcionamos una visión detallada de qué es la moderación de contenido y cómo llevarla a cabo en las redes sociales. Vamos a sumergirnos.

¿Qué es la moderación de contenido? Guía definitiva para la moderación en redes sociales en 2022:

¿Qué es la moderación de contenido?

La moderación de contenido es el proceso de monitorear si el contenido enviado a un sitio web cumple con las reglas y pautas del sitio y es adecuado para aparecer en el sitio. Implica establecer reglas y pautas que todo el contenido que aparece en el sitio debe cumplir y filtrar cualquier cosa que se considere dañina, sensible o inapropiada.

Esencialmente, la moderación de contenido ayuda a garantizar que el contenido publicado en el sitio no sea ilegal, inapropiado, acosador o perjudicial para otros. Se utiliza comúnmente en sitios web que dependen en gran medida del contenido generado por los usuarios, como foros, plataformas de redes sociales, sitios de citas y mercados en línea.

¿Qué es la moderación de contenido en las redes sociales?

En el contexto de las redes sociales, la moderación de contenido es el proceso de revisar y gestionar el contenido generado por los usuarios en la página de redes sociales de tu marca. También llamada moderación en redes sociales, esto podría implicar responder a los comentarios realizados por los usuarios o a veces informar o eliminar publicaciones y comentarios si no cumplen con las pautas de tu marca.

La importancia de la moderación en redes sociales

La moderación del contenido en redes sociales es crucial para las marcas que desean mantener una imagen consistente y crear una comunidad en línea segura para su audiencia. Hay varias razones por las que la moderación de contenido debe ser una prioridad principal en la estrategia de redes sociales de tu marca.

Identificación de problemas urgentes

Ya sea un error tipográfico en tu subtítulo o un enlace roto en tu anuncio, los usuarios de las redes sociales son rápidos para señalar problemas que necesitan solución inmediata. Además, los picos en los comentarios negativos también podrían revelar problemas mayores relacionados con tu marca y/o sus productos. La moderación de comentarios es una excelente manera de identificar problemas urgentes y resolverlos antes de que escalen.

Protección de tu comunidad

Una vez que hayas construido una comunidad de seguidores y fans leales en las redes sociales, querrás hacer todo lo posible para proteger la comunidad. Esto podría ser acciones claramente perjudiciales como discursos de odio y lenguaje discriminatorio, o podría ser spam y estafas.

Los estafadores pueden merodear en la sección de comentarios en busca de personas vulnerables que estén buscando ofertas y descuentos. O podrían comentar sobre formas rápidas de ganar dinero o resolver algún problema, como en el siguiente ejemplo.

Luego podrían dirigirse a ellos solicitando información personal identificable, que luego podría ser utilizada

, La moderación de contenido te ayuda a detectar estos comentarios dañinos o odiosos y gestionarlos de manera efectiva.

Controlando la imagen de tu marca

Los comentarios en la página de redes sociales de tu marca son un reflejo de la imagen de tu marca. Por lo tanto, estés de acuerdo o no, permitir discursos de odio o lenguaje discriminatorio en la sección de comentarios refleja negativamente en tu marca. Las personas van a asociar tu marca con esos comentarios, lo que significa que la imagen de tu marca podría quedar permanentemente dañada.

Además, los comentarios negativos sobre tu marca también reflejan negativamente en tu marca, especialmente si esos comentarios señalan el mismo problema como pedidos no entregados o equipos de atención al cliente que no responden. Situaciones como la siguiente, en la que un cliente está de acuerdo con un comentario negativo de otro cliente, podrían dar una mala impresión en muchos clientes potenciales y existentes.

Mantener las ventas no autorizadas bajo control

Las marcas grandes a menudo son víctimas de falsificaciones y ventas no autorizadas. Y los falsificadores y revendedores no autorizados podrían usar la sección de comentarios de tus redes sociales para encontrar posibles compradores. Moderar tus comentarios es crucial para controlar esos intentos y asegurarte de que no pierdas ventas frente a la competencia.

Garantizar la precisión de la información

La sección de comentarios de tu marca también podría atraer a trolls y usuarios maliciosos que desean difundir información falsa sobre tus productos o servicios. Además, también puedes recibir comentarios sobre información inexacta sobre tus productos o servicios, como los ingredientes utilizados o cómo se deben utilizar.

Ya sea que estos usuarios signifiquen un daño real a tu marca o simplemente quieran molestar, podrían crear una percepción negativa de tu marca. En algunos casos, incluso podrían causar daño real a los miembros de la comunidad que siguen sus consejos. Por lo tanto, es crucial que moderes de cerca estos tipos de comentarios para que tu comunidad solo tenga acceso a información precisa.

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Moderación humana vs. Moderación automatizada

Cuando se establece un sistema de moderación de contenido para las páginas de redes sociales, las marcas a menudo tienen que decidir entre dos opciones: moderación humana o manual y moderación automatizada. Con la moderación manual, un moderador humano revisa y gestiona los comentarios en la página de redes sociales para asegurarse de que cumplan con las pautas de la comunidad. Si bien esto garantiza que cada comentario pase por una revisión adecuada, puede llevar mucho tiempo.

Por lo tanto, la moderación humana solo puede ser adecuada para pequeñas empresas que solo reciben unos pocos comentarios en sus publicaciones. Cuando los comentarios y conversaciones comienzan a acumularse, las marcas deben mantenerse al tanto de esas actividades para asegurarse de que no se escapen comentarios dañinos. Y deben hacerlo casi en tiempo real para que el contenido problemático no tenga tiempo de causar daño a su comunidad o a la reputación de su marca.

El uso de herramientas de moderación de contenido automatizadas se ha convertido en la opción ideal. La herramienta revisa automáticamente cada comentario que se envía a tu página de redes sociales y lo aprueba o rechaza.,

Esto acelera significativamente el proceso de revisión y gestión de comentarios y publicaciones en tus páginas de redes sociales.

En algunos casos, los comentarios también son enviados a un moderador humano para una revisión adicional. Este paso adicional es importante cuando la herramienta no puede entender las sutilezas del comentario para evaluar si cumple con las pautas de la comunidad de la marca.

Ciertas plataformas de gestión de redes sociales como Sendible también vienen con funciones integradas de moderación de contenido para Facebook. Esto te permite especificar palabras o frases que van en contra de las pautas de tu comunidad para que la herramienta pueda eliminar automáticamente publicaciones o comentarios que contengan esas palabras clave especificadas.

Mejores prácticas de moderación de contenido

Ahora que sabes exactamente qué es la moderación de contenido y por qué la necesitas para tu página de redes sociales, es hora de comenzar a usarla para tu marca. Aquí tienes algunas mejores prácticas a seguir para moderar el contenido generado por los usuarios en las redes sociales de tu marca.

Establece reglas y pautas comunitarias claras

Empieza definiendo cuáles son las reglas y pautas para que tu audiencia sepa exactamente qué tipo de entorno quieres crear para tu comunidad. Esto puede variar entre diferentes marcas y comunidades de redes sociales. Mientras que algunas marcas pueden permitir palabras malsonantes (especialmente cuando se usan en un contexto positivo), otras marcas pueden no ser tan permisivas. Al mismo tiempo, todas las marcas pueden estar de acuerdo en prohibir el lenguaje ofensivo y discriminatorio.

Observa quiénes son tus seguidores, cuál es la personalidad de tu marca y qué tipo de contenido tienes en tu página para tener una mejor idea de cuáles podrían ser esas reglas y pautas. Tener estas reglas y pautas establecidas es esencial para determinar tus métodos de moderación y establecer una base para tus acciones.

Además, es posible que desees publicar estas reglas y pautas para que tu audiencia las vea. Esto ayuda a garantizar una mejor transparencia y a aclarar cualquier confusión sobre qué tipos de contenido no están permitidos en tu página. En Facebook, puedes agregar esta información en la sección «Detalles» de tu página. En plataformas visuales como Instagram, es posible que necesites publicarlas en forma de imagen.

Tourism Australia delinea claramente los tipos de publicaciones que no se tolerarán en su página de Facebook. Como puedes ver, hay muchas reglas y pautas para que su comunidad las siga.

Establece protocolos para acciones apropiadas

Una vez que se establecen tus reglas y pautas, también necesitas protocolos bien definidos sobre qué acciones tomar cuando encuentres contenido que viole esas reglas. Esto proporcionará claridad al equipo de backend sobre lo que justifica la eliminación y lo que debe informarse. También te dará dirección sobre cómo configurar de manera efectiva tu herramienta de moderación.

El protocolo debe definir qué tipos de comentarios deben ser eliminados o rechazados. También debe definir qué tipos de comentarios deben mantenerse pero responderse y cómo deben ser construidas las respuestas. Además, incluso si tienes una herramienta de moderación automatizada configurada, debes especificar cuándo se deben pasar ciertos comentarios a un humano.

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También es importante delegar las tareas de moderación a personas específicas. ¿Quién es responsable de responder a los comentarios? ¿Quién debería investigar los problemas planteados por los clientes en los comentarios? Asegúrese de que los miembros de su equipo sepan exactamente quién es responsable de qué, para que puedan hacer un esfuerzo organizado en la gestión eficiente de sus redes sociales.

En el ejemplo de Tourism Australia anterior, la página también especifica qué acción se tomará cuando los usuarios violen las pautas. Especifican que dichos comentarios serán eliminados y los usuarios que violen la política serán bloqueados para seguir los perfiles de redes sociales de Tourism Australia. Además, en casos extremos, la página incluso puede denunciar al usuario a las autoridades pertinentes.

Encuentre una herramienta de moderación que funcione para usted

Con la moderación automatizada, la tarea se vuelve mucho más fácil, por lo que es imprescindible invertir en una herramienta de moderación en redes sociales. Si ya está utilizando una herramienta de gestión de redes sociales, verifique si cuenta con funciones incorporadas de moderación de contenido. De lo contrario, deberá encontrar una herramienta que tenga capacidades de moderación para todas las plataformas de redes sociales relevantes para su marca.

Además, las herramientas de moderación de contenido ofrecen diferentes niveles de moderación y diferentes características. Tendrá que comparar sus opciones para encontrar algo que se ajuste a sus métodos y preferencias de moderación. Por ejemplo, algunas herramientas pueden ofrecer robustas características de análisis de sentimientos para ayudar en sus esfuerzos de moderación. También puede encontrar herramientas que escanean automáticamente e eliminan hashtags y menciones inapropiadas, además de palabras.

Asigne un administrador de la comunidad para gestionar su presencia

A continuación, es hora de asignar un administrador de la comunidad para ayudarlo a gestionar su presencia en línea. Aunque pueda depender en gran medida de una herramienta para automatizar la moderación de sus redes sociales, estas no pueden reemplazar completamente a los humanos. Un administrador de la comunidad puede entender los matices en un comentario que una herramienta automatizada podría pasar por alto. Por ejemplo, un comentario sarcástico sobre su servicio puede ser aprobado por error por la herramienta de moderación debido a las palabras positivas que contiene.

Por lo tanto, un administrador de la comunidad se asegura de que los comentarios y publicaciones en su página de redes sociales se ajusten a la imagen de su marca. Ayudan a mantener un cierto nivel de calidad en el estándar de las conversaciones en su página para que la percepción de la marca siga siendo positiva.

Además, contar con un administrador de la comunidad es útil cuando los clientes necesitan respuestas más detalladas que vayan más allá de simplemente remitirlos a su página de Ayuda. Si bien puede ignorar esos comentarios o proporcionar respuestas copiadas y pegadas, eso no será de mucha utilidad si desea construir una comunidad sólida y comprometida. Por ejemplo, Canva proporcionó una respuesta detallada a alguien que preguntaba cómo pueden lograr un efecto granulado como lo hizo la marca en su tweet.

No filtre TODOS los comentarios negativos

Puede ser instintivo prohibir o eliminar cada comentario negativo que reciba su marca, pero esto podría causar más daño que bien en ocasiones. Si bien puede parecer contraintuitivo dejar comentarios negativos en su página, esos comentarios podrían ser un activo para su marca con el protocolo de respuesta adecuado.

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El objetivo es responder adecuadamente a esos comentarios negativos para mantener la transparencia y ganar la confianza de tu comunidad. Piensa si tu audiencia confiaría en tu marca si nota que estás eliminando todos los comentarios negativos. Por el contrario, si pueden ver que estás tratando de resolver las quejas de los clientes o aclarar cualquier confusión, podría mostrarles que no estás tratando de ocultar nada y que realmente estás ayudando.

Ten un protocolo para lidiar con diferentes tipos de comentarios negativos. Si bien los comentarios ofensivos y despectivos pueden ser eliminados de inmediato, es posible que desees mantener los comentarios negativos que intentan difundir información falsa o que se quejan de tus productos. Luego, tu administrador de comunidad puede responder a esos comentarios con aclaraciones o soluciones según la situación.

Además, definitivamente querrías mantener los comentarios que señalan un error. Muestra a tu comunidad que te haces cargo de tus errores e intenta solucionarlos rápidamente. Observa la siguiente interacción en la que un seguidor señala un error tipográfico en una publicación de Able, una organización sin fines de lucro con sede en Nueva Zelanda. La organización corrige rápidamente el error y agradece al seguidor por señalar su error.

Alentar la participación del personal

Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, también puedes hacer que tu personal establezca el tono para el tipo de conversaciones que deseas en tus páginas de redes sociales. Ver a tu personal iniciar la conversación con comentarios entretenidos y relevantes podría dar a las personas alguna dirección sobre qué tipos de comentarios deben dejar. Esta es una forma efectiva de minimizar la necesidad de moderación, ya que la mayoría de las personas intentarán mantener el estándar de la conversación que se ha establecido.

Además, tu personal también puede proporcionar respuestas informadas a las personas que tienen dudas o preguntas en los comentarios. Esto ayuda a mantener las cosas personales al tiempo que te ahorra mucho tiempo para mantener el control de todas esas conversaciones.

Busca oportunidades para educar e involucrar a tu audiencia

La sección de comentarios podría ser una mina de oro para el compromiso de la comunidad, con personas que hacen preguntas y buscan ayuda. Asegúrate de estar tratando activamente de resaltar esos comentarios y convertirlos en algo valioso para tu marca.

Por ejemplo, alguien podría hacer una pregunta sobre los ingredientes que utilizas o los objetivos de sostenibilidad que tienes. Responder esas preguntas ayuda no solo a educar al comentarista original, sino también a otros que se encuentren con tu conversación.

Observa la siguiente conversación en la que un cliente pregunta a Everlane si utiliza cuero vegano. Después de ver la explicación de la marca, otro cliente también se unió a la conversación y compartió su entusiasmo por encontrar opciones de cuero vegano.

Incorporando la moderación en tu estrategia

Con las herramientas y protocolos adecuados, la moderación de contenido en redes sociales es fácil para cualquier marca. Aprovecha al máximo las ideas y consejos mencionados anteriormente para incorporar la moderación de contenido en tu estrategia de redes sociales.

Preguntas frecuentes

¿Cómo hacer la moderación en redes sociales?

Puedes hacer la moderación en redes sociales estableciendo reglas y pautas a seguir y protocols para